Подготовка к общению и правила общения. Не опускайтесь до агрессии

Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.
Хлестаков. От кого?
Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего
никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя.
… Не по поступкам поступает .

Н.В. Гоголь «Ревизор»

Каждому коммерсанту хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью админстративно-бюрократическрой системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т.д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции. Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «ОТКАТОВ»?

Существует такое понятие, как GR (government relations – влияние на власть), которое разбирает способы цивилизованного общения со структурами власти. Создание конструктивных отношений с органами власти – является одним из важных бизнес-процессов и в российских компаниях. И очевидно, что бы выстроить партнерские отношения нужно иметь в арсенале руководителя гораздо больше приемов, чем только пресловутые «откаты». Для достижения своих целей, важно понимать, какова психология представителей власти, как они принимают решения, какие силы влияют на них, а соответственно и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.

В отношения чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны мы, почему то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность, что бы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим, всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т.д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может, а сами мы редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх перед даже самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании еще с советской эпохи. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые бы ей позволяли эффективнее управлять этими людьми. Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.

При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновники, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.

1 мотивационный уровень – личная ответственность . На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса, в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдения федеральных законов! Пример – необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» - это внутренний документ, который отслеживает перемещение входящего в систему письма, если оно было зарегистрировано, имеет входящий номер. Итак, если вы это сделали, вам обязательно ответят, другой вопрос «как» и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если вы ходите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.

Опять же, с 1 января 2009 года в силу вступает Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления"

Согласно этому закону каждый из нас может обратиться в любой орган исполнительной власти до уровня федерального правительства и получить копию любого документа по важному для него вопросу (за исключением информации личного плана).

Закон закрепляет право любого юридического и частного лица на получение информации из всех ветвей власти, и это будет уже не «отписка», не ответ на входящий запрос, а копия - нормативного акта, протокола всего, внутреннего постановления, содержащего нужную гражданину информацию. (Ох уж эти внутренние постановления – как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда районное подразделение ФМС, налоговой и других служб придумывают внутренние постановления, зачастую которые противоречат федеральным законам и вот тут, без знания этих законов спорить с чиновником бесполезно).

2 мотивационный уровень – страх перед начальником .
Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача, что бы начальник был им доволен! Нет для него страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа «Я пожалуюсь вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!». «Жалуйтесь» - услышите вы в спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит не знание, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т.д. Лучше в этой ситуации просто бросить риторический вопрос, - «А что будет, если Петру Петрович (начальник нашего чиновника) придется вмешаться в решение этого вопроса?» Вот тут-то ваш чиновник занервничает, ибо если вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка. Исходя из логики мотивационных приоритетов, становится, очевидно, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т.д.

3 мотивационный уровень – личные интересы чиновника, как человека .

После того как соблюдены два вышеперечисленных факторы, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».

Это любой человеческий интерес – начиная с простого любопытства и человеческого желания или не желания помочь, исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – этот тоже люди и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможности выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решения различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (Совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» пропало – 87, 5 миллионов долларов)

4 мотивационный уровень - общественный интерес .

Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, что бы удовлетворять общественные интересы. А они находятся у него в голове на предпоследнем месте. Как это не грустно. Да среди чиновников есть много людей, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. (Лично я никогда не поверю, что президент или премьер, взвалили на себя ответственность за процветание страны ради какой-то личной выгоды и что их жизнь после занятия этих должностей стала похожа на рахат-лукум. Вы бы хотели стать президентом, я - никогда! Тяжела она - шапка Мономаха) Сколько их в процентном соотношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что мол вас зачем на это место посадили? Мне непонятно.

С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить его представления об этом, практически не возможно (по крайне мере это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу, есть у каждого чиновника и к ним можно аппелировать в ходе переговоров.

5 мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решение его, отдельно взятого вопроса .

Да,да,да… Заинтересованность в решение вашего личного вопроса, в большинстве случав стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего, считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.

Что делать? Ответ есть, если вы хотите ускорить решения вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать важность вашего вопроса в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека до уровня его личной ответственности. Без детальной подготовки к переговорам – это сделать невозможно. Подготовка должна включать, как изучение всех имеющихся документов, к которым можно аргументировать, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. Для того, что бы составить такой план, вам как раз и поможет приведенная выше схема мотивации чиновника.

