Особенности деловой коммуникации как процесса. Деловые коммуникации как способ достижения любых бизнес-целей

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Деловая коммуникация»

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.2 Человеческая речь как источник информации

3 Деловой разговор

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации

1 Деловые переговоры

2 Критика в деловой коммуникации

3 Возражение собеседника

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, - это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.

Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе - это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого - обоснование выбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).

Для достижения цели необходимо решить ряд задач .

Проанализировать основные теоретические положения;

Объектом исследования моей курсовой работы является деловое общение. Предметом исследования - тактика общения в бизнесе.

Методологической основой данной курсовой работы была использована литература по основам теории коммуникации таких авторов как Аткинсон В. В., Абчук В.А., Алешина И.В., Айви А.Е., Берг В., Беркли-Ален М., Беттеджер Ф., Биркенбил В., Борисов А., Бороздина Г. В., Зверинцев А.Б., Курбатов В. И., Кузин Ф.А.

В данном списке хотелось бы выделить работы Курбатова В. И. Его работы является принципиально важными для понимания теории деловой коммуникации.

Были изучены такие источники как Журнал «Маркетинговые коммуникации », а также некоторые интернет источники. Исследование источников помогает по-новому взглянуть на деловую коммуникацию.

Практическая значимость . Выбранная тема стала активно изучаться исследователями примерно с конца двадцатого века по причине появления и развития бизнес - отношений.

Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

В первой главетеоретически рассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главерассмотрены методы разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т. п, особенности поведения начальников и подчиненных.

По завершению исследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендации практического характера.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации

1.1 Содержание делового общения

Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

·внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

·внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

·особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

·сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

·психотип и деловой статус партнеров - коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

.творчески-продуктивный;

Подавляющий;

Дистанционный;

.прагматически-деловой;

.популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

·статуса человека;

·целей, задач и коммуникативных намерений;

·особенностей складывающейся во время общения ситуации;

·индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

·нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его резюме и профессиональный имидж.

1.2 Человеческая речь как источник информации

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) - это говорение и написание, а другие два - в восприятии текста, заложенной в нем информации - это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией.

В зависимости от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языки . Любой национальный язык (то есть язык всей нации) представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:

·литературный язык;

·просторечные слова и выражения;

·территориальные и социальные диалекты;

·жаргоны.

Литературный язык - это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка.

Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.

Территориальные диалекты (местные говоры) - устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.

Социальные диалекты - диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества.

Жаргон включает сленг и язык арго.

Как средство общения язык обслуживает все сферы общественно-политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.

Язык - это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка.

К основным функциям языка в общении относятся:

а) конструктивная (формулирование мыслей);

б) коммуникативная (функция обмена информацией);

в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

г) воздействие на адресата (делового партнера).

Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь - это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оценивать как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т. п.

Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе как в определенных языковых формах. В праве язык несет особую, специфическую функцию, которая определяется назначением права регулировать общественные отношения. Доводя волю законодателя до сведения юридических и физических лиц, право через язык целенаправленно воздействует на сознание людей, побуждает их вести себя должным образом. И это главное. Следовательно, основная функция языка права - это функция долженствования. Юрист использует языковые средства при выполнении профессиональных обязанностей, например, при подготовке различных постановлений и обвинительных заключений, договоров и соглашений, при вынесении решений и приговоров («производство уголовного дела прекратить», «суд приговорил», «признать невиновным»). Функция долженствования проявляется и в таких юридических документах, как завещание, уведомление, повестка, запрос, отношение, поручительство, представление, подписка о невыезде, определение и др.

В устной речи (например, в диалоге следователя и допрашиваемого, судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной речи прокурора и защитительной речи адвоката при оценке доказательств, при юридической квалификации действий подсудимого и выборе меры наказания), так же как и в письменной, функция долженствования является ведущей.

Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.

М. Моитень в своих «Опытах» отмечает: «Дар речи - одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение!»

Репрезентативная система (сенсорный канал) - это система, посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях:

ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) - восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите».

АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) - восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».

КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) - восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».

Кроме основной существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации это ситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.

«Его взгляд сказал о многом» - эта фраза достаточно часто звучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния» получили название паттерн (от англ. pattern - сетка), они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах.

К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.

Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?», не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных.

К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел: столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас и как ему жалко людей и машины.

Таким образом, Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным - значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

1.3 Деловой разговор

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (представление информации или описание ситуации);

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все

компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Для правильной организации делового разговора целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера - это психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловом мире

он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая - предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. «Бизнес - это умение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними», - считают истинные руководители, предприниматели.

Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила

определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Глава 2. Особенности различных видов деловой коммуникации

2.1 Деловые переговоры

деловой общение коммуникация собеседник

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, консультирующий юрист и клиент, специалист по связям с общественностью и представители прессы. Переговоры не только имеют нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного бизнеса.

Однако и сегодня многие бизнесмены, управляющие, высшие должностные лица государства и армии, признавая «закон и порядок», зачастую вступают в переговоры в интересах наживы, а не развития производства; во имя собственной выгоды за счет общества; ради власти, а не сотрудничества. Этот процесс, как отмечает Ниренберг Джерард в книге «Маэстро переговоров: Деловой бестселлер», разрушает личность, профессиональные навыки и само общество. Следовательно, необходимо учитывать и направлять этические последствия наших переговоров в нужное русло.

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет «воинами». Переговоры «воинов» напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.

Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост». Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Роберта Бенчли: «На мой взгляд, самым трудным в строительстве моста является начало».

Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Их внутренние составляющие систематизируются следующим образом:

·предмет спора;

·последствия затягивания переговоров;

·последствия провала соглашения; анализ побочных результатов.

Цели переговоров могут быть направлены на налаживание кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме того переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.

Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

·каковы наши собственные интересы;

·каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров, услуг и пр.;

·какие и перед кем у нас имеются обязательства;

·кто наши деловые партнеры, союзники;

·к какой политико-экономической группе принадлежит наша фирма и принадлежит ли вообще;

·в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;

·каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих действиях.

Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.

Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол переговоров), подготовка.

Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. ДОГОВОР - это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию фирмы и решить оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общей цели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным американским просветителем Ральфом Эмерсоном: «Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры».

Иногда возникает необходимость включить в команду специалиста по связям с общественностью. В любом случае нужно помнить, что если у вашего оппонента (особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. Но тем не менее, если у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, то они будут брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар - блеснуть красноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.

Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы:

.Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

.Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?

.Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные,

.социальные, экономические, демографические и т. п.?

.Кто из сотрудников организации ранее проводил переговоры с фирмой?

.Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?

.Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?

.Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково отношение представляющего вас лица к вам лично, какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

.На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут задать вам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

.Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента, должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры.

Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, - писал французский математик и философ XVII века В. Паскаль. - Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...» Для ведущего переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой - отрицательно.

Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или не слишком компетентные руководители выдают неясные или двусмысленные инструкции, свидетельствующие о боязни ответственности, например: «Учитывай наши экономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай на нашей позиции».

Другой крайностью являются слишком детальные инструкции, которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности свободного маневрирования, способствуют тому, что он постоянно запрашивает дальнейшие указания.

В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том, как глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента, снабдив его детальными инструкциями. Они гласили: «Надо выехать утренним поездом, который прибывает на место в восемь часов утра. Поскольку магазины открываются только в девять, время с восьми до девяти провести в привокзальном ресторане, заказать и съесть порцию телятины. После этого можно начать обход торговых точек».

Далее начальник подробнейшим образом разъяснял подчиненному, куда именно следует зайти, как зовут владельца, о чем с ним переговорить, на что обратить внимание и т. д. Наконец, указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочно прислать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму следующего содержания: «В ресторане нет телятины, что делать?»

Таким образом, предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.

Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией не должны стать предметом рассмотрения.

В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования.

Тактика - это совокупность методов или приемов, определяющих способ осуществления задуманной акции. Первый тактический шаг, который осуществляет специалист по переговорам - это получение инструкций и их анализ. Инструкция определяет полномочия, переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата - минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то есть, в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.

2.2 Критика в деловой коммуникации

Слово «критика» происходит от греческого kritike - искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство - это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика - это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

.Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2.Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

3.Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.

.Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

.Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

.Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.

.Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар - это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение не является формой диалога.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

Критический диалог - это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь - учет мнений и представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог - диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог - это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью» (М-, 1993), считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п.

Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой.

Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

·плохое настроение у критикуемого;

·неблагоприятная обстановка на работе;

·появление у критикуемого потребности защищаться:

·бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;

·появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

·упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

·состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

·желание ответить встречной критикой;

·появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;

·критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики.

Восемь «секретов» разумной критики:

Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики - может быть, он в чем-то прав.

Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

Невысказанные замечания - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».

Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».

Ироничные (ехидные, колкие) замечания, - замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...»

Таким образом, основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

2.3 Возражение собеседника

Как поступать в случае возражений вашего собеседника в беседе с вами?

·выслушайте сразу несколько возражений;

·не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

·выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

·не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

·вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

·разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

·приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

·нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...» Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Десять факторов успеха деловой беседы:

.Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера - дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.

.Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

.Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации.

.Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.

.Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.

.Повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.

.Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

.«Насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.

.Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Таким образом, в труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая, деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.

Литература

1.Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 2002. - 267 с.

.Абчук В. А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и менеджмента. Л., 1991. - 187 с.

.Аграшенкое А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М, 1997. - 209 с.

.Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М, 2000. - 349 с.

.Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать, Пер. с англ. СПб., 1997. - 255 с.

.Беттеджер Ф. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. М., 2005. - 403 с.

.Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. Пер. с англ. М., 1998. - 198 с.

.Зверинцев А- Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

.Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на-Дону, 1997. - 214 с.

.Корэн Л, Гудмэн П. Искусство торговаться, или все о переговорах: Пер. с англ. Минск, 1995. - 388 с.

.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем. М., 1997. - 240 с.

.Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. Пер. с англ. М, 1998. - 178 с.

.Панфилова А- П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989. - 492 с.

.Панфилова А. П. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха. Улан-Удэ, 1995. - 302 с.

.Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971. - 515 с.

.Поляков В. А. Технология карьеры. Практическое руководство. М., 1995. - 320 с.

.Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. - 501 с.

.Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997. - 362 с.

.Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. - 586 с.

.Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшт. Пер. с англ. М., 1997. - 349 с.

.Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. Пер. с англ. СПб., 1996. - 281 с.

.Шуванов В. Социальная психология менеджмента. М., 1997. - 437 с.

Приложение

Визуальная часть коммуникации

Вертикально вверх В левый верхний угол В правый верхний угол Расфокусированные глазаВизуальная (вспоминание образа) Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (конструирование образа) Визуальная (образ в целом)Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность». Замечают; цвета, формы, линии, гармонию и беспорядокПо горизонтали влево, вправо В левый нижний уголАудиальная (внутреннее слушание) Аудиальная (внутреннее слушание)Используемые слова: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне говоришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты.В правый нижний уголКинестетическая (фиксация ощущений)Чаще употребляются описания сенсорных переживаний: чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похожим на теплый дождь». Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер "включил" левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.

Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как бы под лоб). Аудиальный - смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и направо.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Деловые коммуникации - сущность, виды и специфика

Деловые коммуникации, специфика

Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.

Необходимо четко разделять деловые коммуникации и другие ее разновидности. Деловые коммуникации возникает между совместно принимающими участие в определенной деятельности субъектами. От уровня развития коммуникаций зависят и взаимопонимание, и согласованность действий, и действенность намерений, возникающих у таких субъектов.

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности.

Отличные способности деловых коммуникаций - синоним профессионализма в культуре управления. Это важнейший момент в деятельности всего предприятия-личный профессионализм сотрудников во всех областях, уровень коммуникаций является в свою очередь одной из важнейших составляющих.

Деловые коммуникации - это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, - первое условие существования организации.

К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.

Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:

Коммуникации на основе устного общения;

Коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).

Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.

Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.

Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

Обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

Предметность;

Соблюдение субординации и делового этикета;

Взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

Формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:

Монолог;

Полилог (многосторонне общение).

Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.

Формы деловой коммуникации

Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

Цель проведения;

Контингент участников;

Регламент;

Коммуникативные средства реализации намерений;

Пространственная среда;

Ожидаемый результат.

Деловая беседа

Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.

Для достижения ожидаемого результата, необходимо, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы была сохранена конфиденциальность и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).

Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения речевой культуры, способности формулировать, отстаивать свою и принимать чужую точку зрения, эмпатичности, участников.

Деловые переговоры

Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.

Основными функциями деловых переговоров являются:

Начало инновационных процессов, начало совместной деятельности;

Осуществление общего контроля за совместными действиями;

Обмен информацией между всеми сторонами;

Общение сотрудников организации;

Разработка идей, планов и путей их воплощения.

Чаще всего деловые переговоры заранее планируются. При подготовке к деловым переговорам изначально определяются предмет, круг проблем, который необходимо разрешить, основные идеи, которые нужно осуществить. В процессе ведения деловых переговоров используется весь спектр различных заранее подготовленных документов, а также материалов, графиков, презентаций. Необходимо продумать весь ход переговоров с начала и до конца: проработать вопросы и проблемы, которые нужно адресовать второй стороне; определить приемлемый итог переговоров; разработать регламент; определить и подготовить место для переговоров; утвердить тактику и стратегию поведения. Нельзя перебивать; отрицательно комментировать его слова; проводить четкую грань между собой и коллегой; рвано менять темп ведения переговоров; игнорировать психическое состояние коллег в процессе общения.

Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Многие зарубежные компании имеют специальных специалистов-переговорщиков, идеально владеющих искусством общения.

Деловые переговоры включают в себя нижеследующие стадии:

Начало деловых переговоров;

Обмен информацией сторонами;

Аргументация позиций сторон;

Попытки опровержения доводов противника сторонами;

Коллегиальное принятие общих итоговых решений.

Крайне важной частью деловых переговоров является собственно их начало. Задачами этой стадии деловых переговоров являются формирование контакта между сторонами; формирование нужной атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:

Профессиональные знания переговорщиков;

Ясность целей и задач сторон;

Наглядность документов и материалов;

Единый ритм ведения переговоров;

Повторение и акцент на наиболее значимые тезисы;

Подробное описание хода умозаключений;

Обмен информацией строго в заданных рамках;

Толика юмора.

Деловые совещания

Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Выделяются различные типы совещаний, к примеру, следующие:

1) Совещания, связанные с планированием;

2) Совещания, связанные с условиями труда;

3) Совещания, связанные с вопросами внутренней организации;

4) Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации;

5) Иные совещания.

Целью делового совещания является формирование образа необходимого итогового результата.

Темой делового совещания - сам предмет обсуждения, конечно же тема при этом должна быть четко выраженной.

При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:

Тему совещания,

Цель совещания,

Основные вопросы,

Время начала и окончания совещания,

Место проведения совещания,

Очередность и имена докладчиков и т.д.

Оптимальным числом участников внутриорганизационного делового совещания не должно быть число большее семи, а проводить деловые совещания следует еженедельно, в определенный день, во второй половине дня, избегая или сильно уменьшая степень стрессового воздействия на участников таких совещаний. Кроме того при проведении делового совещания крайне важно, чтобы участники без помех видели друг друга, что способствуют восприятию как информации, так и друг друга сторонами. Важна, конечно, совместимость участников совещания, их личностные симпатии и антипатии.

Публичная речь

Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.

Целями публичного выступления обычно являются следующие пункты:

Заинтересовать публику;

Привести факты и доводы;

Обозначить возможности слушателей, выявить возможные мотивы;

Привлечь внимание.

В свете указанных пунктов, с точки зрения интереса и внимания к речи, крайне нежелательно выступать перед публикой «по бумажке», ведь такой способ подачи информации очень быстро утомляет аудиторию и снижает их интерес к вашему выступлению, мешает воспринимать информацию.

Невербальный аспект деловой коммуникации

Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.

Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:

55% восприятия - это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);

38% восприятия - это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);

7% восприятия - это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.

Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:

1. Личное пространство;

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:

Внешнего вида собеседника,

Мимики,

Пантомимика;

4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:

Его диапазона,

Тональности,

Тембра.

5. Экстралингвистическая, состоящая из:

Темпа речи,

Смеха и т.д.

Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.

Улыбка

В соответствии с результатами проеденных Йельским университетом, США исследований в области коммуникаций первостепенным фактором при определении того, насколько вы положительно, располагающе и, самое важное для делового общения, убедительно выглядите в глазах своего собеседника, является ваша улыбка.

