• Вопросы к экзамену по курсу «pr в конфликтологии»
• 1.Значение, предмет, цели и задачи конфликтологии (основные задачи конфликтологии, стоящие перед pr – специалистами).
• 2. Определение конфликта. Структура конфликта. Конфликтная ситуация. Инцидент. Формула конфликта.
• 3. Классификация конфликтов (базисная типология конфликтов). Типология социальных конфликтов. Виды конфликтов в зависимости от ряда факторов.
• 4. Субъекты конфликта (инициатор, подстрекатель, организатор, подстрекатель, другие участники конфликта). Ранг оппонента. Приведите примеры из практики.
• 6. Позитивные и негативные функции конфликтов. Границы конфликта (пространственные, временные, субъективные). Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта».
• 7. Объективные причины конфликтов в организациях. Методологические принципы исследования конфликтов.
• 8. Динамическая модель конфликта. Первый (латентный) этап развития конфликта. Какие бывают инциденты?
• 2. Фаза подъема (1),
• 3. Пик конфликта (2),
• 4. Фаза спада (3).
• 9. Стадия открытого конфликта. Признаки эскалации конфликта. Факторы (способы) искажение информации. Типа конформизма. Искажение восприятия собственной стороны.
• 1. Искажение информации и неопределенность поведения оппонентов.
• 2. Рост эмоционального напряжения.
• 10. Стадия завершения конфликта и послеконфликтная стадия. Причины возникновения мертвой точки конфликта. Основные формы завершения конфликта, их характеристика и критерии.
• 11. Стратегии выхода из конфликта. Факторы, влияющие на выбор стратегии. Стратегии соперничество и компромисс, наиболее оправданные условия их применения.
• 12. Стратегии сотрудничество, избегание и приспособление, наиболее оправданные условия их применения при разрешении конфликта.
• 13. Подготовка к переговорам – организационная и содержательные стороны. План переговоров. Основные мероприятия, направленные на повышение эффективности переговоров.
• 15. Мягкие (легкие) тактики поведения в конфликте, их краткая характеристика и особенности применения.
• 16. Нейтральные тактики поведения в конфликте, их краткая характеристика и особенности применения.
• 17. Межэтнические конфликты. Сущность и причины межэтнических конфликтов. Система урегулирования межэтнических конфликтов. Принципы регулирования межэтнических конфликтов на территории бывшего ссср.
• Принципы регулировании межэтнических конфликтов на территории бывшего ссср
• 18. Межгосударственные конфликты. Виды межгосударственных конфликтов. Основные направления предотвращения межгосударственных конфликтов.
• 19. Сущность, виды, предмет и причины трудовых конфликтов. Формы и технологии разрешения трудовых конфликтов.
• 6. Силовое давление.
• 22. Стратегии выхода из конфликта и их краткая характеристика. Наиболее приемлемые условия применения каждой из названных стратегий. Факторы, влияющие на выбор стратегии.
• 23. Основные формы завершения конфликта. Дать краткое их определение. Критерии разрешения конфликта. Исход конфликта. Основные принципы кризисных коммуникаций.
• 1. Без паники!
• Этапы разрешения конфликта
• 26. Из каких периодов и этапов состоит переговорный процесс? Отчего зависит успех на переговорах? в каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в разрешении конфликта?
• 1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор:
• 4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров.
• 12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:
• 27. Подготовка к переговорам. Направления подготовки к переговорам. Раскройте основные организационные моменты подготовки к переговорам. Формирование делегации.
• 28. Стратегии переговорного процесса (стили ведения переговоров в конфликтной ситуации).
• 1) Ультимативная тактика и
• 2) Тактика выжимания уступок.
• 29. Динамика переговорного процесса. Что включает в себя план переговоров?
• 30. Ведение переговоров: уточнение, обсуждение, согласование позиций. Поведение переговорной команды в перерывах.
• 31. Психологические механизмы переговорного процесса. Техноло-гия ведения переговоров. Тактические приемы на переговорах.
• 32. В чем заключается специфика переговоров с преступниками?
• 33. Понятие управления конфликтом. Основные условия, при наличии которых управление конфликтом становится возможным. Обстоятельства и факторы влияющие на управление конфликтом.
• 35. Профилактика конфликтов. Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях.
• 36. Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта». Первопричины конфликтов в организациях. Стимулирование конфликтов. Направления работы pr-специалистов по предотвращению кризисной ситуации.
• 37. Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов. Какие могут быть конфликты (кризисы)? Антикризисный мониторинг. Содержание антикризисного плана.
• 38. Какие документы готовятся после антикризисного мониторинга? Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования? Общие правила работы кризисной команды.
• 39. Основные методы (технологии) разрешения конфликтов, их сущность и условия применения.
• Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов
• 40. Типология путей разрешения противоречий в конфликте (пути, подходы, методы разрешения конфликта).
• 41. Этапы исследования и анализа конфликтов и их краткое содержание. Определение объектов исследования. Используемые подходы для определения целевых общественных групп.
• 42. Методологические принципы исследования конфликтов, краткое их содержание. Каналы коммуникаций с общественными группами
• 43. Методы исследований используемые pr-специалистами с целью составления программ завершения конфликтов. Раскрыть их сущность. Виды исследований, проводимых непосредственно pr-специалистами.
• 1) Заказные методы.
• 2) Изучение и анализ информации сотрудниками pr
• 44. Что включает в себя процесс планирования и составления программы разрешения конфликты?
• 45. Классификация pr-технологий. Классификация pr. Российская специфика развития pr.
• 3. Медиа-pr.
• 46. Pr-технологии регулирования конфликта. Назовите их и раскройте их сущность.
• 8) Спонсорство;
• 47. Технология работы со сми в кризисных (конфликтных) ситуациях. Российская специфика развития pr.
• 1. Следует начать с того, что сми, с которыми предстоит работать, необходимо тщательно изучить и установить с ними долгосрочные связи заблаговременно, как уже было отмечено выше.
• 48. Технологии, применяемые pr-специалистами в целях недружественного поглощения (компания агрессор).
• 49. Технологии, применяемые pr-специалистами в целях недопущения недружественного поглощения (компания цель).
• 3. Провести анализ сложившейся ситуации
• 6. Внешний pr в защите от недружественного поглощения
• 8. Мероприятия, проводимые непосредственно руководством компании:
• 50. Стратегии предотвращения и/или нейтрализации слухов.
• 51. Мероприятия, проводимые при работе со сми в конфликтной (кризисной) ситуации.
• 1. Пресс-конференция
• 2. Виртуальная пресс-конференция в Интернете
• 3. Брифинг (коротко информировать).
• 54. Основные средства организации связей с общественностью в конфликтной (кризисной) ситуации.
• 4. Подготовка печатных материалов для влияния на различные группы
• 55. Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации. Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению.
• 10.Не загоняйте оппонента в угол.
• 56. Сущность ситуационного анализа исследования конфликтов различного уровня.

• Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоят из нескольких этапов :

  - подготовка к переговорам;

  - ведение переговоров;

  - анализ результатов переговоров

  Существуют психологические условия, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

  1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор:

  Чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятия решения, тем большее значение имеет личностный фактор.

  Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство.

  Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны.

  (Ф. БЭКОН писал в эссе «О переговорах»: «Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия – чтобы им командовать; либо слабости и недостатки – чтобы напугать его; либо близких ему людей – чтобы им управлять. Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые речи. Говорить им следует как можно меньше – и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют»).

  2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса ..

  Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом.

  3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнерами противоположного пола .

  При переговорах в однополой паре (мужчина-мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

  4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров.

  5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально- психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большой неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

  6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры , затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушаться к логике партнера.

  7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями . В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

  8. Усиление контроля общения, в том числе невербального , позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

  9. Жесткая переговорная позиция может понизить требование другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее . Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ.

  10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не намерениях.

  11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применять насилие может привести к быстрому решению проблемы . Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

Cтраница 1

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо Вы к ним подготовились.  

Успех переговоров готовится заранее. Следует изучить партнера, наметить для своей позиции возможные пути сближения, варианты развития успеха. До начала переговоров необходимы соответствующая атмосфера, эмоциональный настрой. Если вы плохо себя чувствуете, внутренне не готовы к беседе, не можете отключиться от текущих проблем, лучше не начинать переговоры.  

Успех переговоров зависит от умения общаться. Иногда участники переговоров выступают от своего имени, а иногда - как представители коллективов, групп, сообществ. Переговоры следует рассматривать как важнейший элемент нашего поведения. Отдельные их аспекты освещаются разными - традиционными и новейшими - теориями человеческого поведения и такими науками, как история, юриспруденция, экономика, социология, психология, кибернетика, общая семантика, теория игр, теория принятия решений и систематика.  

Для успеха переговоров проблему следует сформулировать следующим образом.  

От чего зависит успех переговоров.  

Помните, что успех переговоров зависит от квалификации ведущего, его опыта и знаний предмета, навыка.  

Они всемерно стремятся содействовать успеху переговоров о взаимном сокращении вооруженных сил и вооружений в Центральной Европе и в этих целях неоднократно выдвигали в их ходе конструктивные предложения о путях разрешения основных вопросов, являющихся предметом: рассмотрения. Их новым крупным усилием, имеющим целью добиться решительного прогресса на переговорах, является предложение от 8 июня 1978 г., охватывающее весь комплекс обсуждаемых проблем и обеспечивающее равенство вооруженных сил двух сторон в районе сокращений при существенном понижении их уровней в сравнении с нынешними. Дело сдвинется с места, однако, только в том случае, если ответ другой стороны также будет проникнут конструктивным духом.  

Такой подход обусловлен тем, что успех переговоров с покупателем зависит в основном от клиента. Поэтому все действия продавца должны быть направлены на достижение главной цели - убедить клиента.  

Какие важные тактические факторы влияют на успех переговоров.  

Советский Союз прилагает настойчивые усилия для успеха переговоров с США по ограничению ядерных вооружений в Европе и стратегических вооружений в целом. Советские предложения па этих переговорах открывают реальную возможность значительного сокращения вооружений. ГДР целиком солидаризируется с конструктивным подходом СССР к вопросам разоружения.  

При этом государство-реципиент, с тем чтобы обеспечить успех переговоров, должно продемонстрировать инвесторам из других стран свое стремление обеспечить обязательство предоставлять безопасный инвестиционный климат. Не менее важно убедить местное население в необходимости соблюдать обязательства по привлечению ПИИ.  

Китая вести подготовку к войне и голоду содействуют успеху переговоров. Если это делается, чтобы оказать давление на Советский Союз, то можно заранее сказать, что усилия тут тратятся попусту. Нервы у нашего народа крепкие, о чем не мешало бы уже знать организаторам военной истерии в Китае. И в конце концов в четком урегулировании вопроса о границе КНР заинтересована уж никак не меньше, чем Советский Союз, располагающий всем необходимым, чтобы постоять за интересы советского народа - строителя коммунизма.  

Одним из таких примеров использования информационных технологий, играющих существенную роль в успехе переговоров, может сыграть определение области значений параметров, приемлемых для всех участников переговоров. В этом разделе мы остановимся на двух связанных между собой методах: определении рубежа эффективности и нахождении равновесия Нэша, искусство использования которых может существенно способствовать принятию согласованного решения.  

При передоверии ПОВЕРЕННЫЙ отвечает лишь за выбор замещающего лица, а не за успех переговоров и исполнение поручения.  

Для достижения этой цели большое значение будет иметь завершающий этап общеевропейского Совещания государств по безопасности и сотрудничеству, проведенный на высшем уровне, успех других переговоров и начинаний, направленных на ограничение гонки вооружений, расширение разрядки, придание ей необратимого характера.  

Всю жизнь, с самых первых мгновений нашего рождения, мы общаемся. Общаемся с миром вокруг, с людьми, со своим внутренним «Я». Сначала робко и неумело, но, взрослея, набираемся опыта и некоторых из нас потом уже не остановить))). В зависимости от обстоятельств, круга общения, конкретного человека, мы меняем стиль, стратегию и тактику общения. Мы никогда не будем общаться с ребёнком так, как общаемся со взрослыми в быту. Мы никогда не будем общаться с родителями так, как общаемся со своими друзьями. Мы никогда не будем общаться со своими друзьями так, как общаемся в деловой среде. Для того, чтобы нас приняли и поняли, для того, чтобы нам чаще говорили «да», нужно учитывать многие факторы. Где мы сможем максимально набраться практического опыта? Конечно, только в таком сложном процессе, как бизнес-переговоры. Мне часто задают вопрос мои клиенты и слушатели - а что самое важное в переговорах? Я всегда отвечаю - самое важное в переговорах - процесс подготовки к ним. От того, как мы подготовились к переговорам, зависит результат - победим мы или проиграем. Хорошая, качественная подготовка, это уже 50-60% успеха. Да), я употребляю спортивную терминологию. Потому, как переговоры, своего рода соревнование, дуэль интеллектов, опыта и знаний нескольких людей. Звонит мне вчера клиент и говорит - «Эдуард, завтра у меня очень важные переговоры. Я очень волнуюсь, получится - не - получится)). Спрашиваю - Вы готовились к ним? Нет,- отвечает - я тему знаю, в торговле профи и ответ на любой вопрос у меня найдётся».
Вот это самая распространённая ошибка. Мы иногда находимся в некой иллюзии от того, что изучили собственный бизнес, как нам кажется, до мелочей и ни что нас не «собьёт с ног».
«Хорошо,- говорю - а Вы знаете, с кем будете говорить? Знаете, что за человек, какой характер, какой он руководитель, чем увлекается, чем «дышит» его бизнес, кто его конкуренты, с кем из Ваших конкурентов он уже общался, какова политика его компании по отношению к своим партнёрам…?)). Вы готовы к возможной грубости и хамству со стороны оппонента (иногда такое поведение является тестом, проверкой)? Вы сможете быстро среагировать на возможное изменение условий договора со стороны Вашего оппонента и как Вы будете аргументировать свои возражения? Как Вы будете действовать, если переговоры затянуться на месяц или два? Вы готовы ещё ко многим и многим сюрпризам,которые могут возникнуть в процессе переговоров? И, в конце концов, Вы внутренне готовы ПРОИГРАТЬ эти переговоры, потому как Вы к ним НЕ ГОТОВЫ? Не секрет, что успешность бизнеса строится на том, КАК мы умеем общаться и НАСКОЛЬКО мы готовы к общению с клиентами, покупателями, партнёрами и т.д.. А, если НЕ ГОТОВЫ, тогда зачем весь этот сыр-бор затеяли?))). Снова «авось»? В таком случае, весь наш бизнес рассчитан на «авось» и может в любой момент РУХНУТЬ». Мой клиент помолчал с минуту. Потом вздохнул и говорит - «Мдя, надо переносить переговоры на другое время)».
Если в двух словах, то подготовка к переговорам проходит в несколько этапов:

1. Подготовка нашего варианта контракта, коммерческого предложения, расходных материалов (визитки, буклеты, сувениры и т.д.).
2. Сбор информации о нашем потенциальном партнёре, клиенте, спонсоре и т.д. Всегда легче общаться с тем, о ком имеешь хоть какое-то представление, чем совершенно с «тёмной лошадкой».
3. Планирование общей стратегии переговоров.
4. Разработка тактики и моделирование разговора на бумаге или виртуально (возможные вопросы, возражения, аргументы, линии поведения, в зависимости от развития ситуации). Моделирование различных ситуаций и финалов в процессе переговоров. Разработка вариантов наших действий, в зависимости от того, как будут развиваться события.
5. Анализ переговоров по их завершению. Работа над ошибками, для того, чтобы не повторять в следующий раз. Это будет, своего рода начало подготовки к нашим следующим переговорам.
   Понятно, что всего предусмотреть невозможно, но минимизировать риски - наша задача. Если мы хотим,чтобы всё закончилось успешно.
   Хотите своего рода загадку?). Из моего собственного опыта. Один из моих самых любимых примеров))).
   Представьте себе, что Вы звоните генеральному директору крупного производственного предприятия. Хотите заключить с ним партнёрский контракт. Пробились через секретаря (это отдельная песня)). Наконец трубку снимает «сам». Вы начинаете разговор, как полагается, представились и далее, как обычно…. В ответ - тишина. Реакции ну НИ-КА-КОЙ. Вы пытаетесь что-то спросить, типа - Вы меня слышите? А в ответ только один вздох и снова тишина. Вам очень нужен этот контракт. Ваши действия?
   Позже я расскажу, что сделал я и мы таки заключили договор).
   Просьба к тем, кто в курсе (некоторым знакомым я рассказывал) не раскрывать дальнейшего развития событий.
   В следующем топике, я расскажу, как я проводил переговоры один, сразу с несколькими представителями различных фирм.

Продолжение следует.

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально- психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большой неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры , затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушаться к логике партнера.

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями . В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального , позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требование другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее . Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применять насилие может привести к быстрому решению проблемы . Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

Между сторонами до конфликта сложились прочные отношения, и им легче договориться;

Стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения . Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее прийти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время . Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

Основы конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;

При согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.

Когда необходим медиатор

Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда :

Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы и средства исчерпаны, но выхода не видно;

Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

По-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

Одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях когда:

Происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

Одной из сторон массированно применяется насилие;

Третьей стороне лично не выгоден этот конфликт;

Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В качестве официальных медиаторов могут быть :

Межгосударственные организации (например, ООН и др.);

Отдельные государства;

Государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

Правительственные или другие государственные комиссии (например, создающие для урегулирования забастовок и т.д.);

Представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

Руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

Общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

Профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются :

Известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

Представители религиозных организаций;

Шаманы (у народов крайнего севера);

Профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

Неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

Старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

Друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель .

Третейский судья . Наиболее авторитетная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выноси вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликта древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр. Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем вносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник. В регулировании конфликта сдерживает участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель . Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

Разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

Определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

Оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

Содействие в нормализации отношений (посредник, помощник);

Оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

Контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиаторства не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа:

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами . Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров . Наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, толкача, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Результативность медиаторской деятельности .

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67 % ситуаций оказывает положительное влияние. В 25 % ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8 % ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третей стороны в конфликте:

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны.

Среди них выделяют:

Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

Наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

Наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельность посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными :

1.Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка- посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов – большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочность их действий по отношению к друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.

Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров

5. Психологические условия успеха на переговорах

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В. Уинхэм), большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:

* чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход;

* чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;

* в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

* чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет

личностный фактор .

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют вы-

сокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Никольсон, Д. Рубин).

Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Ф. Бэкон писал в эссе «О переговорах»: Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия. - чтобы им командовать; либо слабости и недостатки - чтобы напугать его; либо близких ему людей - чтобы им управлять. Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить им следует как можно меньше - и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют .

Знание личностных особенностей оппонента и их учет в ходе переговоров позволяют прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним.

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом. Например, именно активная «челночная дипломатия» Г. Киссинджера на протяжении двух лет арабо-израильской войны 1973--1975 гг. дала три разряжающих обстановку договоренности между Израилем и его арабскими соседями. Стратегия Киссинджера позволила контролировать взаимодействие сторон и обеспечила их движение навстречу друг к другу без видимости капитуляции и односторонних уступок (Д. Прюитт).

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола (Е. Кимпеляйнен). При переговорах в однополой паре (мужчина -- мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально-психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия (М. Дойч).

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера (Е. Кимпеляйнен).

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями. В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: 1) между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться; 2) стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

Анализ сущности страха

Тревожность, связанная с позитивным и живым чувствованием, возникает из глубинного чувства обреченности. Обычно индивидуум не сознает, что это ощущение порождает он сам. Такие чувства быстро вытесняются в интересах выживания...

Взаимосвязь стрессоустойчивости с частотой смены работы у специалистов сферы активных продаж

Работа менеджера по продажам - одна из самых напряженных профессий. Деятельность этих специалистов характеризуется, во-первых, предельно высокой эмоциональностью...

Влияние ситуации успеха на формирование личности в разные возрастные периоды

Предвосхищаемый успех. Ребенок ждет его, надеется на него, в основе такого ожидания могут быть и обоснованные надежды (о хорошо учится, старается, хорошо развит), и упование на какое-то чудо. Чудес, как известно, на свете не бывает...

Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности

Социально - психологическая адаптация характеризуется развитием личных связей и отношений между людьми, выражается в манере поведения, в отношении к труду, в установках и ориентациях...

Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности зубной техник

Организационные и социально-психологические условия профессиональной деятельности в значительной степени зависят от основного коллектива, сознательности студента, мотивации поведения...

Манипулятивные технологии в переговорном процессе

манипуляция технология переговоры контакт Наиболее распространённое определение понятия “переговоры” выглядит так: “это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с возможным привлечением посредника с целью...

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают...

Переговоры как метод разрешения конфликта

В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник, который содействует в переговорах между сторонами в неформальной обстановке и помогает им найти приемлемое соглашение и достигнуть его...

Психологические особенности труда в полярных экспедициях

психологический труд полярный экспедиция Традиционно экстремальными условиями жизнедеятельности человека в условиях полярных экспедиций считаются низкие температуры воздуха, пониженное атмосферное давление, штормовые ветры...

Психологическое сопровождение профессионального и личностного самоопределение старшеклассников

Профессиональная ориентация (от франц. оrientation - установка) - система психолого-педагогических и медицинских мероприятий, по оказанию помощи в выборе профессии, в соответствии с индивидуальными способностями и склонностями...

Психотехники, направленные на создание условий для успеха

Прежде чем говорить о психологии успеха, необходимо определиться с самим понятием. Казалось бы, ответ лежит на поверхности. Не обязательно читать столь популярные сегодня книги на тему "Как достичь успеха…" или заглядывать в толковый словарь...

Роль жены в профессиональной успешности мужа в контексте его представлений о влиянии

Представлениям о потребности в достижениях служит источник понятия Ф. Хоппе «я-уровень», обозначающий стремление индивида удерживать самосознание с помощью высокой личной планки достижений или уровня притязаний...

Российская ментальность в сказках современной молодежи

Национально-психологические особенности русского народа формировались в течение многих веков. К условиям, в которых происходило становление русского национального характера, можно отнести природно-географическую среду...

Синдром эмоционального выгорания

Про деятельность учителей написано много замечательных книг, авторами которых были и ученые - теоретики, и педагоги - практики. Назовем только некоторые известные всем фамилии: В.А. Сухомлинский, Ф.М. Гоноболин, Г.С. Костюк, А.И. Щербаков, К.Д...

Создание ситуации успеха

Рассмотреть успех в профессиональной деятельности и сделать соответствующие личности. Производя какие-либо усилия физического, интеллектуального, духовного плана, человек упражняется в том или ином виде деятельности...