ЕСЛИ ЖЕ ВЫ ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПСИХОЛОГИИ ЧИНОВНИКА, ТО ВАМ СЮДА:

Шустов А.В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом "Мiръ", 2010. - 208 с.
ISBN 978-5-98846-075-6

Практическое пособие предназначено частным лицам и предпринимателям, имеющим дело с властными или околовластными структурами.
На основе 20-летнего опыта работы в органах политического управления автор даёт практические рекомендации всем россиянам, желающим повысить свою успешность во взаимоотношениях с чиновниками. Присутствует описание психологии чиновников, определяющей их поведение по отношению к простым гражданам; набор практических техник, позволяющих добиваться своего; алгоритм действий, по которому можно спланировать решение любой задачи. Даются многочисленные практические примеры, иллюстрирующие правила работы и теорию.
Пособие можно использовать в качестве самоучителя для подготовки сотрудника компании, постоянно занимающегося вопросами взаимодействия с органами власти. Информация подаётся в стиле "handbook", что позволяет в процессе работы с чиновниками проверять правильность каждого очередного действия.

Книгу "Секреты психологии чиновников" можно заказать на сайте ЦСП "Белый Дом"http://www.cspdom.ru или написав письмо автору по электронному адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Рецепт успеха в таких делах, которые не связаны с большими деньгами, простой — мягко, без угроз дать понять чиновнику, что ему будет легче пойти вам навстречу и поступиться своими требованиями, чем придерживаться своей привычной модели поведения. Если мелкий чиновник отказывается выполнять свои должностные обязанности, указывая на несущественные детали вашего дела, вмешивается в ваш бизнес вплоть до того, что указывает, как назвать магазин, у нас есть несколько советов общения с чиновниками низшего ранга:

Будьте спокойным и максимально уверенным в себе. Самое важное — посеять в чиновной голове мысль о том, что вы четко понимаете, о чем говорите, и можете обосновать это еще десяток раз: перед юристами, начальством, прокуратурой.

Не вдавайтесь в крики, обвинения, унижения или что — в нынешних условиях это не испугает даже няню в детском саду. Будьте для чиновника другом. Объясните ему, что, сам того, видимо, не желая, он нарушает законодательство, и это может вызвать у него проблемы, но вы не хотите наносить ему трудностей, ведь можно просто перестать нарушать.

Знайте законодательство, цитируйте статьи и называйте их номера. Поставьте чиновника на место, он обычно ни грамма не разбирается в законе, согласно которому работает, в ситуацию, когда он не будет контраргументов. Если он ссылается на какие-то мифические пункты и статьи, попросите их продемонстрировать. Если времени подготовиться не было, вспоминайте названия законов как «О принципах предотвращения и противодействия коррупции», «О государственной службе» и т.д..

Помните, что чиновник — это человек, который находится в постоянном страхе перед начальством.

Перед разговором, поинтересуйтесь, кто является начальником, попросите его рабочий номер или адрес.

Если чиновник не уступает, скажите, что если ситуация не разрешится, вам как законопослушному гражданину, придется обратиться с жалобами к его руководителю, прокуратуру, а также к вышестоящему начальству на самого руководителя о том, что он нанимает работников, чья квалификация и знания собственных полномочий не соответствуют необходимой норме.

Подчеркните, что вам очень не хотелось бы тратить время на такое неблагодарное занятие, но если другого выхода нет, то придется.

Этого должно быть более чем достаточно, но если чиновник все еще не уступает, попросите у него три листа бумаги и садитесь писать жалобы прямо рядом с ним. Еще раз намекните, что вам самим существенно легче просто закрыть этот вопрос, чем потом разбираться с ответами на жалобы (собственно, из-за жалоб добиться своего результата часто бывает труднее, чем просто сыграть на чиновничьем страхе).

Вспомните о своем опыте в решении подобных проблем (даже если его нет). Расскажите чиновнику, насколько изнурительной является процедура дисциплинарных взысканий чиновника, как трудно вам было в прошлый раз подключать областную прокуратуру, чтобы отстоять свои права. Вспомните, что на этот раз уже есть определенные контакты, и дело должно бы идти немного легче, мол, прокуроры сами рады, что норма по плану борьбы с коррупцией выполняется, но это все равно много трудностей как раз для такого мелкого вопроса.

Если даже это не действует, попросите чиновника также обосновать то, что он имеет право требовать у вас те или иные документы, или проплаты. Скажите, что вы хотели бы просмотреть его должностные инструкции, чтобы понимать, что он действительно выполняет свои обязанности, а не превышает полномочия. Говорите, что вы совсем не подозреваете его в таком, но, мол, в наше время всю информацию нужно проверять — вдруг кто-то превышает свои полномочия, а это уже прямой повод для немедленного вмешательства прокуратуры, административной волокиты и выговоров руководителю, который нанял такого работника.