Радость общения с людьми при деловом общении, если хотите, предполагает также и радость от общения с вами. Наигранность при этом роли не играет, это элементы искусства общения, раздражения или неприятия они не вызывают, но, улыбка, этот простейший прием, все же играет серьезнейшую роль в успешности как в карьерном плане, так и в личном.

«Древние китайцы были людьми, умудренными жизненным опытом. У них была пословица: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Ваша улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть».

Улыбка во всем мире — это коммуникативный сигнал №1. Это — знак одобрения, оказывающий положительное влияние на вашего собеседника, на весь процесс делового общения.

Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.

Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.

«А как насчет неискренней улыбки? Не волнуйтесь — она никого не обманет, любой поймет, что она искусственна. Речь идет о настоящей, согревающей сердце, улыбке. Улыбке, которая исходит изнутри и которая ценится в бизнесе так высоко».

Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы — несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо — это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.

Визуальный контакт

Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса переговоров. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.

Визитная карточка

Визитная карточка — неотъемлемый атрибут современного делового общения. Основное назначение визитных карточек — представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.

Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.

Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.

Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.

Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.

Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.

Визитная карточка всегда спасает деловое общение от безымянных контактов. Однако, не стоит давать свои личные данные первому встречному.

«Самая большая ошибка, которую совершают люди, получая от кого-то визитную карточку - мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это — свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и его положению в бизнесе. Нужно обязательно прочитать ее, и, поблагодарив человека, положить визитку в карман или сумочку.»

Заключение

Деловые коммуникации - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.

Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.

Источники

Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2013.

Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997

Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2009г.

А. Шохов. Деловые коммуникации http://www.klubok.net/article213.html

И. Ермакова. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.;2013.

Ирина Ермакова. Деловые коммуникации:взаимодействие с партнерами во всем мире

Http://professionalimage.ru/2010/06

Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность ) – основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения , а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.

Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали – партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.

Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.

Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения , к которым относятся:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы , которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

Деловые беседы, совещания, переговоры;

Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

Пресс-конференции;

Дискуссии, дебаты, прения;

Презентации;

Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).

Таблица 2 – Классификация коммуникаций в организации

Деловые коммуникации определяют цель и задачи, решение которых необходимо для ее достижения. Именно это – основная особенность делового общения, отличающая его от простого общения. В деловых коммуникациях взаимоотношения с партнером всегда завершаются с потерями каждого участника беседы. Этика способствует сглаживанию острых углов, быстрому поиску оптимального решения и позволяет найти выход из любой трудной ситуации.

В этой статье вы прочитаете:

• Какова значимость деловых коммуникаций в современном мире бизнеса
• В чем особенности и специфика деловых коммуникаций
• Какие существуют главные виды и формы деловой коммуникации
• Какие невербальные средства деловой коммуникации существуют и как ими пользоваться
• Какие «правила хорошего тона» заведены в деловых коммуникациях
• Как провести важные переговоры, используя методы деловой коммуникации

Деловые коммуникации как помощь при ведении бизнеса

Деловая коммуникация – это общение участников в сфере официальных отношений. Ее цель – достичь определенного результата, решить конкретные задачи, оптимизировать какую-либо деятельность. Участником может быть партнер, руководитель, коллега, подчиненный.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Если люди, взаимодействующие между собой, находятся на разных ступенях карьерной лестницы, то отношения называются вертикальными (субординационными). Отношения будут горизонтальными, если общение основано на равном сотрудничестве.

Каждый день происходит общение между партнерами, руководителем и подчиненным, конкурентами, коллегами. То есть деловые коммуникации осуществляются где угодно: на работе, в магазине, во время встречи.

Собеседники смогут достичь желаемой цели, если будут говорить на одном языке и понимать друг друга. Партнеры должны знать правила, формы и методы деловых коммуникаций.

Если будет выполнен ряд условий, то и общение принесет результат:

Все участники коммуникации должны быть заинтересованы во встрече. Например, заключить договор, согласовать условия сотрудничества, наладить связи, обсудить предстоящее мероприятие.

Не нужно показывать свою антипатию собеседнику. Научитесь контактировать с человеком, даже если испытываете к нему неприязнь.

Соблюдайте формальные ограничения (регламенты, протоколы, контролируйте свои эмоции, проявите уважение к партнеру), субординацию, свою должностную роль и деловой этикет.

Другой участник, который заинтересован в происходящем (например, руководитель), должен сделать так, чтобы общение было управляемым. Участников надо мотивировать на поиск решения проблемы, иначе они будут не предлагать идеи, а просто наблюдать за встречей. Почти для каждой деловой коммуникации характерно несколько этапов, независимо от ее вида:

Подготовка. Люди встречаются не для того, чтобы узнать о личной жизни друг друга и просто поболтать, поэтому нужна постановка задачи, определение целей для ее достижения, стратегии поведения, а также необходимо собрать и проанализировать информацию.

Планирование. Деловая встреча может произойти спонтанно, но все-таки у профессионала должен быть план: как аргументировать свои идеи, что говорить, что он хочет получить от партнера.

Дискуссия – высказывание своей точки зрения, обсуждение, принятие решения обеими сторонами.

Представленная схема актуальна для переговоров. Но существуют и другие виды деловых коммуникаций, которые содержат не все перечисленные этапы. Например, «холодный» телефонный звонок не предполагает обсуждения.

Кроме видов деловых коммуникаций выделяют стили. В профессиональном взаимодействии существуют следующие стили:

Официально-деловой. В таком стиле используются речевые клише, конкретные формы коммуникаций. В официально-деловом стиле выделяют и подстили: законодательный, административно-канцелярский, дипломатический.

Научный. Применяется на семинарах и докладах.

Публицистический. К такому стилю относятся выступления на публике.

Разговорно-бытовой. Может применяться и в профессиональной среде. Неформальные отношения поощряются в некоторых организациях. Коллеги не всегда пишут друг другу докладные записки. Но следует понимать, когда разговорно-бытовой стиль имеет место, а когда использовать его не стоит.

К деловой коммуникации нужно готовиться заранее. Почему? Можно выделить две причины. Первая заключается в том, что собеседник не будет ждать, пока Вы соберетесь с мыслями. Никто не хочет впустую потратить время на встречу. Во-вторых, Ваш партнер, даже если и желает сотрудничать с Вами, то может представлять взаимоотношения не так, как Вы. Или он может быть вовсе не заинтересован в деловых отношениях с Вашей компанией.

Деловые коммуникации: специфика и особенности применения

Если руководитель имеет превосходные способности деловых коммуникаций, то его по праву можно называть профессионалом. Уровень коммуникаций – важная составляющая личного профессионализма работников в любой области деятельности, что имеет большую ценность и для всей компании.

Организация не может существовать без взаимодействия сотрудников, а значит, и без деловых коммуникаций.

Выделяют следующие цели деловых коммуникаций:

• Эффективный обмен информацией между руководителями и объектами управления;
• Совершенствование отношений между людьми;
• Оптимизация потоков информации.

Деловые коммуникации условно делятся на подгруппы:

• Устное общение;
• Письменное, в том числе электронное, общение.

Общение делится на:

Формальное. Определяется правилами, нормами, должностными инструкциями. Формальное общение бывает вертикальным (информация передается последовательно с одного уровня на другой) и горизонтальным (информация перемещается внутри одного отдела или управления). В свою очередь, вертикальное формальное общение бывает восходящим (информация передается с низшего уровня на высшие) и нисходящим (с высшего уровня к низшим);

Неформальное. Происходит согласно системе отношений между людьми, сложившейся в компании. Другими словами, неформальное общение – бытовое общение работников.

Выделяют большое количество классификаций деловых коммуникаций. Различные группы могут пересекаться, потому они взаимосвязаны. Одна из классификаций – вербальное и невербальное общение. Как известно, к невербальному относятся жесты, мимика и т.п. Собеседники обмениваются информацией, используя не один, а оба вида общения, поэтому они не исключают друг друга. Это говорит о том, что процессы, сопутствующие общению, взаимосвязаны, неразрывны, запутанны, многогранны, а также дополняют друг друга. Главная задача деловых коммуникаций – результативное сотрудничество, укрепление отношений между партнерами, что очень важно для организации. Поэтому человек должен совершенствовать навыки в этой сфере, чтобы преуспеть как профессионал.

