Звонок от Константина. Начинать жаловаться надо с наинижайшей инстанции

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут четко изложить проблему и добиться ее решения. Базовые рекомендации дает тренер по искусству переговоров.

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию: общение «вживую» обязывает быть более внимательным и ответственным. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут донести свою проблему и добиться ее решения, совершая стандартные коммуникативные ошибки. Как правильно вести переговоры с чиновниками, чтобы достучаться до них и решить свой вопрос положительно? Базовые рекомендации дает Татьяна СТАНКЕВИЧ, тренер по искусству переговоров, адвокат, медиатор адвокатского бюро «Право и семейная медиация» .

Определите проблему и решение

В первую очередь необходимо четко сформулировать свою проблему и предполагаемое решение. Очень часто люди не знают, чего хотят добиться, и приходят на прием к чиновникам, чтобы выплеснуть эмоции, а не решить проблему как таковую. Но «государевы люди» действуют в рамках определенных предписаний и полномочий, и излияние эмоций никак не может повлиять на их решения.

Поэтому чем четче выражена мысль, чем больше рациональной, а не эмоциональной информации, тем больше шансов, что чиновник будет лучше ориентироваться в вашей проблеме. Опытные переговорщики рекомендуют письменно подготовиться к визиту. Кратко для себя обозначить цель (чего я хочу достичь), основные тезисы (что я хочу сказать), определить, что нужно выяснить, понять, и предполагаемые договоренности. Это не позволит уйти от сути проблемы к эмоциям и утомительному многословию. Не значит, что ваше общение должно быть полностью лишено эмоций, но все свои чувства можно подчеркнуть одной фразой в конце: «Я так устал ходить по инстанциям», «Эта проблема подорвала здоровье моей семьи. Я прошу вас помочь» и пр.

Настройтесь на диалог

Если чиновник говорит, что не может вам помочь, не стоит сразу возмущаться, а лучше выяснить причины отказа. Это позволит получить дополнительную информацию о системе, куда вы обращаетесь. Далее нужно узнать, в чью компетенцию входит ваш вопрос, какой существует порядок решения. Очень часто люди идут на прием с изначальной установкой на монолог, не готовые слушать вторую сторону, и проигрывают за счет этого: ведь чиновники могут дать профессиональные советы. Вы пришли решать проблему, ваше общение с чиновниками - это элемент переговоров, то есть диалог. Если же вы не слышите собеседника, он тоже может очень быстро потерять интерес к вашим доводам, что никак не поспособствует положительному решению вопроса.

Мотивируйте без угроз

Если вы явно видите, что при всем вашем открытом и конструктивном поведении должностные лица отмахиваются от проблемы, считая ее слишком незначительной или, наоборот, очень затратной для них, тогда нужно попытаться заставить их изменить эту позицию. Постарайтесь поставить себя на место этого человека и попробовать понять, почему он так поступает. Здесь нет универсальных советов, нужно действовать по ситуации. Можно как-то затронуть его человеческие качества, чтобы ему захотелось вам помочь, можно воззвать к принципам профессионального поведения*, которым обязаны следовать чиновники, то есть использовать их стандарты в свою пользу. Можно продумать и способы «давления». Это не значит, что нужно открыто угрожать: «Если вы этого не сделаете, я пойду жаловаться президенту», как часто говорят наши граждане. Вместо этого можно сказать: «Если я не могу добиться в вашем кабинете своих законных прав, то буду вынужден сделать определенные шаги. Мне этого не хочется, я уверен, что все можно решить на месте, я со своей стороны готов сделать дополнительные шаги, если вы подскажете направление…»

Не опускайтесь до агрессии

Некоторые считают, что «пробить» стену чиновников можно только агрессивной позицией. Так ли это или все же лучше не переходить черту интеллигентности?

Должно быть взаимное уважение, - считает эксперт. - Даже если вас вначале встречают не очень вежливо, ваша позиция уважения к себе и собеседнику может изменить ситуацию и чиновники перейдут на ваш стиль поведения. Любое давление вызывает сопротивление в ответ. Это азы коммуникации.

КСТАТИ

*Государственная служба основывается на принципах:

• верховенства Конституции Республики Беларусь;
• служения народу Республики Беларусь;
• законности;
• приоритета прав и свобод человека и гражданина, гарантий их реализации;
• гуманизма и социальной справедливости;
• единства системы государственной службы и ее дифференциации исходя из концепции разделения власти на законодательную, исполнительную и судебную;
• гласности;
• профессионализма и компетентности госслужащих;
• подконтрольности и подотчетности госслужащих, персональной ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение ими своих служебных обязанностей (Статья 6 Закона «О государственной службе в Республике Беларусь»).

Из бестселлера « Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» Стюарта ДАЙМОНДА:

«Если вы будете сосредоточиваться на людях - достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны. Чего не следует делать, так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно.

Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, отсутствие списка обсуждаемых вопросов обычно приводят к значительному ухудшению результатов.

Успех переговоров зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это - в позитивном ключе, - позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас».

Приветствую вас на Финансовом гении! Сегодня решил затронуть очень важную для каждого тему: как правильно общаться с чиновником , как убедить чиновника принять нужное для вас решение, выполнить нужные вам действия. Другими словами, как заставить чиновника работать, и как минимум, просто добросовестно исполнять свои обязанности. Ведь все вы знаете, что даже это порой является непосильной задачей.

Итак, практически каждому человеку в той или иной степени приходится иметь дело с чиновниками. Особенно это касается предпринимателей, бизнесменов, у которых от общения с чиновниками зависит открытие, существование и развитие их бизнеса. К сожалению, бюрократическая система в большинстве стран постсоветского пространства еще более чем процветает, поэтому порой добиться хотя бы исполнения чиновником своих прямых обязанностей крайне сложно. Ну а заставить чиновника еще и лишний раз напрячься ради вас – вообще нечто за гранью реальности.

Почему так происходит? Во многих случаях, конечно же, имеет место – люди занимают свои должности не ради зарплаты, и всем своим видом, а то и прямым текстом, показывают, что просто так они “шевелиться” не будут. Лично я принципиально никогда не давал взятки, и никому не советую это делать – так вы сами же будете способствовать такому отношению, которое, благодаря вашей же поддержке, будет продолжаться бесконечно.

Кроме того, на самом деле, даже взятка не всегда способна решить проблему. Дело в том, что в любой госструктуре действует сложная бюрократическая иерархия, и не всегда чиновник, к которому вы обратились, вообще самостоятельно имеет право принимать решения (даже, если “на бумаге” это входит в его прямые служебные обязанности). Вполне может быть, что “над ним” стоят несколько начальников, от которых все и зависит, и не всегда он вообще может к ним обратиться, даже с предложением взятки. Все-таки, создана видимость борьбы с коррупцией, всегда нужны “козлы отпущения”, которых можно поймать на взятке и посадить, то есть, риски довольно велики.

Именно поэтому мое твердое убеждение, что нужно просто учиться правильно общаться с чиновниками, убеждать их силой слова, знанием законов, и даже чисто психологическими методами. То есть, добиваться нужного решения чиновника на законных основаниях. Как заставить чиновника работать? Рассмотрим наиболее действенные способы.

Официальное письменное общение. Обращаться к чиновнику необходимо только официальным письмом, которое обязательно следует зарегистрировать в канцелярии и получить входящий номер. Даже если вы пришли на прием к чиновнику поговорить, обязательно продублируйте свой разговор официальным письменным обращением. В этом случае, он просто обязан будет по закону в 30-дневный срок дать вам такой же официальный письменный ответ. Если же письменного обращения не будет – он вам ничего не будет обязан.

Доскональное знание законов. Чтобы убедить чиновника, вы должны досконально знать законодательство в той области, в которой вам необходимо решить вопрос. В своем обращении (как устном, так и особенно – письменном) вы должны ссылаться на действующие законодательные акты, прямо указывая чиновнику, согласно какому пункту какого закона он должен принять нужное вам решение. То есть, ваше обращение должно быть аргументировано законодательной базой.

Четкий и конкретный вопрос (обращение). Абсолютно нет смысла обращаться к чиновникам ради того, чтобы пожаловаться, поплакаться, или чтобы вам что-нибудь предложили. Предлагать нужно самому, причем, четко и конкретно. Если вы не сможете четко сформулировать вашу просьбу – она обязательно будет заброшена в “долгий ящик”: в первую очередь чиновник будет решать дела тех людей, которые хотят конкретики.

Никаких угроз и скандалов. Ни одному чиновнику не понравится, если вы начнете кричать на него или угрожать. Напугать его у вас все равно вряд ли получится, а вот отношения испортите окончательно, и тогда решение вашей проблемы уже будет преднамеренно затягиваться.

Нет решения? Официальная жалоба. Если же чиновник не выполняет свою работу, прибегайте к механизму официальных жалоб – таких же зарегистрированных письменных обращений в вышестоящие инстанции. Повторяю, без угроз и скандалов – сухим юридическим языком, со ссылками на нарушение чиновником конкретных пунктов конкретных законодательных актов и с конкретными просьбами/вопросами.

Используйте Чувство Собственной Важности чиновника в свою пользу. Практически каждый чиновник славится завышенным ЧСВ, и человек, неплохо разбирающийся в психологии, всегда сможет использовать это себе во благо. Если вы в диалоге с чиновником грамотно подчеркнете, что он такой значимый и нужный “вершитель судеб”, как важен и необходим его тяжелый труд для простых обывателей, то вполне вероятно, что он расслабится, и вы сможете “под шумок” убедить чиновника принять нужное решение.

Это лишь наиболее важные правила того, как общаться с чиновником. Конечно же, каждый случай индивидуален и требует отдельной детальной проработки. И чем важнее решение, принимаемое чиновником, тем тщательнее необходимо спланировать ваше с ним общение.

Очень многое зависит также от личности чиновника, от психологического типа человека. Для одних лучше подойдут одни методы, для других – другие, поэтому чтобы заставить чиновника работать, нужно немножко быть психологом. Эти навыки пригодятся вам не только при общении с чиновниками, но и во многих других сферах.

И, кстати, когда вы сможете убедить чиновника принять нужное вам решение, сможете выиграть в этой неравной борьбе – это однозначно придаст вам новых сил, вы приобретете полезный опыт, новые навыки и умения, которые еще не раз будут выручать вас в сложных ситуациях. Поэтому общение с чиновниками – это та сфера, в которой постоянно необходимо совершенствоваться, особенно, если вы занимаетесь бизнесом.

На этом все. Желаю вам успешного решения ваших вопросов при общении с чиновниками. Увидимся на !

Рецепт успеха в таких делах, которые не связаны с большими деньгами, простой — мягко, без угроз дать понять чиновнику, что ему будет легче пойти вам навстречу и поступиться своими требованиями, чем придерживаться своей привычной модели поведения. Если мелкий чиновник отказывается выполнять свои должностные обязанности, указывая на несущественные детали вашего дела, вмешивается в ваш бизнес вплоть до того, что указывает, как назвать магазин, у нас есть несколько советов общения с чиновниками низшего ранга:

Будьте спокойным и максимально уверенным в себе. Самое важное — посеять в чиновной голове мысль о том, что вы четко понимаете, о чем говорите, и можете обосновать это еще десяток раз: перед юристами, начальством, прокуратурой.

Не вдавайтесь в крики, обвинения, унижения или что — в нынешних условиях это не испугает даже няню в детском саду. Будьте для чиновника другом. Объясните ему, что, сам того, видимо, не желая, он нарушает законодательство, и это может вызвать у него проблемы, но вы не хотите наносить ему трудностей, ведь можно просто перестать нарушать.

Знайте законодательство, цитируйте статьи и называйте их номера. Поставьте чиновника на место, он обычно ни грамма не разбирается в законе, согласно которому работает, в ситуацию, когда он не будет контраргументов. Если он ссылается на какие-то мифические пункты и статьи, попросите их продемонстрировать. Если времени подготовиться не было, вспоминайте названия законов как «О принципах предотвращения и противодействия коррупции», «О государственной службе» и т.д..

Помните, что чиновник — это человек, который находится в постоянном страхе перед начальством.

Перед разговором, поинтересуйтесь, кто является начальником, попросите его рабочий номер или адрес.

Если чиновник не уступает, скажите, что если ситуация не разрешится, вам как законопослушному гражданину, придется обратиться с жалобами к его руководителю, прокуратуру, а также к вышестоящему начальству на самого руководителя о том, что он нанимает работников, чья квалификация и знания собственных полномочий не соответствуют необходимой норме.

Подчеркните, что вам очень не хотелось бы тратить время на такое неблагодарное занятие, но если другого выхода нет, то придется.