Поэтому будьте уверены в себе и попробуйте построить модель страны без коррупции в пределах собственной семьи. Ведь изменения могут начинаться совсем с малого.

Добрый день уважаемые читатели. Сегодня мы поговорим про то, как вести себя с чиновниками и с государственными органами.

Тут однозначной рекомендации нет, но мой совет – «подлизывать». Я бывал в пенсионном, в налоговой – там сидят такие дуры, что я бы не то что их в окошко на обслуживание людей посадил! Самое место им в обезьяннике, но не по внешнему виду, а по интеллектуальным способностям, потому что даже медведя можно научить кататься на велосипеде, но там работают тупые и необучаемые люди которых не взяли предприниматели и которые не смогли запустить бизнес.

Например, в этом году мы «Эталон» и выдавала нам одна дама документы, предварительно проверяла вторая при том она сказала, что первая выдала не те формы (корче законы поменялись за 15 минут, это было наше первое возмущение), а итоговый косяк в заполнении нашла нотариус как вы сами понимаете нотариус должен только заверить подпись, а она нам показала косяк в заполнении.Если бы мы это не исправили, то мы бы получили отказ в регистрации, ну так что умные дамы сидят в налоговой?

Но это ещё ничего, по рассказам моего бухгалтера в пенсионном работает дама, которая будучи бухгалтером в одной из коммерческих организаций, начисляла отпускные 13 месяцем.

У нашего государства есть любимая фишка – загонять всех предпринимателей в долги посредством постоянной смены платежных реквизитов и соответственно неразберихи с платежами. Как всё это началось – в 2009 году мы честно платили установленные налоги и взносы в соц. страх, ПФ РФ, налоговую, но потом как, то упёрлись в то, что у постоянно меняются КБК (коды бюджетной классификации), и в итоге выяснилось, что если не платить сразу, а ждать инкассового требования (письмо в банк с требованием снять деньги со счёта)то получаются два преимущества – гарантировано нет недоплат, не зависают не на тех счетах деньги (вернуть деньги зачисленные на другой КБК без долгой переписки не получиться и их охотно заносят в счёт авансовых платежей, но на правильном КБК денег нет и в итоге получаются проволочки. Есть правда недостаток – если денег на счёте мало то вам его заблокируют, но постарайтесь не доводить до абсурда.

Один раз мы даже столкнулись с тем, что мы внесли авансовый платеж не на тот КБК, получили инкассовое требование с пенями, в итоге мы заплатили дважды за одно и то же и ещё с пенями за просрочку АВАНСОВГО платежа. И такого бреда в России сегодня полно, как сказал один уральский фермер – «уровень бреда превысил уровень жизни».

Самый цирк у нас происходит с фондом социального страхования. Изначально мы платили им как оно прописано в законе, но потом дважды ошиблись с КБК и меня вызвали к судебным приставам, сходил, заплатил наличкой (благо в соцстрах платятся какие-то копейки), и вот с тех пор повелось, что я плачу социальное страхование чрез судебных приставов. В этом году мы задали вопрос – почему вы не снимаете у нас деньги инкассово как все остальные? Ответ нас просто убил – вы не уведомили нас об открытии счёта (хотя мы с него совершали первые несколько платежей, и данные о счетах им присылают налоговая и ПФР, и конечно же наше уведомление), нам сказали или платите и дальше через приставов или вам выпишут штраф в 5000 рублей. Если честно – можно этот штраф получить, заплатить и обжаловать в суде – дело то 100 процентов выигрышное, но приставы находятся в квартале от меня и нет никакого желания лишний раз идти в наши суды.

Такого рода глупости исполняют постоянно различные государственные органы, и мелкое чиновьё. Создаётся такое впечатление, что дураков в стране 99 процентов населения, но на самом деле это не так, дело в том, что дураков не так много, но они стоят так грамотно, что постоянно с ними встречаешься.

Теперь вопрос как же себя вести? Выше я уже написал – подлизывать. Спорить с дураками бесполезно, споря с дураком вы опускаетесь на его уровень, а там он вас задавит своим опытом, поэтому не надо с ними спорить. Это бесполезно. Улыбайтесь, лицемерьте, говорите какие они умные, главное знайте что они идиоты и вы гораздо умнее.