Признаки деловых коммуникаций:

• Стороны обязательно контактируют, независимо от антипатий и симпатий друг к другу;
• У любого общения есть предмет обсуждения;
• Собеседники соблюдают деловой этикет, субординацию, регламент, а также социальные и правовые нормы;
• Субъекты деловой коммуникации зависят друг от друга.

Три формы деловых коммуникаций:

• Монолог;
• Диалог. Это самый распространенный способ коммуникации двух субъектов;
• Полилог (общение нескольких людей).

Основные виды деловой коммуникации

Деловое общение делится на следующие виды:

• По форме речи – на устное и письменное;
• Диалогическое (если речь двунаправленна между говорящим и слушателем) и монологическое (однонаправленна);
• В зависимости от числа собеседников – межличностное и публичное;
• С точки зрения наличия опосредующего аппарата или его отсутствия – на непосредственное и опосредованное;
• По положению участников общения в пространстве – контактное и дистантное.

На каждом предприятии менеджеры участвуют в совещаниях, конференциях, собраниях, деловых беседах, переговорах – это общепринятые жанры делового общения.

Споры, дебаты и дискуссии относятся к специфическим формам деловых коммуникаций. Они могут использоваться обособленно или на совещаниях и конференциях.

Критерии форм делового общения:

• Цель общения (для чего? зачем?);
• Состав участников (кто? с кем? для кого?);
• Регламент (как долго?);
• Коммуникативные средства (как?);
• Помещение (где?);
• Желаемый результат (какой? что в итоге?).

Наиболее распространенные формы деловой коммуникации

Деловая беседа

Под деловой беседой понимается деловой разговор, устное общение между сотрудниками, которым поручено одно задание, служебное совещание. Цель – убедить партнера принять определенные предложения. Специалисты, которые пытаются решить одну проблему, обмениваются информацией, ищут пути решения, поддерживают контакты, координируют работы.

Сотрудники должны понимать, для чего организуется деловая беседа, как правильно ее спланировать, как эффективно ее использовать, чтобы выработать решения.

Основные функции любой деловой беседы:

• Начало инновационных процессов;
• Контроль уже начатых мероприятий, акций;
• Обмен информацией;
• Общение между сотрудниками одного предприятия, установление деловых контактов;
• Поддержание деловых контактов с партнерами;
• Поиск новых идей и замыслов;
• Стимул двигаться в новом направлении.

Этапы деловой беседы:

• Подготовительные мероприятия;
• Начало беседы;
• Передача информации присутствующим и пояснение предлагаемых положений;
• Завершение беседы.

Теперь подробно рассмотрим каждый этап деловых коммуникаций.

Подготовительные мероприятия обычно организуются так: определяется тема встречи и состав присутствующих. Затем намечается дата и место встречи.

Менеджер должен понимать, для чего организуется встреча (цель), и составить примерный план ее проведения. Предусмотреть детали вряд ли получится, но если план составлен грамотно, то он поможет управлять общением.

По теме беседы изучается информация: специальная литература, служебные записки, научные труды, статистика, материалы компаний и т.п. Организатор встречи или несколько менеджеров под его руководством анализируют всю собранную информацию. Когда материалы систематизированы, то предварительный план обсуждения наполняется содержанием.

В начале беседы озвучивается цель и разработанный план обсуждения. Начало беседы – это своеобразный мост между партнерами, поэтому инициатору следует корректно относиться ко всем собравшимся. Первая задача деловой коммуникации – установить контакт с партнером, заинтересовать в предмете общения, создать приятную атмосферу, при необходимости перехватить инициативу.

Следующий этап – информирование присутствующих и обсуждение выдвигаемых предложений. От этого этапа во многом зависит успех беседы.

Сообщение должно быть кратким и четким, предварительно отредактированным. Участников нужно проинформировать о собранных источниках информации и убедить в том, что расчеты достоверны. Лучше всего свои слова наглядно проиллюстрировать. Предложения стоит аргументировать, при этом помните о том, кем является собеседник, чтобы использовать термины, которые ему понятны.

Завершать деловую беседу нужно, когда становится ясно, что все присутствующие довольны полученными ответами. Затем подводятся итоги и формулируются четко главные идеи.

Когда деловая коммуникация только планируется, определяется тема, вопросы, требующие обсуждения, основные идеи. Если Вы будете использовать какие-то материалы, они должны быть заранее подготовлены. Также стоит подумать над вопросами для собеседника, определить для себя итог встречи и стратегию, выбрать место. Не перебивайте говорящего, также не стоит негативно реагировать на его высказывания, быстро говорить, обращать внимание на разницу между вами. Попытайтесь понять его психическое состояние и не обсуждайте вопрос, если собеседник возбужден от происходящего.

Факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• Профессиональные знания позволяют владеть ситуацией, добиться достоверности при изложении информации;
• Ясность поможет избежать путаницы и двусмысленности;
• Излагаемая информация не должна быть абстрактной, поэтому используйте таблицы, информационные источники, схемы, документы;
• Следование принятому направлению. Основные задачи держите в голове и знакомьте с ними участников беседы;
• При приближении деловой коммуникации к концу интенсивность беседы должна возрастать;
• Повторяйте основные мысли. Это поможет присутствующим лучше воспринимать информацию;
• Предоставьте собеседнику неожиданные факты, заранее продуманные;
• Рассуждение не должно быть насыщенным на протяжении всего общения. Тогда собеседник будет сначала максимально концентрироваться, а затем – отдыхать и закреплять мысли;
• Не стоит рассказывать всю имеющуюся информацию, иначе беседа будет скучной;
• Шутите, используйте иронию. Благодаря этому, Вы сможете поднять дух участников, и они будут готовы воспринимать неприятные аспекты обсуждения.

Деловая беседа по телефону

Самый простой способ установить контакт – общение по телефону. Если сотрудник умеет вести деловые коммуникации по телефону, это большой плюс для него и для компании.

Искусство переговоров по телефону заключается в том, чтобы ясно и кратко передать информацию и услышать ответ. Правила успешного проведения менеджером телефонного разговора:

• Компетентность и доброжелательность;
• Умение правильно вести беседу;
• Желание быстро решить проблему.

Разговор по телефону должен вестись вежливо и вызывать только положительные эмоции. Сотруднику следует приложить все усилия, чтобы собеседник доверял ему.

Сотрудник должен ответственно готовиться к предстоящей деловой коммуникации: подобрать материалы, приготовить номера телефонов лиц и организаций, которые могут понадобиться, бумагу. По статистике, треть времени, в течение которого длится разговор, тратится на повторяющиеся фразы, лишние слова и паузы. Поэтому и нужна предварительная подготовка.

Кроме того, до звонка нужно определить цель и тактику общения, а также продумать план, записать проблемы для обсуждения, обдумать, как именно следует задавать вопросы собеседнику.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру следует ответить на вопросы:

• Какова цель будущей деловой коммуникации?
• Можно ли решить проблему без звонка?
• Готов ли собеседник обсудить именно эту тему?
• Есть ли уверенность, что разговор будет успешным?
• Что спросить и что может спросить партнер?
• Какой результат разговора устроит обе стороны? Какой не устроит?
• Какие приемы можно использовать при общении?
• Если собеседник возразит, повысит голос, не поверит словам менеджера, не примет аргументы, то как себя вести?

Деловое совещание

При организации делового совещания важно правильно составить повестку, то есть письменный документ, который заранее высылается участникам деловой коммуникации для ознакомления. Повестка содержит следующую информацию:

• Тему и цель совещания;
• Вопросы для обсуждения;
• Время начала и окончания;
• Помещение;
• Докладчики (с указанием имен и должностей), а также сотрудники, ответственные за подготовку вопросов;
• Время, отведенное на каждый вопрос;
• Материалы по каждому вопросу.

Если участники совещания заранее будут знать предмет предстоящего обсуждения, то подумают, что они могут предложить для решения проблемы. Если же люди заранее не проинформированы, то на обсуждении высказываются мнения, которые провоцируют дискуссию. В итоге время потрачено, а решение не принято. Лучше всего планировать деловые коммуникации в определенный день недели (конечно, экстренные и внеплановые собрания нужно организовывать по необходимости) во второй половине дня.