Этого должно быть более чем достаточно, но если чиновник все еще не уступает, попросите у него три листа бумаги и садитесь писать жалобы прямо рядом с ним. Еще раз намекните, что вам самим существенно легче просто закрыть этот вопрос, чем потом разбираться с ответами на жалобы (собственно, из-за жалоб добиться своего результата часто бывает труднее, чем просто сыграть на чиновничьем страхе).

Вспомните о своем опыте в решении подобных проблем (даже если его нет). Расскажите чиновнику, насколько изнурительной является процедура дисциплинарных взысканий чиновника, как трудно вам было в прошлый раз подключать областную прокуратуру, чтобы отстоять свои права. Вспомните, что на этот раз уже есть определенные контакты, и дело должно бы идти немного легче, мол, прокуроры сами рады, что норма по плану борьбы с коррупцией выполняется, но это все равно много трудностей как раз для такого мелкого вопроса.

Если даже это не действует, попросите чиновника также обосновать то, что он имеет право требовать у вас те или иные документы, или проплаты. Скажите, что вы хотели бы просмотреть его должностные инструкции, чтобы понимать, что он действительно выполняет свои обязанности, а не превышает полномочия. Говорите, что вы совсем не подозреваете его в таком, но, мол, в наше время всю информацию нужно проверять — вдруг кто-то превышает свои полномочия, а это уже прямой повод для немедленного вмешательства прокуратуры, административной волокиты и выговоров руководителю, который нанял такого работника.

Поэтому будьте уверены в себе и попробуйте построить модель страны без коррупции в пределах собственной семьи. Ведь изменения могут начинаться совсем с малого.

Если вы хотите добиться чего-то от чиновника, нужно не мешать ему, а помогать решить ваш вопрос, часто даже заставлять его это делать. Вам придётся выбрать тактику «холодного давления» и терпеливо добиваться желаемого от государственного человека. Важно понимать мотивацию чиновника. Это, во-первых, соблюдение всех нормативно-правовых актов, а во-вторых - страх перед вышестоящим руководством. Это две больные мозоли, на которые нужно давить, чтобы получить результат. Вы наверняка замечали, что чиновники говорят обезличенными конструкциями: «необходимо сделать», «важно понимать», «будет исполнено» - и никогда не называют точных дат, чисел, времени, боятся конкретики. Никто не хочет брать ответственность на себя, поэтому вам предстоит стоять на своём и добиваться не просто обещаний из серии «вопрос будет решён», а бумаги с указанием точных сроков и ответственного за исполнение предписания.

Любая бумага - это документ , на который чиновник должен реагировать. Право обращения в государственные органы и органы местного самоуправления и порядок рассмотрения обращений зафиксированы в Конституции . Все ваши просьбы должны быть оформлены письменно. Желательно составлять их вместе с юристом, чтобы не было возможности отклонить бумагу из-за неверного оформления. П одкрепляйте свои просьбы ссылкой на закон №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, на статью 12, где сказано: «Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения».

Следите за тем , что вам говорят. Не давайте чиновнику менять тему разговора или переводить стрелки - это любимый приём. Если вы обращались в письменном виде, то при запросе ответа говорите: «Посмотрите письмо исх. № *** на ваш входящий *** » . Это облегчит общение и покажет вашу грамотность.

Не просите денег. Если вашему проекту требуется помощь, опишите максимально подробно его социальную значимость, общественный интерес, который представляет ваш проект или услуга, и попросите «оказать содействие в реализации». Доказать социальную значимость проекта можно, ссылаясь на региональные инвестпрограммы - по развитию инноваций, увеличению доли малого и среднего бизнеса, фермерскому хозяйству и тому подобным. Найти их довольно просто в интернете на сайтах самих ведомств. В нормативно-правовых актах, сопровождающих тексты программ, есть планы развития отрасли, из которых становится ясно, что может сделать предприниматель. На эти пункты и нужно ссылаться, презентуя свой проект. В регионах такие программы есть по каждому направлению - экономика, здравоохранение, образование. Чиновники м огут помочь с заявкой на получение субсидии или гранта в их рамках и включить «зелёный свет» для реализации проекта.

Если хотите пригласить чиновника на вечеринку или деловую встречу, знайте, что они ходят на мероприятия, которые считают актуальными для государства. К примеру, придут на «встречу предпринимателей/бизнес-кружок», потому что сегодня поддержка малого бизнеса - тренд. В тренде и государственно-частное партнёрство.

В наш Центр регулярно поступают обращения граждан, желающих узнать,на каком основании им в чем-то отказали чиновники. Также есть много запросов на тему: а имею ли я право не ходить в поликлинику, а вправе ли наша семья получать эту льготу и пр.

Чтобы каждый желающий мог с уверенностью отстоять свои права по закону, я решила описать нужные действия в едином алгоритме.

• Итак, что делать, если Вам отказали в каких-то Ваших требованиях в государственной или муниципальной организации:

Если Вы неуверены в своей правоте – помните, что за ответы на вопросы чиновники денег не берут, в отличие от юристов) Поэтому вы можете спрашивать, уточнять и настаивать на своем до тех пор, пока не уверитесь, что вам отказывают на законном основании или до получения желаемого результата.

• Неважно, если Вы не разбираетесь в законах. Это чиновник обязан вам разъяснить ваши права, а не вы ему. То есть законы знать полезно, но не обязательно.
• Неважно, если Вы не умеете скандалить (да, часто люди называют это причиной того, что о них вытирают ноги) - агрессия не нужна, нужно взаимное уважение, уверенность и активность. Взаимное уважение - это когда Вы равно уважаете себя и того, с кем взаимодействуете. Скандалы тут не при чем.

В России система законодательства такова, что все, что не запрещено, то разрешено. По-моему, это логично.

Поэтому, заранее спрашивать, на каком основании вам что-то можно - т.е. "разрешено" законодателем или конкретным законом, бессмысленно.

К сожалению, в России при общении с должностными лицами люди часто заранее думают, что им что-то запретят и в чем-то откажут. Поэтому и в обращениях в наш центр часто звучат вопросы: "А если мне скажут, что это нельзя, мне на какой закон сослаться?».

Но стоит помнить, что если Вам что-то запретили, значит, у этого чиновника и нужно спросить основание - этот закон! И не только номер закона, а еще и статью, пункт, дату принятия, полное наименование и кто принял тот документ, на который он ссылается. Это может быть не закон, а постановление, приказ или распоряжение.

Все перечисленное чиновники должны сообщить быстро и бесплатно, а желательно, и показать текст прямо в кабинете. Ведь раз ссылаются, значит, должны точно знать на что именно.

Если не могут найти нужный документ у себя в кабинете или учреждении, значит, вы вправе подробно и спокойно записать все, что вам диктуют касательно этого документа, ФИО и должность чиновника, а потом проверить информацию.

Звоните руководству организации, в вышестоящие структуры и на горячие линии, пишите обращения на сайты разных служб. Нужную информацию - куда можно обратиться или кто является вышестоящей структурой для вашего чиновника - легко можно узнать в интернете.

• Если Вы сомневаетесь, законны ли любые действия чиновника, то спрашивать основания на эти действия надо именно у тех, кто отказал - т.е. у конкретного чиновника или его руководства. Конечно, вы можете уточнить нужные сведения у наших юристов. И будьте уверены, что мы окажем вам квалифицированную помощь. Однако если вы хотите сэкономить деньги - вы вправе узнать у чиновника те законы, по которым он работает и на каком основании вам в чем-то отказал.

Если вам не ответил сам чиновник, необходимо обратиться к его руководству. И поинтересоваться основаниями запретов или бездействия подчиненного уже у его начальника.

• Если вы и там не получили ответа, который бы вас устроил, можно написать письменное обращение или жалобу на действия или бездействие конкретных должностных лиц. Обязательно заказным с уведомлением, без эмоций описывая факты, ваши требования или вопросы и реакцию того, на кого вы жалуетесь.

Если же вы получили ответ, прочесть и проверить закон или подзаконный акт (постановление, распоряжение и пр.) и именно тот пункт, на который Вам указал чиновник, можно в интернете. Стоит только удостовериться, что в этот закон не вносили изменения и вы читаете актуальную версию.

• Если Вам покажется, что чиновник был прав – скажите ему спасибо за хорошую работу. Если Вы решите, что он неправ – укажите ему на это и снова назовите свои требования.

Успех в таком случае зависит от уверенной позиции, и иногда для этого нужно просто проявлять некоторую активность.

Помните, что чиновники существуют на ваши деньги, а, значит, ДЛЯ вас. Если вести себя соответственно, то никаких особенных военных действий и не потребуется, а все наши права будут соблюдены.

• Читать по теме часть 2 статьи: Право на информацию или почему чиновники мне должны ответить.

Психолог и правозащитник Арина Покровская, март 2013