Если к вам пришла проверка, лучше прямо спросить какой у них план, и помочь им найти нарушения на план (они могут найти больше или если у вас всё отлично нарисовать то, что нарушением не является). Потом это дойдет до суда, где в итоге вы услышите – «нет основания не доверять государственному чиновнику» и в суде вы сольёте. Вероятность этого 90 процентов! Так как суды наши судами не являются, тройки при Сталине судили честнее.

Про прочтении этой статьи я хотел бы чтобы вы сделали следующие выводы:

1) Улыбайтесь и лицемерьте какие бы дураки перед вами не стояли, говорить про чиновников надо как про покойников – или хорошо или ничего!

2) Не спорьте с идиотами, это бесполезно.

3) Платите по инкассовым требованиям – так нет ошибок не с теми КБК, деньги не зависают в неизвестности, а проценты по пеням смешные, скажем так выгоднее платить с пенями так как пока дойдёт до инкассовгого из этих денег можно сделать больше.

4) Не доводите до суда – это пустая трата ресурсов. Суды всё равно стоят верными церберами на страже интересов его величества государства…

Наверное, каждому человеку приходилось сталкиваться с государственными работниками в решении какого-либо вопроса, сегодня мы обсудим, как правильно разговаривать с чиновниками . Построение конструктивных отношений с органами власти, является одним из важнейших процессов во всех российских компаниях. Вам нужно понимать психологию власти, как именно власть принимает решения, какие силы влияют на власть и как разговаривать с чиновниками.

У простого обывателя, по отношению к чиновникам, существуют определенные устоявшиеся стереотипы. Мы считаем, что чиновника поставили на его занимаемую должность, что бы он решал наши проблемы. Но в то же время, мы свято верим, что без денег нам не решить серьезный вопрос. Мы считаем, что все чиновники принимают решение не только не по совести, но и не по закону. Страх перед чиновниками засел в головах людей еще с советских времен. Существуют определенные правила, которые позволят вам правильно разговаривать с чиновниками , но сначала вам нужно понять эту систему изнутри.

Мотивационный уровень

От уровня мотивации зависит то будет ли государственный деятель заниматься вашим вопросом или нет. Если вы будите правильно разговаривать с чиновником, в первую очередь быть любезным в беседе, и в добавок будите знать поверхностно законодательство российской федерации, это поможет вам решить конкретный вопрос.

Страх перед начальником

У чиновников есть свои руководители, которые дают им конкретные указания. Если вы будите знать эти правила и установки, хотя бы приблизительно, это позволит вам понять, как правильно разговаривать с чиновниками. Задача любого чиновника, как и любого работника, что бы начальство осталось им довольно, это вы можете использовать в своих целях.

Это могут быть не только пресловутые «откаты». Это может быть любой человеческий интерес - желание помочь, простое любопытство и так далее. Исходя из практики, чем выше должность конкретного госработника, тем больше этому чиновнику хочется материальных благ. Прежде чем начинать общаться с чиновниками проведите анализ его личных интересов в этом вопросе.

Общественный интерес

Ирония такова - мы думаем, что для чиновника общественный интерес на первом месте, в действительности же на последнем. Это важно понимать, прежде чем начинать общаться с чиновниками.

Заинтересовать государственного деятеля решить отдельно взятый вопрос

Именно заинтересовать, звучит парадоксально, ведь фактически он на работе и получает за выполнение своей работы средства, которые кстати мы платим как налогоплательщики, тем не менее нужно его заинтересовать, таковы реалии жизни. Что бы заинтересовать, не достаточно только разговаривать с чиновником уважительно , и вы должны это понимать.

Общаться с чиновником нужно в определённых рамках. В процессе разговора с чиновником, вы должны выяснить для себя, как вы его можете заинтересовать и чем, от этого на прямую зависит решение вашего вопроса. Если у вас есть опыт и навыки, то лучше общаться с чиновником на юридическом языке, это будет подчеркивать вашу серьезность и осведомленность.

Как правильно общаться с чиновниками , зависит от видения ситуации, от ваших устоявшихся стереотипов. Вы должны понимать, как устроена власть на самом деле, а не как она должна по вашему мнению работать. Как правильно разговаривать с чиновниками, вопрос скорее риторический, но от того, как вы сориентируетесь в ситуации, зависит многое.

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию: общение «вживую» обязывает быть более внимательным и ответственным. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут донести свою проблему и добиться ее решения, совершая стандартные коммуникативные ошибки. Как правильно вести переговоры с чиновниками, чтобы достучаться до них и решить свой вопрос положительно? Базовые рекомендации дает Татьяна СТАНКЕВИЧ, тренер по искусству переговоров, адвокат, медиатор адвокатского бюро «Право и семейная медиация» .