Руководителю делового совещания важно:

• Начать в установленное время;
• Проинформировать участников о регламенте и повестке дня;
• Назначить сотрудника, ответственного за формирование протокола;
• Предупредить, что эмоциональные оценки коллег недопустимы. Нужно высказывать только конструктивные предложения;
• Критика тоже должна быть конструктивной и обоснованной: приводить факты, не переходить на личности, предлагать способы решения проблем;
• Обеспечить отдачу от всех участников, иначе не получится прийти к желаемой цели;
• Не допускать затяжных выступлений, стимулировать реальные предложения и идеи, чтобы регулировать направленность выступлений;
• Следить за корректностью обсуждения;
• Сохранять внимание участников, для этого существуют различные приемы;
• В конце деловой коммуникации сформулировать выводы и задачи на будущее;
• Не затягивать завершение встречи.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – обмен мнениями по определенному вопросу согласно установленным правилам. Часто совещания проводятся в виде дискуссий, причем все участники, кроме председателя, равны. Докладчиков нет, однако все присутствующие являются не только слушателями. Участники обсуждают конкретный вопрос, не нарушая установленный регламент и под руководством должностного лица.

Особенность групповой дискуссии заключается в том, что подготовленная группа людей дискутирует перед публикой, обсуждая поставленный вопрос. Ее цель – генерация решений проблемы, обсуждение спорных моментов. Обычно групповая дискуссия не приводит к разрешению спора и принятию единственного решения. Участники обязательно должны заранее подготовиться, взять с собой нужные материалы, статистические сведения. Также важно, какова их манера поведения, культура речи, насколько точно они формулируют вопросы, высказывают замечания, комментируют ответы участников. Лучше всего, когда участники обращаются по имени и отчеству друг к другу. Аудитория, которая следит за дискуссией, должна находиться под вниманием выступающих, с ней надо поддерживать контакт. Ведущий контролирует все процедуры, озвучивает тему и представляет участников, следит за соблюдением регламента дискуссии и т.п.

Деловой спор используется при обсуждении спорных моментов, когда нет общего мнения по вопросу. Цель спора – не доказать, что важно мнение какого-то участника, а словесная борьба, в которой каждый из участников деловой коммуникации отстаивает свое мнение по теме беседы. Обычно деловые споры не соблюдают принятые правила.

Публичное выступление

О публичной речи говорят, что хороших ораторов мало, но и людей, которые способны слушать их, тоже немного. Публичная речь – это компонент делового общения. Она должна быть убедительной, красноречивой и заранее продуманной.

Требования к публичной речи:

• она должна быть очень интересной не только в самом начале, но и на протяжении всего монолога;
• она должна состоять из вступления, основной части и заключения.

К публичной речи нужно основательно готовиться, даже если Вы – опытный оратор, не говоря уже о новичках в этом деле. Подготовка речи – творческий процесс, от которого автор испытывает радость и азарт.

Чтобы выступление было эффективным, нужно выбрать тему, подумать о назначении монолога. Тема должна соответствовать публике и быть интересной, понятной и важной для аудитории. Это зависит от таких факторов:

• интересы аудитории, а также групповые, злободневные интересы;
• насколько тема новая;
• мнения, заложенные в теме.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Убедиться, что тема будет интересна слушателям. Выберите тему, которая их волнует и спровоцирует потребность поддержать Вас. Выступающий должен дать почувствовать аудитории, что речь идет о полезных действиях.

2) Соотнести интересы и особенности аудитории, чтобы понять, насколько слушатели способны к действию.

3) Логически аргументировать свою речь с учетом убеждений и эмоциональной культуры слушателей.

4) Выбирайте тему, основываясь на месте, времени и настроении аудитории, а также на актуальности определенного момента. Тема должна быть уместной. Начните с официального повода для развития темы, которая может стать важнее.

Другие формы деловой коммуникации

Деловые переговоры. Всегда имеют определенную цель. Например, подписать договор или заключить сделку. Деловые переговоры – это средство для принятия решений заинтересованными сторонами.

Собеседование – используется при приеме на работу, увольнении, то есть для решения кадровых вопросов.

Презентация – официальное представление неизвестного товара или компании заинтересованной публике. Посредством презентации потенциальных покупателей и партнеров убеждают приобрести демонстрируемый продукт.

Торги – способ продажи товаров, размещения заказов для подрядчиков, закупки продукции с помощью привлечения поставщиков и выбора самого лучшего из них. По завершении торгов с тем партнером, который предложил самые выгодные условия, заключается сделка.

Деловая переписка – различные документы, с помощью которых передаются информационные сообщения.

Пресс-конференция - проводится, если есть новость, значимая для всего общества. Организация (или известный человек), связанная с произошедшим, комментирует новость, что важно для общественности.

Наличие у предпринимателя навыков деловых коммуникаций говорит о его высоком статусе

Николас Коро, главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва

В последнее время все большее количество менеджеров относится к этикету как к неотъемлемой части бизнеса. И это очень правильно. Ранее российские бизнесмены, к сожалению, вспоминали о существовании делового этикета только на переговорах с иностранными коллегами. Но ситуация улучшилась, бизнес-этикет уже не воспринимается как что-то экзотичное, особенно в столицах и больших городах. Если человек следует определенным правилам поведения, то это говорит о статусе предпринимателя. Именно такое представление о целях этикета послужило толчком к положительным изменениям.

Однако по-прежнему можно встретить вопиющие примеры. Если участники не знакомы с культурой тех стран, откуда приезжают партнеры для переговоров, то они и не догадываются, что своим поведением оскорбляют представителей другой стороны. Например, индуисту протягивают свою визитку левой рукой, держа ее средним и указательным пальцами. Хлопают японца по плечу при встрече, демонстрируя свое расположение. Если женщина придет на совещание с арабами в коротком платье или в одежде с глубоким декольте, то оскорбит партнеров. Возможно, многие даже и не обнаружат ничего плохого, но это грубые ошибки. Иногда руководители надевают рубашку с коротким рукавом и галстук, как будто они работают обслугой в бистро. Вам могут простить такие выходки, только если Вы числитесь в начале списка Forbes.

Невербальные методы деловой коммуникации

Деловые коммуникации осуществляются с помощью трех сигналов: словесных (что говорит коммуникатор), голосовых (то, как говорит коммуникатор) и визуальных (внешний вид собеседника). Они используются не в равных соотношениях, условно их можно разделить так:

• 55% восприятия – визуальные сигналы;
• 38% восприятия – голосовые сигналы;
• 7% восприятия – словесные сигналы.

Участники беседы принимают от других сигналы, оценивают их, после чего делают вывод о человеке: можно ли ему доверять, нравится или нет. Это важно, поскольку личностное восприятие часто оказывает решающее значение в деловых коммуникациях.

Невербальное общение условно делится на пять нижеследующих подсистем:

Личное пространство;

1. Оптико-кинетическая подсистема, которая состоит из внешнего вида, мимики и пантомимики собеседника;

   Паралингвистическая подсистема, включающая в себя вокальные качества голоса, а также его диапазон, тембр и тональность.

   Экстралингвистическая подсистема, состоящая из темпа речи, смеха и пауз.

Можно сделать вывод, что, если посредством перечисленных подсистем сигналы настроены верно, то и в общении их использование окажет положительное влияние. Если же один человек отрицательно воспринимает другого, то это приведет к неудачам в деловых коммуникациях и отношениях в целом. Поэтому очень важно правильно использовать различные приемы и средства общения.

Согласно исследованиям Йельского университета, улыбка – крайне важный фактор деловых коммуникаций, определяющий, положительно ли Вы настроены на деловое общение и насколько убедительно выглядите в глазах партнера.

Если Вы испытываете радость при деловом общении, то собеседники, скорее всего, будут чувствовать то же самое. Наигранность не важна, такие элементы общения не вызывают раздражения. Улыбка – очень простой способ, который влияет на успех в карьере.

Улыбка – знак одобрения, положительно влияющий на собеседника в ходе деловых коммуникаций.

Улыбка способна поднять настроение Вам и окружающим, придать уверенность голосу и расположить к себе людей. Она делает так, чтобы клиенту было приятно с Вами общаться.

Но стоит иметь в виду, что улыбка бывает неуместна. Чтобы она действовала эффективно при деловой беседе, улыбайтесь искренно, и только если это уместно в данной ситуации.

Если Вы не показываете свою улыбку, когда встречаетесь с человеком, то складывается ощущение, что Вы суровы, равнодушны или несчастны. А равнодушный человек – самый негативный элемент деловых коммуникаций, потому что он показывает, что ему неинтересно. Лицо выражает безразличие, когда Вы не слушаете, что говорит собеседник.

Визуальный контакт

Можно сказать, что визуальный контакт – это специфическое умение. Его нужно уметь поддерживать при беседе, но время от времени отвлекаться и смотреть в другие места, долго не задерживаясь взглядом на них. Вы не нарушите визуальный контакт, если периодически будете отводить взгляд от объекта. С другой стороны, если отводить взгляд слишком часто, собеседник может решить, что Вы к нему не расположены, испытываете дискомфорт из-за личных проблем.

Открытый прямой и пристальный взгляд – две абсолютно разные вещи. Пристальный взгляд говорит о том, что Вы активно участвуете в деловой коммуникации, но по факту часто он свидетельствует о «мертвом контакте». Основываясь на повседневном опыте общения, можно сказать, что визуальный контакт легко поддерживать, если обсуждается приятная тема, но, если речь идет о неприятном вопросе, то собеседники избегают его. Если участник разговора смотрит Вам в глаза, а потом отводит взгляд – значит, он еще не все сказал. А когда он выскажется, то, как правило, посмотрит Вам глаза, чтобы Вы продолжили общение.

Не всем легко вступать в визуальный контакт, соответственно, они его избегают. Кто-то боится обсуждать конкретные темы и отводит глаза, когда кто-то начинает о ней говорить. Если консультант при общении с клиентом отводит взгляд, смотрит то на один объект, то на другой или, наоборот, не сводит взгляд с клиента, то это вызывает напряженность.

В процессе визуального контакта взаимодействуют два человека. На основании того, как долго и как часто он происходит, можно судить о собеседнике. Поэтому, поддержание такого контакта вполне может повлиять на успешное завершение деловых коммуникаций.

Визитная карточка

Без визитной карточки невозможно деловое общение в современном мире. При первом знакомстве лица обмениваются ими – это уже стало частью ритуала приветствия.

Визитные карточки применяются, чтобы поздравить с радостным событием, выразить свою благодарность, например, за оказанные услуги, или выразить соболезнования.

• Развитие лидерских качеств: способы, которые перевернут ваше сознание

Сотрудники компании, которые общаются с клиентами и партнерами, обязательно должны иметь визитные карточки. Они служат символом статуса и позволяют взаимодействовать с деловыми людьми.

На такой карточке отражается самая важная информация о человеке: ФИО, название организации, номера телефонов, сайт, почтовый и электронный адреса.

По карточке сразу понятно, кто ее владелец. Визитные карточки можно оформить оригинально (так обычно поступают творческие люди) или скромно и просто, как представители высших органов власти.

В разных странах по-разному относятся к этому «документу». Например, в Японии, Китае и Корее карточка считается документом, удостоверяющим личность.

За рубежом текст карточки должен быть переведен на государственный язык страны или английский. Таков деловой этикет.

Используя визитную карточку, Ваш партнер будет знать, как связаться с Вами в случае чего. Но не предоставляйте свои личные данные всем подряд.

Российские бизнесмены при деловом общении стараются подражать «старшим»

Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва.

Деловой этикет сегодня – не такой жесткий, как дипломатический протокол прошлого века. Это не строгие правила, а рекомендации, возникшие в результате обобщения и формализации деловой практики. По моим наблюдениям, большинство российских бизнесменов знакомы с основными нормами бизнес-этикета. А вот нюансы известны далеко не всем. На переговорах многое зависит от «старшего по званию». Если он знает и соблюдает протокол – остальные участники смотрят на него и делают тоже.

В компаниях среднего бизнеса молодые руководители часто не вникают в тонкости протокола. Самая частая ошибка, с которой я сталкивался, – это когда гостей заставляют ждать в переговорной более 5–7 минут (а иной раз – и по 15–20), пока соизволит появиться «главный босс». Часто хозяева ведут себя так, когда визитеры заинтересованы в получении заказа или подряда.

При рассадке за столом ошибки бывают редко, но все же случается, что принимающая сторона не оставляет возможности гостям сесть вместе, по одной стороне стола. Это создает практические неудобства и моральный дискомфорт.

Распространенная ошибка у нас – отсутствие визитных карточек или их бесполезность. Если Генеральный Директор не дает своей визитки или на ней не указаны его личный e-mail и мобильный телефон, партнеры могут сделать вывод (возможно, ошибочный), что руководитель не намерен контролировать ход дальнейшего сотрудничества. Они не будут его «беспокоить», стараясь договариваться с менеджерами (и учитывать их интересы).

Также проблемы нередко возникают в начале переговоров – не всегда хорошо продумано вступление, случаются заминки, пока стороны определяются, кто будет начинать.

Деловые коммуникации: правила «хорошего тона»

Если Вы соблюдаете этические нормы и культуру общения, то это поспособствует развитию сотрудничества между Вами и партнерами, коллегами.

Этические нормы устанавливают правила общения и обеспечивают гармоничные отношения. Нормы основаны на уважении, равноправии, то есть на нравственных ценностях. Не зря говорят, что относиться к другим нужно также, как Вы бы хотели, чтобы относились к Вам. Все хотят, чтобы другие люди общались с нами доброжелательно, учитывали наши интересы и права. Соответственно, собеседники тоже хотят аналогичного отношения с нашей стороны. Существуют следующие установки общения:

• Общение приносит добро.
• Мы настраиваемся на позитивный результат, начиная общение.
• Те стратегии, которые мы выбираем для общения, способствуют конструктивным отношениям.
• Мы больше других отвечаем за результат общения.
• Каждый участник общения должен быть выслушан, имеет право на свое мнение, может принимать или нет наши доводы.

Если на деловых коммуникациях нарушаются этические нормы, то происходит этическая ошибка, которая может быть связана с циничным отношением к человеку, унижением его достоинства, агрессией, недоброжелательностью, манипуляцией сознания, категоричными суждениями. Некорректно использовать грубые выражения, насмехаться, оскорблять, издеваться, выражать негативные эмоции словами и т.д.

• Работа в команде: как легко ее наладить и контролировать

Чтобы общение было эффективным, недостаточно просто знать язык. Обеим сторонам нужно придерживаться принципов, соблюдать правила, которые поспособствуют тому, чтобы разговор получился этичным и гармонизирующим.

Существует принцип кооперации, который является главным принципом речи: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». На основании принципа, можно сделать вывод, что собеседники должны иметь цель, которая всем понятна, и действовать для ее достижения, причем каждый должен вносить свой вклад.

Этот принцип уточняется через четыре:

• Количества. Общение должно содержать столько информации, сколько нужно, не больше и не меньше.
• Качества. Не стоит говорить то, что не сможешь аргументировать. Речь должна быть истинной.
• Отношения.Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы.
• Способа. Выражаться нужно однозначно, понятными фразами, не допускается многословие. Каждый вклад в общение должен быть понятен слушателю.

Еще один важный принцип деловой коммуникации – принцип вежливости, который раскрыт в шести максимах (правилах поведения):

• максима такта – если собеседник не хочет, то не стоит спрашивать о личной жизни, говорить о религиозных убеждениях, предпочтениях и заработной плате, т.е. лучше соблюдать дистанцию;
• максима великодушия – собеседник должен чувствовать себя комфортно, не нужно ставить его в неудобное положение и обременять обязательствами;
• максима одобрения – оценка других только с лучшей стороны, стремление к совпадению позиций по отношению к людям;
• максима симпатии – доброжелательность;
• максима согласия – устранение конфликта посредством корректировки поведения сторон;
• максима скромности – реалистичная оценка себя, неприятие лести и похвалы.

Во всех деловых коммуникациях не получается использовать все максимы, потому что собеседник бывает не прав, не всегда нужно показывать ему свою симпатию, но всегда будьте тактичны, уважайте его право на полную и достоверную информацию.

Соблюдайте этикетные нормы речевого поведения:

• обращайтесь друг к другу на «Вы», несмотря на возраст и социальное положение;
• произносите слова приветствия и прощания;
• употребляйте вежливые фразы. Например, «будьте добры», «разрешите мне...».

Для каждой речевой ситуации есть система формул речи. Изучите ее, чтобы использовать при деловых коммуникациях.

Общение предполагает, что обе стороны знают специфические термины конкретной области общения, владеют профессиональным языком. На собеседовании всегда обращают внимание на то, использует ли кандидат в своей речи профессиональные слова. Если общение письменное, то нужно соблюдать речевые конструкции и не использовать жаргонные слова.

Как применить деловые коммуникации при важных переговорах

На переговорах никто не пытается навязать другой стороне свою точку зрения. Участники уважают точку зрения партнеров, идут на компромиссы, доказывают свое мнение, приводя аргументы. Таким образом, на деловых коммуникациях соблюдаются правила этикета. Это способствует конструктивному общению, решению поставленных проблем и сводит на нет эмоциональное напряжение.

Правила подготовки к переговорам

Переговоры отличаются тем, что приводят к подписанию договора или составлению протокола о намерениях. Поэтому нужна тщательная подготовка, стоит продумать организационное обеспечение и содержание будущих переговоров. Как Вы будете аргументировать свои доводы, зависит только от Ваших знаний, а организация встречи регламентируется правилами протокола, которые нужно знать.

1. Предварительные консультации

Перед переговорами нужно узнать цели сторон и предмет обсуждения, потому что если одна из сторон не заинтересована в сотрудничестве, то и нет смысла встречаться. Найдите область, где интересы партнеров пересекаются. Для этого и нужны предварительные консультации. Если Вы уверены, что партнеры готовы с Вами работать, то начинайте готовиться к деловой коммуникации. Подготовкой может заняться протокольная группа, если в Вашей компании есть такая. В крупных организациях обычно есть протокольные отделы.

2. Время встречи

Подумайте, сколько предположительно продлятся переговоры. Исходя из этого, назначьте время. Оптимальный вариант – 10 или 11 часов утра. Завершить лучше не позже 18 часов, особенно, если обсуждение началось до обеда. Специалисты по психологии и физиологии советуют назначать переговоры в любой день, кроме понедельника и пятницы, потому что в эти дни активность человека не на высоте.

3. Место встречи

В саунах и ресторанах решения не принимаются, для этой цели больше подойдет офис. А в ресторане можно собраться, чтобы отметить успешное завершение проекта или назначить встречу для поддержания отношений.

Переговоры можно провести в офисе партнеров или Вашем офисе. И в том, и в другом случае есть преимущества и недостатки. В своем офисе Вы будете чувствовать себя спокойнее и увереннее, но придется позаботиться об организации встречи. На территории партнера Вам будет психологически сложнее. Если предприятия имеют долгую историю деловых взаимоотношений и регулярно организуют деловые коммуникации, то можно ходить «в гости» друг к другу по очереди. В некоторых случаях лучший вариант – провести беседу на нейтральной территории:

• Между собеседниками натянутые отношения, никто не хочет уступать и предоставлять другому возможность находиться на своей территории;
• Нужно добиться равных условий на переговорах, чтобы по максимуму обеспечить паритет;
• Вопросы, которые планируется обсуждать, конфиденциальны, а офисы обеих сторон не снабжены средствами информационной безопасности. Во многих бизнес-центрах можно арендовать помещение, а специалисты подготовят его для переговоров и обеспечат техническую защиту информации.

Состав делегации

От каждой стороны количество и должности участников должны быть примерно равны. Назначается глава делегации, которая принимает окончательное решение по обсуждаемому вопросу и контролирует соблюдение правил. Главой делегации обычно является руководитель организации, но не всегда. Если специалист отлично владеет техникой переговоров, то он будет руководить встречей. Еще пример: директор пришел в компанию недавно и пока не во всем разбирается. В таком случае руководитель должен помнить о том, что глава делегации на время переговоров полностью несет ответственность за принятие решений. И ему должны подчиняться представители компании. Если кто-то усомнится в решении главы или начнет спор на переговорах, то совершит большую ошибку, так не стоит себя вести.

5. Документы и раздаточные материалы

Подготовьте проекты договоров и решений перед переговорами. Эти документы будут именно проектами. Подумайте, какая информация понадобится на деловой коммуникации. Под рукой держите все важные документы и материалы, чтобы участники встречи не ждали, пока кто-то ищет информацию или звонит тому, кто ею владеет. Распечатайте достаточное количество материалов в одинаковой комплектации для всех собравшихся. Будет оскорбительно звучать, если одному из участников Вы скажете, что ему досталась некачественная копия.Позаботьтесь о сборе информации об участниках, особенно о Генеральном Директоре. С такими сведениями гораздо проще повлиять на итог обсуждения. Любая информация может оказаться полезной, даже о том, что любит кушать или какую последнюю книгу прочитал генеральный директор.

У каждого члена делегации должно быть при себе нужное количество визитных карточек.

6. Сувениры для партнеров

Если хотите, приготовьте символические подарки для партнеров. Не стоит дарить очень дорогие или большие сувениры. Нанесите на подарок эмблему Вашей компании. Как правило, генеральному директору на деловых коммуникациях вручается особенный подарок, не как другим. Лучше предупредить (например, через протокольные группы) другую сторону о подготовленных подарках, чтобы ее участники не чувствовали себя неловко из-за того, что не позаботились о сувенирах.

7. Дресс-код

Мужчине стоит надеть светлую рубашку и темный костюм. Галстук может быть в мелкий светлый горох или диагональную полоску, но не нужно надевать разноцветный или яркий галстук. Классические туфли черного цвета на шнурках и без декоративных элементов, за исключением шва, который отделяет мысок. Недопустимо надевать на встречу обувь из лакированной кожи или кожи змеи, крокодила, страуса.

Женщине лучше всего надеть темный жакет с юбкой или платье. Если для деловых коммуникаций выбран деловой костюм, то нужно подобрать светлую блузку, капроновые колготки телесного цвета и туфли на небольшом каблуке желательно без декоративных украшений. Хоть и галстуки сейчас носить женщинам модно, но он не подходит для деловых встреч. Нельзя приходить с браслетом или цыганскими серьгами, украшения должны быть строгими и не бросаться в глаза.

Правила поведения в процессе переговоров

Не опаздывайте, иначе нарушите протокол. Партнер может расценить Ваше опоздание как оскорбление или неуважение. Если произошли непредвиденные обстоятельства, из-за которых Вы приехали позже назначенного времени, извинитесь перед партнерами. Если от начала встречи прошло уже 15 минут, а Вас еще нет, то Генеральный Директор принимающей стороны может завершить для себя не начавшуюся встречу, а переговоры – поручить провести своим помощникам.

1. Встреча гостей

Если принято решение проводить деловые коммуникации в Вашем офисе, то все члены делегации должны собраться в помещении, где будут проходить переговоры, в установленное время. Сотрудник, который не задействован в обсуждении, встречает прибывших партнеров и провожает их в комнату. Глава Вашей делегации здоровается первым и представляет всех участников. Аналогичные действия проделывает глава делегации партнеров, после чего руководитель делегации хозяев территории предлагает присесть гостям.

2. Рассадка переговорщиков

Глава делегации принимающей стороны садится первым, остальные участники занимают места согласно заранее расставленным табличкам. Самый популярный вариант рассадки: делегации сидят друг напротив друга (вдоль длинных сторон стола). Генеральные Директора тоже сидят напротив в центре. Справа от каждого из них – второй по значимости сотрудник, слева – третий и так далее. Переводчики и эксперты, которые непосредственно не являются переговорщиками, но участвуют в деловой коммуникации, располагаются немного сзади от главы делегации и по левое плечо. Если хозяева нарушили такую рассадку, и кто-то сел не на свое место, то это считается дурным тоном.

3. Обмен визитками

Когда все расселись по своим местам, глава делегации хозяев представляет участников со своей стороны, даже если кто-то уже им знаком. После этого глава гостей знакомит партнеров со своей командой. Если присутствующих менее десяти человек, то происходит обмен визитками. Каждый предлагает свою визитку тому, кто сидит напротив него. Участник убирает визитку в нагрудный карман или кладет на стол перед собой. В таком случае можно подглядеть имя партнера, если вдруг оно забылось. Если для конкретизации каждого места используются лежачие карточки, а не вертикальные таблички, то положить визитку перед собой очень удобно. Если же участников деловой коммуникации более десяти, то обмениваться визитными карточками считается неуместным. Каждый участник должен иметь в наличии список всех членов делегации партнера, для каждого из которых указывается ФИО и должность. В такой ситуации все же визитками можно обменяться, но только во время перерыва, если он будет. Если нет, то после переговоров.

4. Начало переговоров

Обсуждение начинает всегда Генеральный Директор хозяев, который еще и следит, чтобы не было долгих пауз. Если они все же возникают, то он должен их заполнять. Если наступило молчание в ходе деловых коммуникаций, то гости могут подумать, что все сказали, что хотели, а значит, пора завершать переговоры. Не стоит с порога начинать говорить о вопросе, который собрались обсудить. Лучше сначала поговорить несколько минут на другую тему, например, вспомнить сотрудничество в прошлом. Не стоит начинать разговор с политики, национальных особенностей, религии, если эти темы могут спровоцировать противоречия. Затем глава делегации хозяев говорит о том, что пора перейти к обсуждению вопроса, ради которого все собрались. Генеральный Директор может передавать слово экспертам, членам делегации и советникам. Если кто-то говорит, то перебивать его не стоит.

5. Перерывы в ходе встречи

На переговорах не должны звонить мобильные телефоны, поэтому лучше их отключить. Если предполагаются перерывы, то заранее спланируйте их. Повесьте на дверь табличку «Идут переговоры, не входить», чтобы никто вас не беспокоил. Зайти может только секретарь, если его попросил об этом глава делегации принимающей стороны. Если кто-то все же зашел в комнату для переговоров, руководитель должен попросить его выйти.

6. Запись беседы

Часто участники деловой коммуникации записывают переговоры. Кто-то пишет протокол вручную, кто-то набирает текст на компьютере, другие вооружаются диктофонами и записывают все сказанное. Но вторая сторона обязательно должна быть согласной на запись. Вести запись может участник переговоров или технический специалист.

7. Завершение переговоров

Чтобы разрядить атмосферу, глава делегации хозяев в конце встречи может предложить собравшимся снять пиджаки. Предложение уместно, только если официальная часть переговоров закончена, и съемка уже не ведется. Руководитель делегации гостей всегда проявляет инициативу по завершению деловых коммуникаций. Обычно итог встречи – принятое решение по обсуждаемому вопросу, которое фиксируется в протоколе. Документ создается в двух экземплярах, по одному для каждой стороны. Он подписывается уполномоченными лицами. Помимо протокола, можно составить отчет, который отправляется гостям для утверждения. Один из принципов делового этикета – держать данное слово. Те решения, которые были приняты в ходе обсуждения, нужно обязательно соблюдать. После встречи участники при желании обмениваются сувенирами. Имейте в виду, что не стоит стразу открывать упаковку и рассматривать, что внутри.

Деловые коммуникации не всегда заканчиваются положительно для обеих делегаций. Например, одна из сторон может отложить подписание договора, чтобы тщательно обдумать условия и последствия. Тогда обязательно согласуйте дату и время следующей встречи. Если Вы поняли, что не сможете прийти к консенсусу, даже если отложить переговоры, то ни в коем случае не ставьте ультиматумы и не шантажируйте гостей. Спокойно скажите, что ваши мнения не совпадают, поблагодарите коллег за работу и попрощайтесь, выйдите из комнаты вместе со своей командой.

Без деловых коммуникаций не бывает работы, это важная часть жизни и вид отношений между людьми. Деловое общение обеспечивает успех общего дела, способствует достижению желаемых целей и создает условия для взаимодействия партнеров, а также способствует развитию деловых отношений между коллегами, конкурентами, руководителями и их подчиненными. Кроме того, оно предполагает достижение личных целей, удовлетворение своих интересов. Чтобы успешно вести дела, нужно обязательно владеть навыками делового общения.

Какие ошибки российских переговорщиков отмечают зарубежные эксперты

• Восприятие собеседника не как партнера, а как противника.
• Скрытность, подозрительность. Как пример, скрытие этического кодекса, принятого в организации, хотя во всем мире им гордятся.
• Представление, что регион, город России или вся страна лучше, чем другие страны, в которых люди работают неправильно.
• Люди в России не хотят быть ответственными за что-либо: начальник ссылается на своего заместителя, тот, в свою очередь, на своего заместителя. Это можно объяснить историческим наследием.
• Также исторические корни имеют склонность к авторитарному поведению. Достаточно вспомнить отношения барина и крепостного крестьянина. В наше время это проявляется как абсолютная непрозрачность информации для персонала.
• Нежелание уступать, громкая речь.
• Жесткий стиль ведения переговоров.
• Нежелание обсуждать сложные вопросы, смена «неудобной» темы разговора. Часто уводят беседу в другое русло. Вместо обсуждения не желаемых вопросов предлагают попить чай, посмотреть что-то.
• Делегация хозяев, желая показать, что на переговорах они главнее гостей, специально опаздывает на встречу. Если опоздают гости, на них смотрят с презрением.
• Нет желания разбираться в особенностях психологии коллег, если они – люди другой национальности или религии.
• Неумение оформлять переговорную документацию.
• Не всегда корректный внешний вид, часто нарядная одежда.
• Дурные манеры. Например, однажды переговоры вела руководитель отдела кадров. Она была в белых босоножках и зеленом костюме. Дама указывала пальцем туда, где было место визитеров, и говорила: «Прошу вас, господа!».
• Невыполнение обещаний, данных на встрече.

Информация об авторе и компании

Николас Коро , главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва. Николас Коро – специалист в области брендинга. По итогам 2005 года признан лучшим в России консультантом по маркетингу из числа работающих с реальным бизнесом (по версии журнала «Секрет фирмы»), входит в десятку самых влиятельных российских маркетинговых специалистов и топ-100 лучших маркетологов современной России. Автор пяти книг, в том числе бестселлера «Успешный стиль ведения бизнеса. Ждешь удачу? Смени галстук!» (совместно с Э. Каракоз; СПб. [и др.]: Питер, 2009). Читает авторский курс по брендингу в АНХ при Правительстве РФ и ГУ–ВШЭ. Единственный человек, получивший от Национальной торговой ассоциации звезду премии «Товар года» за всю десятилетнюю историю награды.

Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва. Игорь Березин в 1991 году окончил экономический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова по специальности «социально-экономическое планирование и прогнозирование». В 1992–1994-м – партнер, ведущий консультант, Генеральный Директор аналитического агентства «Солар». В 1994–1995-м – ведущий аналитик группы брокерских компаний на Московской товарной бирже. В 2000–2005-м работал в медиахолдинге «Эксперт» (руководил аналитической группой «Эксперт-МА» и исследовательским проектом «Стиль жизни среднего класса»). Автор 13 монографий по маркетингу и 350 статей, обзоров и аналитических материалов, публиковавшихся в ведущих деловых изданиях России.

Введение

Общение, его виды

Виды общения

2) устное – письменное;

Контактное – дистантное.

Общение личное и массовое

Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.

Монолог и диалог

По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.

Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

-Обращение к слушателям.

-Спор с вымышленным оппонентом.

-Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).

-Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)

-Анализ разных точек зрения.

-Вопросы к аудитории.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Средства общения

Общение и коммуникация

Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.

Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.

Функции лидера общественной организации:

-Коммуникативно-речевые умения и навыки общения

-Формирование команды

-Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)

-Генерация и продвижение идей

-Умение выражать мысль в действенной словесной форме

-Организация деятельности

Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь

-Установление атмосферы доверительного общения в организации

-Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.

-Разрешение конфликтов

-Умение общаться в конфликтной ситуации

-Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры

-Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь

-Взаимодействие с обществом

Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения

-Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти

-Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге

-Взаимодействия с оппонентами

-Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса

Количества

Качества

Отношения

Способа

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).

Введение

Как известно, в бизнесе, политике успешен тот человек, который успешно работает с людьми. Всех, кто многого достиг, отличает одно общее качество - великолепное знание особенностей психологии человека и умение взаимодействовать с ним. Безусловно, наиболее успешные менеджеры неплохо разбирались в людях и считали это свое умение важнейшим качеством. Один из известнейших адептов зарубежного делового мира Дж. Рокфеллер, например, писал: «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как сахар и кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете». Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста.Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в парадигме «человек - человек». Как известно, наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании - это один из очень важных инструментов развития и процветания бизнеса

Деловые коммуникации: что это такое

Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Виды общения

1) официальное – неофициальное (частное, приватное);

2) устное – письменное;

3) диалогическое – монологическое;

4) межличностное – публичное;

5) непосредственное – опосредованное;

Контактное – дистантное.