Деловые коммуникации основные понятия. Курс лекций Деловые коммуникации

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Анализ понятия и видов коммуникации, процесса общения и передачи информации между людьми или их группами в виде сообщений и языка телодвижений. Характеристика организации информационного обмена между субъектом и объектом управления на ООО "Агат-Тур".

курсовая работа , добавлен 24.02.2012


Организационная структура и классификация организаций. Процесс обмена управленческой информацией, его цель, базовые элементы. Основные виды коммуникаций в компании "ORGA", направления информационных потоков, обратная связь. Коммуникационная сеть и стиль.

контрольная работа , добавлен 21.01.2015


Понятие коммуникации как процесса обмена информацией, опытом и сведениями. Содержание и сущность восходящей, нисходящей и горизонтальной коммуникаций. Управленческая информация, используемая в менеджменте. Взаимосвязь коммуникаций и видов информации.

презентация , добавлен 23.11.2014


Развитие коммуникаций в системе управления. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика. Эффективность коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Информации в коммуникационном процессе.

курсовая работа , добавлен 11.10.2010


Определение коммуникации как процесса обмена информацией. Создание терминологии проекта и обиходного языка для профессионального общения, значение работы инновационного менеджера. Внедрение новых терминов и требование к точности текстовой презентации.

эссе , добавлен 15.03.2012


Сущность коммуникационного процесса как обмена информацией между группой людей. Рассмотрение основных этапов общения: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача и декодирование. Роль обратной связи в организации, коммуникационные барьеры.

курсовая работа , добавлен 23.01.2012


Особенности управления в организации. Общее понятие коммуникации. Коммуникация в системе управления, ее классификация. Коммуникационный процесс, типы коммуникационных сетей. Этапы процесса разработки идеи, кодирование канала, передача и расшифровка.

контрольная работа , добавлен 16.11.2010

Процесс общения, и прежде всего делового общения - это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении - это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации в деловом общении зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры

К основным средствам коммуникации в деловом общении обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном общении мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на некоторых практических советах. Гисберт Бройниг сформулировал девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8-15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксировать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30 - 50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3-12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных - они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что..., равно как а приводимые большие числа. Сослагательное наклонение - «Я бы сказал..., «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» - не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения. Поговорим подробнее о вербальных способностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотрудничеству.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
неточность высказывания;
несовершенство перекодирования мыслей в слова;
неуместное использование профессиональных терминов;
неверное истолкование намерений собеседника;
чрезмерное использование иностранных слов;
неполное информирование партнера.
быстрый темп изложения информации;
наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
неполная концентрация внимания;
не использование различных каналов восприятия,
витиеватость мысли;
наличие логического противоречия в тезисе;
неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

В деловом общении к предъявляются следующие требования:
1) убедительность - определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексивностью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культура речевого общения - включает прежде всего свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной лексики, ненормативной лексики; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль, недаром существует выражение «режет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «договор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существующей в русском языке формы повелительного наклонения «ложите»;
3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации.

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Он включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Коммуникационный процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств и пр.

Деловая коммуникация – это способ организации и оптимизации того или иного в трудовой деятельности.

Особенности: регламентированность, строгое соблюдение участниками формально-речевых принципов взаимодействия; повышение ответственности участников за результаты взаимодействия.

Основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.

1) Источник сообщения. Коммуникатор – создатель сообщения.

2) Коды – символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации (см. 3 и 4 вопросы) .

3) Сообщение – информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю. Сообщения состоят из знаков различного рода (вербальных и невербальных).

4) Средство и канал коммуникации . Данные термины используются для определения различия между типом используемого кодирования (средство) и маршрутом, по которому сообщение направляется (канал). Обычно каналы делятся на технические (например, СМИ) и межличностные.

5) Коммуникант (адресат, получатель) – лицо, или группа лиц, массовая аудитория, которым направлено сообщение. Получатель информации должен уметь: быстро выделить тематику информации по ключевым словам; правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; правильно определить замысел высказывания.

6) Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

7) Под обратной связью понимают процесс получения информации о том, что сообщение принято, расшифровано, а при необходимости - предприняты определенные действия, предписанные в сообщении.

8) Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта. Эффект может быть положительным (коммуникация успешна) и отрицательным (когда поставленных целей коммуникатору достичь не удалось).

2 типа деловой информации : побудительная (приказ, запреты и т.д.) и констатирующая (принято к сведению)

Барьеры в деловой коммуникации

Любое искажение информации называется шумами . Шум источника + шум получателя = семантический. Семантический шум – это неправ. использование языка/иных символов (иностранцы), это субъективная интерпретация языковых или иных символов. Механический шум – шум канала, кот. связан с технич. потерями информации из-за несовершенства канала.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех.

Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.

Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

Языковые помехи возникают на фонетическом и семантическом уровне. На фонетическом - из-за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а на семантическом - по причине непонимания обозначенного смысла.

Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.

Культурно-национальные помехи. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.

Стоит отметить…

Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении.

Существует барьер логического непонимания . Он возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.

Фильтры в деловой коммуникации

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание . Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации (фильтром). Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

1. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически, так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).

2. Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.

3. Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит.

Культурные различия

Фильтры бывают:

Чувственный (нельзя доверять, слепо верить и так далее);

Информационный (обработать, провести анализ и т.д.);

О бщение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.

Определение понятия

— процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.

Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.

Способы общения в бизнесе

Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением . Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место косвенное общение . Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.

Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации. Разговор посредством голосовой речи называется вербальным . Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении . Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через .

Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях помогают убедить слушателей принять нужное решение.

Двухуровневый диалог

В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог . Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста : жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.

Формы делового общения

Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.

Официальная переписка

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

1. Совещание.
2. Презентация.
3. Деловая беседа.
4. Переговоры.
5. Телефонные переговоры.
6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
7. Консультация.
8. Интервью.
9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.