Определите проблему и решение

В первую очередь необходимо четко сформулировать свою проблему и предполагаемое решение. Очень часто люди не знают, чего хотят добиться, и приходят на прием к чиновникам, чтобы выплеснуть эмоции, а не решить проблему как таковую. Но «государевы люди» действуют в рамках определенных предписаний и полномочий, и излияние эмоций никак не может повлиять на их решения. Поэтому чем четче выражена мысль, чем больше рациональной, а не эмоциональной информации, тем больше шансов, что чиновник будет лучше ориентироваться в вашей проблеме. Опытные переговорщики рекомендуют письменно подготовиться к визиту. Кратко для себя обозначить цель (чего я хочу достичь), основные тезисы (что я хочу сказать), определить, что нужно выяснить, понять, и предполагаемые договоренности. Это не позволит уйти от сути проблемы к эмоциям и утомительному многословию. Не значит, что ваше общение должно быть полностью лишено эмоций, но все свои чувства можно подчеркнуть одной фразой в конце: «Я так устал ходить по инстанциям», «Эта проблема подорвала здоровье моей семьи. Я прошу вас помочь» и пр.

Настройтесь на диалог

Если чиновник говорит, что не может вам помочь, не стоит сразу возмущаться, а лучше выяснить причины отказа. Это позволит получить дополнительную информацию о системе, куда вы обращаетесь. Далее нужно узнать, в чью компетенцию входит ваш вопрос, какой существует порядок решения. Очень часто люди идут на прием с изначальной установкой на монолог, не готовые слушать вторую сторону, и проигрывают за счет этого: ведь чиновники могут дать профессиональные советы. Вы пришли решать проблему, ваше общение с чиновниками - это элемент переговоров, то есть диалог. Если же вы не слышите собеседника, он тоже может очень быстро потерять интерес к вашим доводам, что никак не поспособствует положительному решению вопроса.

Мотивируйте без угроз

Если вы явно видите, что при всем вашем открытом и конструктивном поведении должностные лица отмахиваются от проблемы, считая ее слишком незначительной или, наоборот, очень затратной для них, тогда нужно попытаться заставить их изменить эту позицию. Постарайтесь поставить себя на место этого человека и попробовать понять, почему он так поступает. Здесь нет универсальных советов, нужно действовать по ситуации. Можно как-то затронуть его человеческие качества, чтобы ему захотелось вам помочь, можно воззвать к принципам профессионального поведения*, которым обязаны следовать чиновники, то есть использовать их стандарты в свою пользу. Можно продумать и способы «давления». Это не значит, что нужно открыто угрожать: «Если вы этого не сделаете, я пойду жаловаться президенту», как часто говорят наши граждане. Вместо этого можно сказать: «Если я не могу добиться в вашем кабинете своих законных прав, то буду вынужден сделать определенные шаги. Мне этого не хочется, я уверен, что все можно решить на месте, я со своей стороны готов сделать дополнительные шаги, если вы подскажете направление…»

Не опускайтесь до агрессии

Некоторые считают, что «пробить» стену чиновников можно только агрессивной позицией. Так ли это или все же лучше не переходить черту интеллигентности?

Должно быть взаимное уважение, - считает эксперт. - Даже если вас вначале встречают не очень вежливо, ваша позиция уважения к себе и собеседнику может изменить ситуацию и чиновники перейдут на ваш стиль поведения. Любое давление вызывает сопротивление в ответ. Это азы коммуникации.

КСТАТИ

*Государственная служба основывается на принципах:

• верховенства Конституции Республики Беларусь;
• служения народу Республики Беларусь;
• законности;
• приоритета прав и свобод человека и гражданина, гарантий их реализации;
• гуманизма и социальной справедливости;
• единства системы государственной службы и ее дифференциации исходя из концепции разделения власти на законодательную, исполнительную и судебную;
• гласности;
• профессионализма и компетентности госслужащих;
• подконтрольности и подотчетности госслужащих, персональной ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение ими своих служебных обязанностей (Статья 6 Закона «О государственной службе в Республике Беларусь»).

НА ЗАМЕТКУ

Из бестселлера « Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» Стюарта ДАЙМОНДА:

«Если вы будете сосредоточиваться на людях - достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны. Чего не следует делать, так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно.

Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, отсутствие списка обсуждаемых вопросов обычно приводят к значительному ухудшению результатов.

Успех переговоров зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это - в позитивном ключе, - позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас».