Правило 1: "Не верь, не бойся не проси".

Просят те, кто не имеют права, - рабы. Свободный человек имеет право и достоинство - он требует соблюдения Закона.

Правило 2: "Не давайте чиновнику скучать!"

Конечно, вы можете купить юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Образец сухой и далекий от вашей личной проблемы. Вам скучно его писать, а чиновнику скучно читать. НЕ допускайте этой грубой ошибки! Больше творчества, энергии, воли к победе. Ваше оружие - не только законы, акты и нормы, но и личная изобретательность, пламенный порыв оскорбленного достоинства и математический расчет. У вас есть конкретная выстраданная цель, и только вы можете ее получить. Никто за вас не сделает эту работу. Помните: юридические справочники и образцы заявлений писали такие же люди, как вы. Напишите лучше! Напишите ярко и сильно, пересыпая перлы сарказма статьями законов! Напишите заявление так, чтобы чиновник осознал трагизм того, что с вами произошло, понял, что вы не отступитесь, и вспомнил о своих чиновнических обязанностях защищать закон.

Правило 3: "Не поддаваться эмоциям!"

Вас обидели в магазине, обманули в ЖЭКе, унизили в приемной директора. Все ваше существо возмущено, душа клокочет, а в помраченном мозге вырисовываются картины мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что вы думаете о начальнике ЖЭКа или директоре - на всех 10 листах. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу.

Вы просидели за столом бессонную ночь, исписали кучу бумаги и чего в конечном итоге добились?

Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова. Вы сами, собственными руками дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших слишком эмоциональных обвинениях. Вы дали ему реальную возможность игнорировать ваши требования. Вы лишили себя возможности жаловаться в высшие инстанции, потому что обиженный чиновник в любой момент докажет, что вы - скандалист, хам, мелкий хулиган. И ваше счастье, если вас не привлекут к суду и не сдерут кругленькую сумму за оскорбление должностного лица.

Немедленно порвите все 10 страниц вашей бранной жалобы и успокойтесь. И вы поймете, что канализация важнее. И тогда начинайте вежливо, грамотно и методично жаловаться. Вы вообще вежливый, интеллигентный, наполненный достоинством и законопослушный гражданин, который свято верит, что все должностные лица - так же вежливые и законопослушные. И что бы ни вытворял чиновник, не поддавайтесь эмоциям. Эмоции - это тоже важное оружие, но надо хорошо рассчитывать, когда и где ее применить.

Итак, на первом этапе эпопеи обжалования вы "верите", что чиновник - верный слуга Закона, который от перегрузок немного что-то недосмотрел, ошибся, забыл, перепутал. А вы вежливо указываете ему на недосмотр или ошибку и при этом твердо настаиваете на соблюдении законности при решении вашей проблемы.

Правило 4: "Действует только письменная жалоба".

Забудьте об устных жалобах. Для чиновника существует только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и обозначено и отмечено как "входящий" или "исходящий". Чиновник не может уважать того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается чиновником как слабость, трусость, неуверенность в себе. В лучшем случае - как лень. Кроме того, большинство чиновников устроены так, что просто не способны услышать устную жалобу. Такая у них профессиональная особенность. Так сразу приучайтесь к письменному общению с чиновником. Это сэкономит ваше время.

Правило 5: "Уважайте процедуру".

Допустим, вы твердо решили жаловаться. Теперь надо решить - кому и как?

Жаловаться СЛЕДУЕТ НАЧАТЬ с самых низких ИНСТАНЦИИ.

Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто нарушил ваши права. Как только вы получите от него ответ, который вас не устраивает, - немедленно жалуйтесь выше. Если и тогда проблема не решилась - еще выше и выше, не пропуская ни одной инстанции. Каждый раз жалуйтесь на нарушение закона предыдущими получателями жалоб, на нарушение сроков ответа на ваши жалобы и на чиновников, которые не решают проблему.

Очень полезно в конце каждой жалобы напоминать о законах, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в десятидневный срок:

Статья 40 Конституции Украины, Закон Украины "Об обращениях граждан" и Указ Президента Украины "О мерах по обеспечению конституционных прав граждан на обращение".

В статье 40 Конституции Украины говорится: "Все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления к должностным и служебным лицам этих органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленный законом срок ".

Не стоит приводить эту цитату в первой жалобе, потому что каждый хороший чиновник знает ее наизусть. А уж если кто из них забудет и нарушит срок ответа - тогда в жалобе в высшую инстанцию смело цитируйте - быстрее получите ответ.

Добивайтесь только письменных ответов. Помните: чиновник не может, отказатся отвечать на Ваш вопрос. Он обязан сделать это по вашему требованию, как и по требованию любого другого гражданина. Если, конечно, вы сам, не нарушаете закон.

Во всех жалобах вы поднимаете ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС.

Если у вас два вопроса - пишите две жалобы. Если пять - то жалоб следует писать пять.

Обязательно указывайте, какая норма закона КАСАЕТСЯ ПО ВАС ЛИЧНО. Никогда не пишите, например, что "мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату". Пишите только о себе. И не ленитесь перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. А у ваших коллег тоже есть бумага и ручки - пусть тоже пишут. Но каждый только по своей проблеме.

ЖАЛОБА ДОЛЖНА БЫТЬ короткая и корректная.

Не давайте повода чиновнику обидеться хотя бы на одно слово вашей жалобы. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на вашу справедливое корректное требование и решит проблему. Если это «плохой» чиновник, который своими противоправными действиями создал для вас неприемлемую ситуацию, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается и - оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.

ОДИН ЛИСТ ТЕКСТА - И ни строчки БОЛЬШЕ. Жалобщики-виртуозы умеют изложить любую проблему на пол-листа. Настоящие асы - на четверть листа. Но не надо отчаиваться, если у вас и после десяти переписок мелким почерком получается две страницы. Смело несите их в канцелярию. Ведь вы еще только начинаете путь жалобщика. У вас еще все - впереди!

Правило 6: "Собирайте адреса чиновничьей вертикали"

Спрашивайте у родственников и друзей - хотя бы один из них сообщит интересную информацию. А еще лучше - обратитесь в правозащитные общественные организации. Там не только помогут узнать нужные адреса, но и могут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме от имени организации на солидном бланке. Это в вашей битве приравнивается к тяжелой артиллерии.

Если в кабинете чиновника у вас хватит духу вежливо спросить: "А кто ваш непосредственный начальник?", - Можете себя поздравить - вы созрели для полноценного квалифицированного жалобщика, достойного уважения и побед.

Правило 7: "Используйте соперничество чиновников".

Этот метод годится, если вашу проблему могут решить несколько должностных лиц одного уровня. В этом случае начните с жалоб "на личных приемах». Предварительно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о характерах чиновников и отношения между ними. Если вы деликатно намекнете "хорошему" чиновнику, что его коллега - "плохой", - это может вдохновить "хорошего чиновника" на немедленное решение вашей проблемы. Пусть даже не ради торжества закона и справедливости, а "в пику" коллеге.

Правило 8: «В искусстве жаловаться нет мелочей".

Жалоба начинается с "шапки", в которой, кроме точного адреса адресата, стоит написать слово «Копии...» и оставить 5-6 (или 8-10) пустых строк. Затем вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым посылать жалобу в копиях. Но самому адресату оставьте эти строки пустыми. Пусть подумает, кому вы еще послали этот текст.

Начинайте жалобу со ссылкой на указ Президента, постановление главы администрации или начальника ЖЭКа. "Указ", "постановление" и т.п. Волшебного слова, которые действуют на чиновника на рефлекторном уровне. А документ, который подходит к теме вашей жалобы, всегда найдется, - только не ленитесь поискать.

Обязательно укажите, какие нормы каких законов нарушены в отношении вас лично. Не забудьте в конце написать «С уважением к Вам...". Даже если никакого уважения вы не чувствуете. Эта маленькая приписка покажет чиновнику, что у вас железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром решении проблемы.

Правило 9: "Гласность - ваша тяжелая артиллерия".

Бороться можно только гласно. Чем больше союзников - тем лучше. Вы для чего выбирали депутатов? Так дайте им теперь возможность оправдать ваше доверие, доказать, что они достойны быть избранными еще раз! Соберите координаты всех ваших депутатов - районного, городского, областного, народного ВР - и пишите им, пишите! У них есть помощники, общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в районном, городском или областном Советах, которые, кстати, существуют на ваши налоги.

Пресса не зря называется «четвертой властью» - используйте это оружие. Журналисты всегда ищут конфликтные темы - так помогите им, напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии со всех чиновничьих отписок. И чем грубее и бездушные они будут, чем больше в них будет грамматических и стилистических ошибок, - тем больше обрадуется журналист. Потому что то, что на вас подействовало, как яд, для него - находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете заинтересовать журналиста настолько, что он направит официальный запрос от редакции по вашему делу с припиской "в связи с подготовкой публикации", можете не сомневаться: чиновник на время станет праведным сторонником законности и ревностным слугой народа (и вашим в том числе). Не упустите этого момента!

Не забывайте рассылать публикации во все инстанции по вертикали. Чиновники какой-то степени тоже люди, и печатное слово действует на них сильнее, чем писаное.

Правило 10: "Уважайте индивидуальность чиновника".

Не указывайте в "шапке" заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд больших и малых чиновников, не посягает на святое – иерархию. Жалоба должна быть индивидуальна, как признание в любви. Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что вы уверены в его справедливости, влиятельности, авторитетности. Вы не сомневаетесь, что в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет...

Правило 11: "Заведите папку" ДЕЛО № ..."

В папке будут храниться копии всех документов по вашему делу.

Даже если вы очень несмелый человек, вам придется с самого начала приучить себя к тому, чтобы в кабинетах вежливо и неотступно заставлять регистрировать на ваши бумаги. Вы не можете уйти из кабинета до тех пор, пока на копии вашей жалобы не будет стоять отметка «принято» с датой и подписью ответственного лица. Все бумажки у вас - минимум в двух экземплярах! Больше - можно, меньше - ни в коем случае. (Лишний копия может понадобиться для журналиста или случайно встреченного в коридорах мэрии общественного Правозащитника).

Если вы все еще теряетесь и стыдитесь перед секретаршами чиновников - не беда. Просто вам придется потратить немного денег на конверты и марки и отправить жалобы письмами с "уведомлением о вручении". На открытке, которая приклеивается к письму и возвращается к вам же с отметкой о получении его адресатом, обязательно напишите тему жалобы. Даже если места очень мало - пишите так, чтобы суть была понятна. Тогда адресат (или его секретарша, или барышня из канцелярии) распишется не просто за письмо, а за тему. Таким образом почтальон зарегистрирует вместо вас вашу конкретную жалобу. А ход жалобы в аппарате управления и выполнения строго регламентирован. И ответственность за нее чиновника - тоже.

Открытку - "уведомление о вручении" - вы тоже положите в папку.

Там должно быть все - даже троллейбусные билеты, даже чеки за валидол и справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясения беззаконным постановлением властей по поводу лично ваших проблем.

Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у должностных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, расстройство нервной, желудочной и любой другой систем организма. Пусть участковый врач выпишет вам бром с пургеном. Вам придется потратить на это немного времени, но запись в вашей карточке именно участкового врача именно в государственной поликлинике является неоспоримым доказательством ваших моральных и материальных убытков не только для высших инстанций, но и для суда. Помните: жаловаться - это серьезная длительная работа. Ленивые не побеждают.

Правило 12: "Не давайте чиновнику забыть о вашем деле".

Не нарушайте расписание «атак» и не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для мечтаний о том, что вы, возможно, "угомонились". Разве вы не знаете, как трудно потом отказаться от мечты?

Правило 13: "Крепко держитесь за статью закона" , которую они нарушили в отношении вас. Чиновник привык общаться намеками: "Вы же понимаете, за что уволили". - "Нет, не понимаю, объясните пожалуйста". Не «видитесь» на обсуждение вашего характера, недостатки вашей тещи или детей. Что бы он вам не объяснял, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такого-то закона. Потому что таких оснований нет и не должно быть, и вы оба это хорошо знаете.

Со своей стороны не пытайтесь применять к чиновнику свои моральные принципы. Не стоит обсуждать с ним такие категории, как "совесть", "сочувствие к ближнему", "патриотизм", "порядочность". Возможно, вы и получите мгновенное удовлетворение от дискуссии на эти темы, но не надейтесь на какой-то результат. Единственный шанс для вас - настаивать на принципах Закона!

Правило 14: "Изучайте жизнь и привычки чиновников".

Среди жалобщиков бытует мнение, что современный чиновник "прикрыт" со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать ровно до тех пор, пока это не угрожает тому, кто защищает. Никто не будет до конца "подставляться" за коллегу в чиновничьем мире. Тем более, если на его место стоит большая очередь.

Чего боится чиновник:

1. "Плохой" статистики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, да еще и поддержанными обращениями ваших коллег, искренних защитников, общественности, профессиональных союзов, прессы (каждый пусть пишет отдельное обращение), то это - неопровержимое доказательство его плохой работы, который невозможно скрыть (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах).

2. Умных жалоб "наверх". Потому умная жалоба - это неопровержимый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое место для племянника жены и свояка тещи. Новый чиновник всегда будет помнить, что предшественника сняли с вашей «подачи» и на всякий случай отнесется к вашим жалобам внимательнее - чтобы не "влипнуть".

3. гласности во всех проявлениях. Но об этом мы уже говорили.

4. "разборок" между депутатскими и административным корпусами. Как правило, между этими ветвями власти наблюдается противостояние. Довольно часто можно заметить конфронтацию между представителями областной и городской власти. Поэтому не забывайте отсылать копии обеим противостоящим сторонам. Они сами используют вашу жалобу надлежащим образом в своих чиновничьих "битвах".

Правила 15: "Не спешите обращаться в суд".

Сейчас любимой отговоркой аппаратчиков стало: «Идите в суд - пусть там решают". Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методически "доставайте" по порядку все чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать вашей не такой уже и глобальной проблемой "самый справедливый и гуманный суд в мире". Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет полное право в судебных бумагах и в жалобах "наверх" писать, что вы обратились в суд по рекомендации самого чиновника. Можете не сомневаться, что чиновнику попадет «на орехи» по полной программе. Что ж, он сам напросился.

Все наши суды завалены малыми и большими исковыми заявлениями. В суд следует тщательно готовиться и собирать материалы. Лучше сделайте все, чтобы решить дело в досудебном уровне. Но если не получится - все ваши копии и справки, квитанции и чеки очень помогут судье быстро разобраться в проблеме и настроят его в вашу пользу. Потому судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу.

Правило 16: "Не считайте чиновников дураками".

Важно понять, что полный дурак туда не пробьется. А если пробился, значит, это кому-то нужно. Возможно, он только прикидывается дураком. Не расслабляйтесь. Будьте бдительны.

Самое важное правило. В КАЖДОМ СВОЕМ ТЕКСТЕ вы демонстрируете, подчеркивает, настаивает, что ЗАКОН ДЛЯ ВАС – ВАЖНЕЕ ВСЕГО, и ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ВОЗМОЖНОСТЬ сознательного нарушения ЗАКОНОВ государственными служащими всех уровней, вплоть до гаранта Конституции.

Общаться с чиновникамиприходится каждому из нас. Получитьсправку, подать декларацию, оформитьдокумент или разрешение – да мало личто! Но чиновники не всегда выполняютсвои обязанности надлежащим образом.Кому-то просто лень напрягаться лишнийраз, другой ожидает от вас «большогочеловеческого спасибо», третий – всталне с той ноги.

Иногда кажется, чтобороться с этим невозможно, да ибессмысленно. Что единственный способрешения самого пустякового вопроса –это банальная взятка. Но есть и другойпуть: знание законов, уверенное отстаиваниесвоих прав и понимание механизма работыаппарата чиновников. Блогер shoemaker17 публикует рекомендации аналитика Владимира Поддубного.

Роман в письмах

«… А с бумажкой –человек!»

Победить бюрократическуюмашину можно только ее методами. Этамашина, прежде всего, бумагооборот.Устные просьбы к делу не пришьешь, незаверишь печатью. А вот бумага – этодокумент, на который чиновник обязанреагировать. Иначе он получит нагоняйот собственного начальника. Значит,нужно научиться писать заявления, жалобыи ходатайства. И подавать их туда, кудаследует.

Куда подавать документ

Многиесчитают, что любой документ надо подаватькак можно «выше». Но если у вас нетгорячей воды, жаловаться министрубессмысленно! Ваше заявление даже непопадет ему в руки – канцелярия всеравно «спустит» ее в ЖЭК. Только временипройдет гораздо больше.

Поэтомуадресуйте любой документ именно в тоторган, в компетенции которого находитсяваш вопрос.

Есть один прием, обычнозаставляющий бюрократическую машинушевелиться. Следует составить тризаявления: первый экземпляр направляетсяв нужное учреждение районного уровня,второй – в такое же учреждение городскогоуровня, третий – остается вас. Это нужноуказать в каждом документе примерно стакой формулировкой: «Жалоба составленав трех экземплярах, по одному длярайонного управления, городскогоуправления и для заявителя».

Учреждениегородского уровня «спустит» ваш документв районное подразделение, но если вашвопрос решаем, то на нем будет красоватьсянадпись вроде «Привести в исполнение».Районный чиновник будет уже рассматриватьего не как бумажку от маленького человека,а как прямую директиву начальства.Иногда подобной правильной припискибывает уже достаточно, чтобы чиновникзашевелился.

Помните: над каждымначальником есть другой начальник. Тот,кто пытался отделаться от вас пустойотговоркой, на самом деле, часто оченьбоится потерять свое место.

Какподавать документ

Первый вариант- заказное письмо с описью вложения.Оформляется в любом почтовом отделении.В таком случае письмо «не потеряется»и его зарегистрируют в книге входящихдокументов.

Второй вариант - личнаядоставка. Тут есть ряд нюансов. Придитев приемную нужного вам чиновника врабочее время. Обратитесь к секретарюс просьбой передать ваш документ своемуначальнику. По закону «Об обращенияхграждан» секретарь обязан:

Принятьдокумент
- зарегистрировать его вкниге входящих документов
- присвоитьему входящий порядковый номер изафиксировать этот номер на предоставленномдокументе
- заверить этот номер штампомна документе.

Также все эти манипуляциипо вашей просьбе секретарь долженпроделать и с вашим экземпляром. Благодаряэтому вы будете знать регистрационныйномер своего заявления и в любой моментсможете:

Позвонить в приемнуючиновника и по входящему номеру выяснить,на какой стадии находится решение вашеговопроса
- предоставить второй,равноправный экземпляр утерянногодокумента (даже в налоговой бываютпотопы, пожары и кражи со взломом).

Видыобращений граждан

Бюрократическаямашина различает три вида заявленийграждан, в зависимости от сути вопросаи того, чего он хотите добиться.
Жалоба (укр. скарга) – просьба об устраненииобстоятельства или о восстановлениисправедливости, связанная с нарушениемваших прав или законных интересов.Нормальным языком – обращаю вниманиеи жалуюсь.

Заявление (укр. заява) –подается с целью реализации права илизаконного интереса заявителя (например,заявление о приеме на работу). Нормальнымязыком – заявляю, что…

Ходатайство(укр. клопотання) – официальнаяпросьба о совершении какого-то действияили принятия решения. Нормальным языком– прошу сделать то-то или то-то.

Как составить обращение

1. Определите,куда и кому вы подаете ваш документ. Дляэтого достаточно перезвонить в учреждение,куда вы намерены отправлять обращение,и уточнить, в чьей компетенции находитсяваш вопрос (надо узнать фамилию,имя-отчество, правильное названиедолжности).

2. Составьте шапкуобращения по такому алгоритму:
-кому (сначала должность, потом ФИО),
-от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания,телефон).

Без этих сведений обращениесчитается анонимным и обязательномурассмотрению не подлежит.

В отдельныхслучаях нужно указывать паспортныеданные или индивидуальный налоговыйномер (например, при составлении обращенияв налоговую).

3. Определите, какойвид обращения вы пишете (заявление,ходатайство, жалоба) . Напишите этоназвание посередине страницы нижешапки.

4. Изложите суть вашегообращения – что случилось, когда,какие вы предпринимали действия длярешения вопроса (если предпринимали).Желательно придерживаться временнойпоследовательности, не перескакиватьс события на событие. Предложения должныбыть простыми и понятными. Описывайтефакты – даты, фамилии и т.д., а не вашиэмоции. Ваши части речи – существительныеи глаголы, а не прилагательные.

5. Напишите,чего именно вы хотите . Без этого пунктаваше обращение теряет смысл – на негочиновник сможет отреагировать так, какему будет удобно. Пишите не общие фразы(типа «прошу принять меры», «прошу решитьвопрос» или «прошу наказать виновных»),а выставляйте четкие требования(например, «прошу восстановить утерянныйдокумент», «прошу наложить административноевзыскание на такого-то и сообщить мнео нем в письменном виде»). Так чиновникубудет сложнее отделатьсяотговорками.

6. Указывайте четкиесроки, например : «Прошу сообщить мнеписьменно о результатах проверки поизложенным фактам в установленныйзаконом срок 14 дней». Если сомневаетесь,какой срок установлен законом в вашемслучае – смело пишите «в течение 30календарных дней». Это практически«потолок» для рассмотрения любогообращения. В качестве исключения изправил, срок может быть продлен до 45дней, но вы же не обязаны предвидеть,что ваш случай будет кем-то определенкак уникальный!

5. Подумайте, какимидокументами вы можете подтвердить фактнарушения ваших прав или ущерб , которыйбыл вам нанесен. Желательно, чтобы этобыли именно официальные документы, ане, скажем, фотографии или пленки. Тоесть, если вас залили соседи, то лучшеприложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшегоэтот факт, а не фото плавающих по домупредметов. Сделайте копии этих документов(можно просто на ксероксе) и приложитек документу. В конце обращения сделайтеприписку «К (название документа)прилагаются ксерокопии таких документов(и названия документов в виде списка).Оригиналы предоставлю потребованию».

6. Завершите обращениеподписью . Писать «с надеждой навосстановление справедливости» иличто-то подобное совсем не обязательно.Вполне достаточно вежливого «с уважением,такой-то».

Помните: идеальный документзанимает не более 1 А4 страницы печатноготекста стандартного формата. Максимум– 2 страницы. Если есть возможность,наберите ваше обращение на компьютереи распечатайте его в трех экземплярах.Если это невозможно, напишите триабсолютно идентичных текста четким,понятным, аккуратным почерком безисправлений и помарок. И конечно,постарайтесь писать без ошибок – какграмматических, так и пунктуационных.

Свиданиевслепую

Иногда для решения вопросаприходится идти на прием к чиновникулично. Это, конечно, неприятно – их часыприема совпадают с рабочим временем,очереди… Чтобы хоть как-то облегчитьсебе жизнь, сэкономить силы и нервы,рекомендуем соблюдать несложныеправила.

Уточняйте простые вопросыпо телефону.

Не идите сразу на прием.Позвоните в приемную (номер телефонаможно узнать в горсправке или интернете)и уточните следующие вещи:

Ктоможет решить ваш вопрос – имя, фамилия,должность
- в каком кабинете, в какиедни и часы ведет прием нужный вам чиновник(можно также спросить, когда меньшеочередь – обычно секретарь это знает);запишитесь на удобное для вас время,если это возможно, по телефону
- какиедокументы стоит взять с собой, с какихдокументов нужно снять копии, сколькоэтих копий должно быть; нужно линотариально заверять эти копии илидостаточно ксерокопий
- понадобятсяли вам деньги для оплаты какого-тоналога, пошлины; на какой счет должнабыть проведена оплата и в каком объеме;в каком банке нужно оплатить, можно лиэто сделать до приема
- нужны ли вашифото, сколько их должно быть, какие кним требования.

Таким образом, высможете сэкономить, как минимум, одинпоход в нужное вам учреждение.

Подготовьтеськ приему.

Возьмите с собой ВСЕдокументы. Не только те, которые вамназвал секретарь и с которых вы сняликопии. А все, которые могут иметь отношениек вашему вопросу, а также документы,подтверждающие ваши родственные связи(свидетельство о рождении, о браке,разводе, документы на детей). В законе,конечно, указано, что чиновники не имеютправа требовать от вас «лишние» бумаги,которые не указаны в четких перечнях.Но они все равно требуют! Подумайте, чтопроще – взять лишнюю бумажку илидобиваться правды в еще несколькихочередях у «начальника этогоначальника».

Произведите оплатувсех необходимых квитанций и сделайтес них ксерокопии. Это нужно, если выотдадите оригинал квитанции чиновнику,а с вашими документами что-то случится.Копии оплаты оставьте у себя.

Передприемом.

Придите на прием немногораньше, чем вы записаны. Если очередь«живая», то лучше подойти где-то заполчаса до начала приема. Зарегистрируйтесвое посещение в специальном журналеу секретаря. Благодаря этому простомуприему вы можете быть уверены, что учиновника не образуются «срочныедела».

Пока ожидаете приема,ознакомьтесь с информацией на стендах.Проверьте, все ли вы захватили.

Есличиновника нет в назначенное время, нескандальте сразу. Он мог забыть выключитьутюг, его забрызгала проезжающая машина,заболел ребенок… Вспомните, ведь и выопаздываете на работу по очень уважительнымпричинам! Но если чиновник не появляетсядовольно долго (скажем, более получаса),попробуйте обратиться к заместителю.

Такжевы можете подать заявление (жалобу) наотсутствие чиновника, адресовав своеобращение органу или должностному лицу,которому он подчиняется. В заявленииукажите факт отсутствия чиновника врабочее время (дата, время с… по…), вашетребование объяснить причину этойситуации.

На приеме.

Преждевсего, поздоровайтесь! И улыбнитесь.Чиновник ведь пока ничего плохого вамне сделал, правда?
Рекомендуем назватьчиновника по имени-отчеству и четкопроговорить свое. То есть, ваша перваяфраза, после того, как вы открыли дверикабинета, должна быть такой: «Добрыйдень, Иван Иванович! Меня зовут ПетрПетрович». Во-первых, вы зададитедоброжелательный тон беседе. Во-вторых,вы устраните затруднение Ивана Ивановича,который видит вас впервые в жизни и незнает, как к вам обращаться. Ведь именноиз-за того, что чиновник не знает, каквас назвать, он сразу требует документы– там есть ваше имя.

Кратко и внятнообъясните суть вашего вопроса. Четкосформулированная цель визита – это ужеполовина его решения. Кроме того,чиновнику будет труднее увиливать илипереводить вашу беседу на другую тему.

Вдвух-трех предложениях объясните:

Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
-что вы уже для этого сделали.

Например:«Я хочу оформить документ Х, посколькуу меня тогда-то возникло обстоятельствоY. Я был в департаменте Z, но сотрудникпо имени Василий Пупкин отправил меняк вам за разрешением на выдачу этогодокумента. Ваш секретарь по телефонупосоветовала мне взять такие-то документы,сделать такие-то копии и оплатить воттакой счет. Можете ли вы помочь?»
Затемпредъявите все документы, которые назвалсекретарь, а также будьте готовы показать«запасные».

Важные правила общенияс чиновником.

1. Отвечайте навопросы четко и понятно . Не рассказывайтесвою биографию и не описывайте мелкиедетали дела. Если это необходимо – вамзададут дополнительный вопрос.

2. Неподдавайтесь на провокации! Иногдачиновник может говорить с вами наповышенных тонах. Говорите спокойными уверенным голосом. Если ваш собеседникпереходит на крик, наоборот, говоритетише. Чтобы услышать вас, он должен будет«снизить громкость».

3. Придерживайтесьпринципа: «один вопрос – один визит» .Если даже у вас несколько вопросов,требующих решения, постарайтесь решитьдля начала самый простой из них. Так вызададите оптимистическое направлениевашему дальнейшему взаимодействию.

5. Неразрешайте чиновнику менять темуразговора . Вы пришли по конкретномувопросу, а не поговорить с ним по душам.Вопрос должен быть решен здесь и сейчас,если к этому нет законных препятствий.Если таковые имеются, они должны бытьвам названы, приведены ссылки назаконодательство (не их внутреннеераспоряжение, а именно украинскоезаконодательство, обязательное длявсех граждан), даны рекомендации, какэти обстоятельства могут бытьустранены.

6. Не разрешайте чиновнику«переводить стрелки» . Если ваш вопроснаходится в компетенции чиновника –он обязан им заниматься. Если не находится,он должен дать вам рекомендацию, к комуобратиться.

7. Держитесь уверенно .Вы пришли по законному праву, в законноевремя, по записи или в порядке очереди.Вы принесли все документы и счета. Выничего не нарушили, а реализуете своезаконное право. Почему вас должно что-тосмущать?

Помните! Этот чиновник –не ваш начальник, не теща, не судья, немилиционер . Он получает зарплату с вашихналогов и работает, чтобы решать вашивопросы, если они находятся в его ведении.Общайтесь с ним так, как бы вы общалисьс коллегой из другого отдела, равнымвам по должности.

Десять самых важных правил, как вести себя с чиновниками

Советы психолога, которые помогут решить ситуацию в госучреждении в свою пользу

В прямом эфире радио КП психологи Геннадий Чичканов и Екатерина Михневич , журналист «Интерфакса» Юлия Юлина и ведущая Ирина Черска вместе с радиослушателями разбирают житейские ситуации при столкновении с системой и советуют, как из них выйти.

Чичканов:

– У нас сегодня будет хитовая тема. Мы будем учить вас общаться с чиновниками. Вот у меня есть одна знакомая, которая говорит, что все эти люди в госучреждениях ужасные, единственное, что они хотят – это нашей крови. Чтобы паспорт поменять, говорит, я зашла туда один раз и выбежала просто в ужасе! Потому что они наглые, бесцеремонные, жуликоватые и т.д. Они так запрограммированы, они прямо рождаются с мыслью совершить какой-нибудь вред лично мне. А вот второй мой знакомый – он их любит. Он понимает, что у них достаточно тяжелая жизнь и он относится к ним с теплотой и с пониманием… И вот сегодня мы постараемся вместе с вами, дорогие радиослушатели, выработать для вас путеводитель, как общаться с чиновником для того, чтобы получить тот результат, который вы хотите. Что нужно делать и чего делать не нужно при общении с чиновником, на что можно рассчитывать, а на что рассчитывать нельзя… Сегодня мы позвали эксперта, мы позвали журналиста информационного агентства «Интерфакс» Юлину Юлию, которая чиновников знает не понаслышке. Потому что она состоит в президентском пуле и ездит достаточно часто с президентом Владимиром Владимировичем Путиным … А у нас звонок от Алексея. Здравствуйте.

Алексей:

– Здравствуйте. У меня тоже очень большой опыт общения с чиновниками, потому что я инвалид, у меня вторая группа инвалидности. У меня многодетная семья. И вот я вынес одно правило. Любому чиновнику нужна бумажка. И от чиновника нужна бумажка. И все. И любой вопрос решается с бумажкой. Вот и все.

Чичканов:

– Я согласен с этим правилом, но я хочу вас спросить – как вы считаете, а это просто так такое придумали или есть какое-то обоснование?

Алексей:

– Ну, у них такое правило – чтобы продвинуть какое-то дело, надо написать заявление…

Чичканов:

– То есть вы согласны с тем, что любое свое решение чиновник должен обосновать?

Алексей:

– Да, конечно.

Чичканов:

– То есть я могу в эфире сказать следующее: ваш личный опыт общения с чиновниками позитивен?

Алексей:

– Да.

Чичканов:

– Спасибо вам большое за этот звонок.

Черска:

– Вы знаете, мне кажется, что мир по ту сторону какой-то особый. Мир чиновников – по ту сторону стола, к которому я прихожу, живет по каким-то своим законам.

Чичканов:

– А я этот закон знаю.

Они какие-то особенные люди, мне кажется. У меня был начальник паспортного стола в свое время, лет 12 назад, я к нему пришел и говорю – хочу жену свою прописать. Он говорит – пожалуйста. Только ее сейчас нет, вы не могли бы заверить ее подпись на заявлении, и паспорт ее, говорю, со мной, только жены нет. Он на меня посмотрел внимательно и говорит – я вот сейчас ее подпись заверю, а она в это время где-то совершает преступление и у нее будет алиби. И вот, если об этом подумать всерьез, то из его слов следует ключевой момент отличия психологии чиновника от обычного человека, на мой взгляд. Чиновник – это человек, за любые действия или бездействия которого у него всегда наступает ответственность…

Черска:

– То есть, этот момент практически никогда не учитывают люди, которые находятся по другую сторону стола. Потому что им кажется, что чиновники ненаказуемы, что они что хотят, то и воротят…

Звонок от Константина:

– Здравствуйте. Как понять, когда ты переходишь границу в общении с чиновником?

Михневич:

– Вы имеете в виду намек на взятку?

Константин:

– Да.

Чичканов:

– А когда, как вы думаете, наступает «взяточный случай»? Сами как вы думаете?

Константин:

– У меня получается, что вроде все нормально, все хорошо, но…

Чичканов:

– Давайте какой-нибудь конкретный пример разберем.

Дорогие радиослушатели, первое правило общения с чиновниками гласит – вы должны знать, что чиновник делает свою работу, а не чужую. Он – не юридическая консультация, не бюро по разъяснению законов.

Черска:

– Да, любой чиновник предполагает, что закон вы уже прочли.

Чичканов:

– Да. Если вы хотите получить юридическую консультацию, для этого есть специализированные заведения. Есть адвокаты, которые вас проконсультируют по любому случаю знания закона. Все чиновники на сегодняшний день действуют на основании…

Михневич:

– Есть предписания определенные, да?

Чичканов:

– Хуже. На каждую госуслугу есть протокол, где буквально пошагово прописано, что должен делать этот человек, который там сидит. И если там не написано, например, что вы должны прочесть 15-минутную лекцию о том, почему депутаты 15 лет назад приняли такой закон, а не этот – этого не будет. Дорогие радиослушатели, вы должны взять на себя ответственность при общении с чиновниками не рассчитывать на то, что они будут вашими адвокатами. Чиновник просто исполняет государственную функцию. Это первое правило.

Звонок от Дмитрия:

– Здравствуйте. Вот у нас есть такое понятие, как получение алкогольной лицензии. Мы прошли все инстанции, и хочу честно сказать, что ни одна инстанция не прошла чисто и грамотно, почти в каждой инстанции пришлось заплатить энную сумму. Когда у тебя даже все идеально, тебе все равно приходится платить.

Чичканов:

– Дмитрий, а как это происходит? Вот у вас все идеально – сидит чиновник и говорит: у тебя все документы нормальные, все идеально, но у тебя только одна проблема – денег дай! Так?

Дмитрий:

– Происходит это так. Перед тем как получить данную бумажку, соответственно, читаем закон, который знают и чиновники, и мы непосредственно. Мы приходим, нам говорят – нет, данное помещение не подходит. Проходит два дня, я нахожу юристов, прихожу к ним, рассказываю им, что по данному закону я имею право здесь пройти, я прохожу по всем параметрам, и после этого они только говорят – а, ну да, мы ошиблись, вы можете это сделать.

Чичканов:

– А деньги-то где возникают? Пока в вашем рассказе не возникли деньги, а возникла очень правильная ситуация, когда вы обратились к юристам и всем вправили мозги.

Дмитрий:

– Да. Это было первый раз. А второй раз – когда по закону прописано, что проверка должна проходить в течение двух месяцев, есть такие инстанции – хотите быстрее, заплатите 5000, хотите в течение месяца, заплатите 10000, хотите в течение 5 дней, заплатите 50000. И это – неофициально.

Чичканов:

– Я понимаю, что это неофициально. Но у меня возникает вопрос. Если в законе написано два месяца, вам зачем две недели? Зачем вам ускорение?

Дмитрий:

– Для того, чтобы не платить ту же самую аренду, не платить продавцам, которые простаивают, за товар, который может испортиться. Потому что получение лицензии обычно растягивается от 2-3 месяцев до полугода, хотя реально его можно получить за две недели.

Чичканов:

– А правильно я понимаю, что лучше всего, если чиновники будут работать моментально?

Дмитрий:

– Если все хорошо – да. Если что-то не так, то я пойду исправлять. Но когда они могут сделать сейчас, когда у них есть время – потому что, когда им даешь деньги, у них сразу появляются и время, и возможности, у них все появляется, и они начинают все делать.

Чичканов:

– А вы где живете?

Дмитрий:

– В Волгограде.

Чичканов:

– Отличный звонок. Спасибо. У нас другой звонок. Вадим, здравствуйте.

Вадим:

– Я вот могу привести живой пример. Где-то в 90-х годах…

Чичканов:

– Ой, давайте мы будем говорить о сегодняшнем времени. Потому что раньше, конечно, было всякое. Меня интересует, что сегодня происходит.

Вадим:

– Вот, положим, я сдаю отчет квартальный, сразу его листают, смотрят, есть ли там чего, и говорят – а где деньги?

Чичканов:

– Куда вы его сдаете?

Вадим:

– В налоговую инспекцию Московского района города Твери.

Чичканов:

– А зачем вы приходите в налоговую инспекцию, чтобы сдавать отчет?

Вадим:

– А как же? Квартальный отчет, который я обязан сдавать…

Чичканов:

– Могу вам признаться, что вот лично у меня две фирмы, и мы все отчеты сдаем уже давно в налоговую инспекцию через интернет. Зачем вы ходите? Вам нравится к ним приходить и с ними разговаривать?

Вадим:

– Да нет, честно говоря. Я хочу сказать, что вот форму эту я отдаю, они кидают этот отчет в угол, и потом мне говорят чисто русским языком – все, мы твою контору закрываем…

Чичканов:

– Спасибо большое вам за звонок. Я сейчас расскажу, как это бывает – это очень смешно. Вот представьте, сидит налоговая инспекция, в нее давно никто не ходит – это правда. Потому что огромное количество компаний сейчас сдает отчет через интернет. Это ничего не стоит… Ты пишешь одну бумажку – доверенность на сдачу отчетности – и немедленно получаешь все в наилучшем виде. И вот они уже давно не видели людей в налоговой инспекции, мужчину живого не видели.

Черска:

– И набросились на него немедленно.

Чичканов:

– Да, они сидят, скучают… и вдруг – мужик… Но я не понимаю – зачем он ходит? Вот зачем?

Черска:

– Может быть, у человека нет привычки пользоваться интернетом. То есть, может быть, он как-то привык ходить…

Чичканов:

– Юля, почему?

Юлина:

– Мне кажется, это какие-то шаблоны. Для меня тоже непонятно, почему люди готовы прийти и сразу выложить деньги, хотя у них денег-то и не просят.

Чичканов:

– А я всегда все время думаю – а кто виноват? Тот, кто искушал, или тот, кто делал? У нас звонок. Владимир, здравствуйте.

Владимир:

– Вот Сбербанк наш, он сейчас чей?

Чичканов:

– Сбербанк – это коммерческая организация.

Черска:

– Там нет госпакета вообще?

Чичканов:

– Есть там какой-то пакет…

Михневич:

– Вы знаете, мне кажется, это очень интересная тема. Как правило, если мы приходим куда-то, в какой-то бар, кафе, ресторан, юридическую фирму, психологический центр, мы приходим туда, где нам оказывают услуги. Мы за них платим деньги и нам оказывают услуги. А здесь же получается ситуация очень интересная. Мы приходим в какую-то организацию и у меня срабатывает, например, стереотип, что в этой организации мне тоже должны оказать услугу. Но дело в том, что, видимо, здесь должен быть какой-то особенный подход. Потому что те люди, которые оказывают услуги на службе у государства, они их оказывают в интересах государства, в первую очередь.

Чичканов:

– А в частных организациях в интересах собственников. Ну и что?

Михневич:

– Поэтому отношение к пришедшим людям уже будет немного разным в коммерческой организации и в организации, которая государственная.

Чичканов:

– Юль, а вы что об этом думаете?

Юлина:

– Мне кажется, это зависит от людей, которые там работают. Если они хорошо мотивированы, то они окажут вам услугу, не важно, где они работают.

Чичканов:

– Да, я с вами согласен. Мне кажется, что, если человек хороший, он окажет услугу. Что, нет плохих официантов в коммерческих ресторанах, что ли?

Черска:

– А не может ли казаться самому человеку, что, если он не заплатит деньги за услугу, которую ему оказывают в госучреждении, то услуга будет недостаточно качественной?

Чичканов:

– Итак, делаем вывод. Ты предлагаешь следующее. Если за каждую услугу, которую оказывает государство, ввести оплату, тор люди будут более довольны?

Черска:

– Нет. Нет.

Чичканов:

– А, меж тем, Ира абсолютно права. Вы удивитесь, но деньги являются эквивалентом обмена – и сколько человек платит, настолько он и ожидает.

Михневич:

– А здесь человек ничего не платит, но все же он ожидает. Почему же?

Чичканов:

– Мы сейчас с вами придем к тому, что, если все государственные услуги сделать платными, то чиновники услуги станут оказывать лучше.

Черска:

– Качество добра, безусловно, вырастет, но наш народ не будет счастлив.

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что вы всю отчетность отправляете по интернету, а вот у нас в обязательном порядке бухгалтер ходит потом за подтверждением того, что этот отчет в итоге дошел. То есть, пока не будет бумажного носителя со штампом, с синей печатью от налоговой инспекции, могут предъявить тебе то, что ты и не сдавал никакой отчет.

Чичканов:

– Я сейчас вам открою тайну. Скорее всего, вас бухгалтер вводит в заблуждение. У меня есть фирма, которая находится в очень дремучем уголке нашей страны. А отчетность я сдаю через московский интернет. Там приходит электронное подтверждение…

Андрей:

– А вы пробовали с этим электронным подтверждением кредит в банке взять?

Чичканов:

– Да. Как только мне нужен кредит в банке, я распечатываю этот электронный документ, подъезжаю в налоговую, за две минуты получаю штамп и ухожу.

Андрей:

– Нет, я не спорю, что не надо сидеть в очереди по поводу сдачи отчетности, я с вами полностью согласен. Но так или иначе посещение налоговой в каком-то временном промежутке все равно будет необходим.

Чичканов:

– И я с вами не спорю.

Андрей:

– А можно я сразу перескочу на тему по поводу платных услуг? Нужно не платные услуги вводить, а нужно какую-то жесткую ответственность чиновников вводить. Потому что, когда мы идем в госструктуру, мы имеем с аппаратом связь. А аппарат – это глухая стена, о которую можно разбить все, что угодно. А если будет введена личная ответственность того человека, который на штампике расписывается и эту ответственность можно будет проследить, вот тогда сразу, когда человек будет иметь личную ответственность за какую-то операцию… Вот у Екатерины Второй было большое желание отменить крепостное право, она могла стереть в порошок любого человека, но с теми администрациями, которые существовали при ней, она работать не могла. То есть, ее вот этот механизм бюрократический давил.

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы чувствуете интересную штуку? Сталин жив – я вам, как психолог, скажу. Ведь на что нам намекают люди-то? Мы пытаемся обсудить, как сделать лучше, а все говорят – да лучше никак, мы меняться не будем, ничего не надо… Вы чувствуете это настроение? Или я один его чувствую.

Черска:

– Я уловила другой момент по поводу того, что – глухая стена, она непробиваема. Чего от нее ожидают? Какой-то любви, какой-то эмоции? Какой истории?

Чичканов:

– В такой позиции очень много инфантильности…

Черска:

– Вот, да, меня как раз интересовал момент инфантильности.

Чичканов:

– Да. И вот эта история, когда я – человек – я всеобщее добро, я честный, справедливый и умный. А тот, кто по другую сторону меня – он всеобщее зло…

Итак, можно сделать следующий вывод. Пункт два – не инфантилизируйтесь. Не надо думать, что вы – это всеобщее добро, а по другую сторону вас обязательно зло.

Черска:

– Тут, мне кажется, люди думают не то что они – всеобщее добро, а просто – что они очень маленькие.

Михневич:

– Да. По сравнению с системой…

Чичканов:

– Да, это большое чудовище нужно задобрить и принести ему различные дары… А чудовище – раз, и справочку тебе… Юль, вы очень хорошо знаете этих чудовищ, вы много их наблюдаете, расскажите, какие они?

Юлина:

– Я, может быть, вас удивлю, но они – тоже люди.

Черска:

– Мы боялись предположить такое.

Юлина:

– Они – такие же, как и мы. Поэтому, если ты собираешься общаться с чиновником, нужно к нему подходить по-человечески. Во-первых, они чувствуют нас с другой стороны баррикад и, если мы готовимся к битве, то они морально тоже будут готовы обороняться и сделать все, чтобы нам не показалась жизнь легкой, а получение справки – достаточно доступным делом. Поэтому я предлагаю, в первую очередь, относиться к ним, как к людям и подходить на позитиве.

Чичканов:

– Я очень поддерживаю Юлю. И это третье правило – относитесь к человеку так же, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Любой человек чувствует, когда вы входите к нему с негативным настроем, с агрессией. Ирина, вы согласны с этим?

Черска:

– Согласна.

Юлина:

– В юности у меня была собачка – ирландский терьер – которая почему-то на некоторых людей начинает очень агрессивно бросаться… И в какой-то момент мне одна девушка, которую моя собака облаяла, со мной поделилась – ты знаешь, я так боюсь собак… И каждый раз собаки на меня лают.

Чичканов:

– Психология жертвы – мы делали об этом целую передачу. Вот если ты хочешь, чтобы над тобой надругались, это обязательно случится. Потому что ты буквально телом и психикой призываешь к этому…

Звонок от Валерия:

– Здравствуйте. Вот ехал я на поезде из России в Узбекистан и обратно – пограничники проверяют вещи и вот узбеки не могут не дать вообще денег. Даже если они ничего не везут, они все равно дают деньги. А пограничники к этому привыкли, и, если кто-то не хочет давать, они с ними ведут себя очень нагла, с узбеками. Со мной, с русским, они так не обращались…

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы натолкнули меня на интересную мысль. Да, раб очень дискомфортно чувствует себя, если его не бьют и не наказывают. А знаете почему? Он начинает беспокоиться, что хозяин разлюбил его и никак не одаривает его своим вниманием.

Черска:

– Другая структура общества, абсолютно патриархальна, абсолютно патерналистское, все ждут каких-то историй от Папы, а пограничник в поезде – представитель Папы, поэтому с ним нужно обязательно заключить такого рода контракт…

Чичканов:

– Ир, мы уже дали совет по этому поводу, поэтому я хотел бы, чтобы вы стали анализировать с другой стороны. Вы сказали – не думайте, что вы маленький, а чиновник большой – вы равны с ним. Но то, что мы равны – это подразумевает ситуацию взаимоуважения. Вот когда ты маленький, тебе можно даже и пообижать его, и позлиться – ты ж маленький, тебя простят. А вот если вы равны, значит, что тебе, как равному, в случае чего, могут и по лбу дать. Но и ты можешь. Это очень важная позиция. Юль, еще какой-нибудь золотой совет дайте, пожалуйста. А правда, что все чиновники мечтают, как нанести вред простому трудовому народу?

Юлина:

– Мне кажется, нужно по-другому поставить вопрос. Насколько я понимаю, каждый чиновник наделен той или иной властью. Именно от него, допустим, зависит – получим мы какую-то справку или нет, как быстро мы ее получим. И, естественно, любому человеку хочется почувствовать свою значимость.

Черска:

– То есть, злоупотреблять властью?

Юлина:

– Мне кажется, если мы сделаем шаг на опережение, дадим этому человеку почувствовать, что он значим в какой-то мере, допустим, чисто по-женски прийти и сказать – ой, мне сказали, что вы тут самый главный, мне кажется, он скажет: ну, конечно, девушка, что вы хотите, я сделаю все, что в моих силах.

Чичканов:

– У меня жена когда получала гражданство, она пришла в УФМС и там сидит старший лейтенант, а она в званиях не разбирается и говорит ему – товарищ полковник. А он говорит – где? Она говорит – вы, вы, товарищ полковник. Все, он водил ее за ручку везде.

Четвертый совет очень важный. Как в общении с любым человеком, попробуйте начать с хорошей для него новости. Создайте благоприятную атмосферу для разговора.

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Вы говорите, что вот нужно увидеть в чиновнике человека, да. Я бы хотел сказать, что вот тот человек, кто пришел к чиновнику, сам бы в себе увидел человека, во-первых. Если разделить нашу ближайшую историю на три части, что получается? Получается, что советская власть подняла человека до определенного уровня, в 90-е годы опустила…

Чичканов:

– Игорь, я вас немного перебью. Мы уже дали третий совет – не нужно думать, что вы маленький человек – давайте не будем повторяться, давайте будем идти вперед! Потому что очень много звонков. Камил, здравствуйте, вы в эфире.

Камил:

– Здравствуйте. Мое мнение таково, что, если государство будет ценить достойно своих чиновников, я думаю, они будут так же достойно относиться к тем, которые к ним обращаются…

Чичканов:

– Обратите внимание, сколько звонков наших слушателей про третий совет – не чувствуй себя маленьким, когда ты большой.

Черска:

– А это основная проблема, мне кажется. Именно дистанционная и масштабная.

Чичканов:

– Да. Почему? Вот приходит ко мне женщина на прием с жалобой, которую нужно госпитализировать в психиатрическую больницу. Мы ее сажаем в мою машину и везем. Все бывает в жизни, да. Привозим в ближайшую больницу, а нам говорят – не возьмем, везите по прописке. А не имеют права. Мы-то об этом знаем. В любой больнице в приемном отделении висит телефон дежурного управления здравоохранения Москвы . Я говорю – сейчас, подожди, позвоним – узнаем. Он говорит – так, берем.

И вот очень важный совет пятый, который мы хотим дать. Дело не в том, чтобы пригрозить. Если вам отказывают, найдите в себе смелость отправить запрос вышестоящему чиновнику. Не думайте о том, правильно вам отказали или нет. У меня при общении с чиновниками был большой урок. Я был на одной конференции и там выступал первый заместитель генпрокурора – его фамилия Буксман . Это было года три назад. И он сказал следующее: главная проблема нашего общества при общении с чиновниками, вы перед тем, как пожаловаться на какого-нибудь чиновника, пытайтесь сами оценить, законно он с вами поступил или незаконно, перед тем, как сказать, что вы недовольны, а это, говорит, ошибка. Вы берите лист бумаги и пишите нам – я недоволен таким решением и т.д. А у нас, говорит, много обученных людей в прокуратуре, они сидят для того, чтобы оценить, законно или незаконно вам отказали. И мы это изучим и вам ответим. У нас же, говорит, большинство людей этого не делают, потому что сами пытаются, не имея никакого образования и возможности, оценить – законно или незаконно. Поэтому пятый совет такой – жалуйтесь при первой же возможности и «не отходя от кассы» – в любом случае, это позволит вам выверить позицию.

Звонок от Алексея:

– Здравствуйте. Я из Саратова звоню. Я хочу привести два небольших примера. Мне 39 лет, у меня товарищ есть, ему 33 года сейчас, он работал в налоговой, принимал граждан по регистрации и выдаче ИНН, регистрации ИП и ООО. Вот когда я заезжал к нему в гости, он мне говорил – пойдем куда-нибудь, пообедаем? Я ему говорю – у тебя ж люди. А он говорит – у них судьба такая: ждать меня. Я ж, говорит, трачу на них свое время, поэтому куда ж им деваться, пусть сидят и ждут, у них судьба такая. Это вот отношение одного человека.

А вот другой пример. В свое время я работал в прокуратуре, у нас прокурором района Виталий Максимович был, он, уже выйдя на пенсию, продолжал работать. Сейчас ему 68 лет. Он всю жизнь проездил на «Жигулях» четвертой модели, он никогда не использовал служебный автомобиль, который также находился в его распоряжении. И всю жизнь он прожил в двухкомнатной квартире. И вот этот человек принимал граждан всегда, когда они к нему приходили.

Чичканов:

– Спасибо большое. Гениальную мысль вы нам подали. Знаете почему? Это шестой совет сформулировал наш слушатель. Важно помнить, что чиновники к нам не приехали с Марса, их не прислали откуда-то, они выросли среди нас и являются нашим зеркалом. В сущности, чиновники – это зеркало народа. Они также воспитаны, они таким же образом воспринимают мир, как и мы. И это значит, что нам всем, во-первых, нужно это понимать, и, во-вторых, понимать, что дурно воспитанные чиновники – это результат того, как мы все росли и воспитывались. Совет состоит в том, что в этой связи не стоит предъявлять к ним завышенные требования.

Михневич:

– Мне кажется, здесь нужно отделить систему от человека, к которому пришел, да?

Чичканов:

– Развейте мысль, Кать.

Михневич:

– Мне кажется, что не нужно составлять какие-то свои предварительные ожидания относительно всей системы в целом, а нужно приходить на место и смотреть, с каким человеком разговариваешь непосредственно.

Чичканов:

– Согласен. Идя общаться с конкретным чиновником, не формируйте мнение и ожидания относительно всей системы в целом, вы разговариваете с конкретным человеком и все ваши ожидания и впечатления могут касаться только его…

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Я бы хотел по поводу пятого совета немного поговорить. Мне кажется, это частный случай – жаловаться. Я бы его сформулировал в общем виде так – учите матчасть. Дело в том, что когда-то надо жаловаться, а когда-то, наоборот, надо грамотно сформулировать вопрос в письменном виде. Много у меня было ситуаций – от налоговой до Пенсионного фонда – и вот я не помню, чтобы мне понадобилось больше двух часов на изучение предмета, по которому мне отказали, чтобы найти какое-нибудь нарушение регламента, нарушение сроков, нарушение порядка документооборота. Чиновники ведь тоже нашего круга, они тоже работают абы как и все время нарушают что-нибудь. И вот эти нарушения найти не представляет труда. А вот когда ты их нашел, тогда уже тебе выдадут справки и нужные документы, только чтобы ты ушел оттуда быстро и больше им эти вопросы не задавал. Поэтому учите матчасть!

Чичканов:

– Спасибо вам большое. Гениальный совет от слушателя. И я не буду его смешивать с пятым. И жаловаться хорошо – если у вас нет возможности дорасти. Но матчасть учить – это совершенно гениальный совет.

Черска:

– Ну, мы с этого начинали. Что нужно знать законы, что чиновники не юридическая консультация и так далее.

Чичканов:

– Да. Учите матчасть сами и привлекайте к этому людей. Я согласен с Игорем в том смысле, что ни на один вопрос, который нужно изучить в данном случае, нельзя потратить больше двух часов. И сейчас интернет делает великую вещь. Сейчас любой закон, любое постановление можно легко найти на разнообразных государственных сайтах. И, слава богу, мы об этом помним, у нас пока еще все население страны грамотное… Сейчас прозвучит седьмой совет – достаточно простой – огромный объем услуг оказывается чиновниками сейчас в электронном виде. И это значит, что вам вообще не нужно никуда ходить. Пожалуйста, обнаружьте портал электронных услуг в своем городе, помните, что все операции на этих порталах регистрируются и чиновники контролируются. Если вы будете подавать документы через портал госуслуг, ваша участь будет сильно облегчена и вам будет значительно легче затем коммуницировать. Потому что специальные люди на портале определяют правильность оформления документов, делают вам замечания, просят внести исправления и фактически к моменту, когда вы гордо и без очереди – знаете, что всех, кто подал заявление на портале госуслуг, принимают без очереди – вы прошествуете в УФМС и все очень удивятся, как быстро вы получили паспорт…

Юлина:

– А что же подумают люди, сидящие в очереди?

Чичканов:

– Сейчас расскажу. В марте я делал загранпаспорт. Вот я захожу, стоит немного, человека четыре и там такое большое объявление висит – те, кто с портала госуслуг, без очереди. А там в чем проблема без очереди? Я когда прихожу, там все уже готово. Анкета моя распечатана и проверена, мне надо две минуты – подпись поставить – и выйти. А в очереди стоят женщина где-то моего возраста и трое молодых людей. Я им говорю – я с портала госуслуг. Первый, кто голос подает, девушка лет 28. Она спрашивает – а что это за портал, вы что, какие-то особенные? Я говорю – нет, просто мне все быстро. Она говорит – а почему? Я ей рассказываю все совершенно честно и вдруг она с таким апломбом, таким торжественным голосом говорит – не верю, в тот момент, когда эта страна компьютеризируется, я решу, что я живу в другой стране. Я не нашелся, что ответить… Вот это то, что я называю воинствующим невежеством. Вроде молодая девушка, она в интернете все сайты знакомств уже облазила пять раз, везде разместила свое фото, побывала в 16 чатах о том, как завести мужчину своей мечты… Но зайти на портал госуслуг и в порядке эксперимента там зарегистрироваться – нет…

Звонок от Павла:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что надо чиновникам доплачивать, тогда они будут замечательно работать…

Чичканов:

– Я такого не говорил, но давайте мы вас выслушаем.

Павел:

– Ну, звучала у вас такая фраза. А вот теперь подумайте, что госслужащие уже проплачиваются из нашего кармана. Или нет?

Чичканов:

– Вы налоги платите?

Павел:

– Я работаю на работе, все, как положено.

Чичканов:

– А сколько налогов вы заплатили в прошлом году? Я, например, 540 тысяч рублей в прошлом году заплатил. А вы?

Павел:

– Я не подсчитывал.

Чичканов:

– А знаете почему? Потому что вы их реально не платите. Вы даже не знаете, сколько вы платите. В этом – проблема.

Павел:

– А я знаю, сколько я реально получаю, а сколько – реально на руки. Реально 80 тысяч, на руки – 25. А теперь подумайте, сколько я плачу налогов.

Черска:

– Это не налоги.

Чичканов:

– Вы сейчас либо преувеличиваете, либо не понимаете, сколько вы реально получаете. Спасибо. Подоходный налог в этой стране пока 13%, поэтому зарабатывать 80 тысяч, а получать 25 – Юля, как вы считаете, можно?

Юлина:

– Только по очень секретной схеме.

Чичканов:

– Я даже знаю эту схему – могу рассказать. Зарабатываешь 80, на руки получаешь около 70 тысяч, жене отдаешь 25 и, когда жена спрашивает «а где остальные», ты говоришь – государство отобрало…

Я вот вам сейчас расскажу одну историю, которая случилась со мной вчера. Я был в собесе, оформлял пособие на родившегося ребенка. А я индивидуальный предприниматель и она мне говорит – вам матпомощь, как всем индивидуальным предпринимателям, надо выписать, потому что детей у вас много, а доходы-то у вас не такие, поэтому, говорит, вы принесите декларацию о том, что дохода у вас нет и мы вам начислим 800 рублей в месяц материальной помощи на каждого ребенка. Я говорю – стоп, у меня с доходами все нормально. Она на меня так посмотрела уважительно…

И вот наш следующий совет – восьмой – научитесь быть ответственными и будьте ответственны за себя…

Я знаю, как в этой стране провести революцию психологическую. Сейчас вот все работодатели платят налоги за работников – нужно это отменить и нужно ввести правило: каждый человек в конце года сам за себя идет в налоговую инспекцию и платит налоги. Юля, как вы к этому относитесь?

Юлина:

– Будет очень много очередей.

Чичканов:

– Нет, очередей не будет, мы сделаем электронную очередь. А как вы считаете, отношение к чиновникам изменится после такой ситуации?

Юлина:

– Думаю, станет еще хуже.

Чичканов:

– А мне кажется, оно станет просто требовательней. И это очень важно. Потому что люди реально поймут и оценят, сколько они платят. Сегодня вот все это очень гипотетически. Никто не видит этих денег. Никто лично их чиновнику не отдал. И я считаю вот это очень важным советом, который мы уже дали – будьте равным, это очень сильно взращивает. Когда ты приходишь и сам отдаешь свои налоги в кассу государству, а не кто-то их изымает, ты немедленно почувствуешь важную вещь – ты такой же, как чиновник. И это будет не декларативно. Это резко изменит отношение к чиновничеству психологически.

Черска:

– Вот у меня есть вопрос – можно ли как-то не вдаваться в эмоциональные отношения с чиновниками и при этом достигнуть хорошего результата? Я имею в виду, что профессионализм чиновника, по идее, должен быть в том, что с ним не нужно заигрывать, не нужно специально ему улыбаться, не нужно ему льстить. Можно с ним остаться в корректных холодных отношениях?

Чичканов:

– Можно. Как только будет государственная программа принята и всех чиновников заменят на роботов, это все будет. Эмоция – это важнейшая часть психического здоровья человека. Более того, часть, которая во многом определяет то, что мы люди. Вообще говоря, вот часто слышишь от руководителей – это симптом – вот когда говорят «Так, это все эмоции, мне без эмоций расскажите». Без эмоций, фактура на кардиограмме, да. А никакой факт в человеческом изложении не имеет никакого значения, если в нем нет эмоций. Более того, в психиатрии, если уж туда углубиться, состояние человека, который лишен эмоций, является очень тяжелым заболеванием. Я видел один раз в своей практике совершенно несчастного мужчину, который пришел на прием и сказал – я к своим детям отношусь, как к объектам. Я даже не понял сначала, о чем он говорит. А он говорит – вот я прихожу домой, а у меня четверо детей – и это как вот маленькие столики, которые передвигаются. Они меня вообще не волнуют, я ничего по отношению к ним не чувствую. Поэтому как можно требовать от чиновника, от милиционера, от кого угодно, если он человек, быть без эмоций?

Черска:

– Безусловно, это так. Но – вот без излишних заигрываний.

Чичканов:

– А что такое излишние заигрывания?

Черска:

– Ну, можно вот так просто – здравствуйте, у меня бумага.

Чичканов:

– Можно. И нужно.

Черска:

– Вот Юля говорила, по-моему…

Чичканов:

– Юля говорила о том, что покажите его значимость. Но для того, чтобы показать его значимость, вовсе не нужно начинать с ним заигрывать и тем более говорить о своих детях. Если, конечно, ты не хочешь сказать – у меня трое детей, а вы помните, что вы их отец? Тогда – да. А в принципе это не нужно… Юля, немедленно расскажите нам, что делать.

Юлина:

– Да, Геннадий абсолютно прав, я просто советовала подходить по-человечески, они же люди. Кстати, мне кажется, что после того, как чиновник заканчивает свою работу и уходит домой, он перестает быть чиновником и становится чьим-то мужем, отцом… Я думаю, что есть много людей, которые воспринимают его именно так – что это хороший человек, который способен оказать поддержку. Мне кажется, на своей работе где-то внутри он продолжает оставаться таким хорошим человеком. Мне кажется, иногда стоит попросить чиновника о помощи…

Чичканов:

– Отличный совет от Юли Юлиной. Я вот сейчас его зафиксирую. Умейте просить о помощи. Это гениальный совет. Потому что это одна из характеристик инфантильного, отсталого общества – неумение просить помощи. У нас никто не умеет прийти ни к кому.

Черска:

– Можно тогда вопрос? Когда говоришь – мне нужна помощь – все нормально. А к фразе «Мне кажется, только вы можете мне помочь» у меня отторжение. Когда ко мне обратились бы с такой фразой, мне было бы неловко, я бы понимала, что мной манипулируют.

Чичканов:

– А я, как мужчина, который патерналистски устроен, сказал бы – отлично, я помогу вам! Я прекрасно понимаю, что, если человек обращается ко мне, он, скорее всего, думает, что я смогу помочь ему наиболее эффективно. Я в это верю.

Звонок от Юрия:

– Здравствуйте. Ну, отчасти поведение чиновников определяется тем, что ни для кого не секрет, что вышестоящие придумывают законы так, что нижестоящие могут их повернуть в нужном направлении, заработать и отправить деньги назад, наверх. Эта схема существует давно. И плюс еще – наша двойная мораль, в которой мы живем уже не одно десятилетие. К примеру, взять проституцию. Она была, есть и будет. В одних странах проституток решили забрасывать их камнями, а где-то их узаконили. А мы уже в этой проруби болтаемся несколько десятилетий и ничего не решаем. То же самое во взаимоотношениях между мужчинами и женщинами. Есть мораль, но есть и статистика… Что делать, девушки?

Чичканов:

– Слушатель интересную мысль подбросил.

Михневич:

– Что говорит статистика? Статистика считает в общем. Когда мы приходим к человеку, то это никогда не в общем, мы приходим к какому-то конкретному человеку. Поэтому оперировать статистикой, когда мы обращаемся к какому-то совершенно конкретному человеку…

Чичканов:

– Мы совет-то сформулировали? Умейте просить о помощи. Причем, не мысленно. У нас все почему-то просят помощи у бога, мысленно. Не думайте, что, когда вы стоите у окна и внутренне обращаете свои взоры о помощи к небу, вместо неба придет чиновник, который удовлетворит все нужды. Небо – штука статичная и долго живущая. Я намекаю на то, что небо вас дождется, как бы долго вы ни стояли у окна… Поэтому значительно лучше попросить о помощи конкретного чиновника. Больше пользы от этого будет… Огромное количество чиновников в целом заточены на то, чтобы оказывать помощь. Это, кстати, проблема не только чиновников, а даже и врачей часто. Все хотят совершить подвиг и оказать помощь, когда надо отличиться…

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Я перед вами снимаю шляпу за то, что вы подняли эту тему насчет вообще веры, христианской традиции, архитипы в сказках, отношениях мужчины и женщины. Буквально две недели назад я проводил своих друзей из Франции, супружеская пара – ей 37, ему 50. Я долго думал, что их отличает от нас, от женщин, с которыми я общаюсь, от меня самого, от моего окружения. И я увидел одну вещь – они умеют между собой общаться и коммуницироваться. То есть, они обладают культурой общения – то, чего нам не хватает. И вот я пытаюсь теперь со своими близкими говорить о культуре на самом деле…

Чичканов:

– Я абсолютно с вами согласен, конечно, это имеет исторические корни. Но знаете что меня все время очень волнует и очень расстраивает? Мне кажется, большое проявление инфантильности состоит в том, что все наши сегодняшние недостатки отбрасывать в прошлое. Мы достаточно взрослые люди, чтобы изменить в себе то, что мы хотим. Согласны?

Андрей:

– Да.

Чичканов:

– Только надо прямо себе признаться в том, что это существует. Спасибо вам большое за звонок. Там корни, конечно, есть еще глубже. Вот мы говорим – откуда такое отношение к чиновничеству? Мы забываем важную вещь – мы одна из немногих стран в мире, которая из феодализма сразу шагнула в социализм, минуя капиталистический строй. У нас крепостное право отменили не так давно, 150 лет назад всего. То есть, 150 лет назад у нас отменили расчет натурпродуктом. И это имеет большое значение. Потому что во всех европейских странах феодализм закончился в 16 веке, по-моему. Представляете разницу? А в Америке его вообще не было. И поскольку мы сначала перешагнули эту стадию, а потом вернулись назад, чтобы пройти этот путь, то это, конечно, опосредует…

Помните, что пророчество самореализуется. Это очень важный совет психологии. И здесь это уместно повторить. Существует такое понятие – феномен самореализующихся пророчеств.

Черска:

– Поясните.

Чичканов:

– Это очень глубокий феномен, на который каждый человек попадается. Например, человек собирается на прием к чиновнику и думает – вот я сейчас приду, а он же, сволочь, отнесется ко мне плохо, будет со мной груб и невежлив, а я ему скажу вот это, а он мне ответит. Вот проиграл сценку всю, как положено.

Черска:

– А чиновник сидит и ни о чем не подозревает.

Чичканов:

– А дальше происходит следующее. Он с соответствующим настроением приходит на прием к чиновнику, у него уже сцена в голове вся проиграна… И он делает первый шаг. И немедленно получает доказательство. И он говорит – о, мое пророчество начинает самореализовываться. И в итоге через 20 минут все случается – все умерли – человек выходит довольный, уф, слава богу, ничего неожиданного, как я с утра придумал, так все и оказалось. И вот совет нужно дать такой. Не позволяйте феномену самореализующихся пророчеств завладеть вами, не проигрывайте ситуацию. А если хотите ее проиграть, используйте этот феномен самореализующихся пророчеств в позитивном ключе – попробуйте написать хороший сценарий, где все останутся живы-здоровы и вы в обнимку будете с чиновником беседовать… Проигрывайте позитивные сценарии. Заранее выстройте себе план, при котором у вас все приняли, к вам хорошо отнеслись, вам выдали нужные бумаги и т.д. И тогда вы вольно или невольно психологически будете действовать в соответствии с этим.

Черска:

– Мне кажется, есть такой определенный тренд, когда люди дают друг другу совет, что ругаться – это правильно. «Вы знаете, я устроила там скандал» – «О, молодец!». В детской психологии – это вот года 2 – двухлетний ребенок вдруг не дает себя как-то прижимать. То есть, он оказывает такое внятное сопротивление.

Михневич:

– Существует еще расхожее выражение – устрой истерику, ничего не подписывай.

Чичканов:

– Вот этого не надо. Давайте будем разыгрывать позитивные сценарии.

Звонок от Натальи:

– Можно я свою историю расскажу? У меня изъяли права за превышение. Приличное было количество километров. Я на своей старой «Ауди», на которой спидометр не работает, разогналась до 145…

Чичканов:

– При разрешенной 30?

Наталья:

– Белая табличка была – 60 км. Это было в Тверской области. И несговорчивые парни молодые, злобные, даже денег не захотели и отняли права. А это – мой хлеб. И очень долго шло мое дело, я продлевала эту времяночку и все мне говорили – стопудово отнимут, даже можешь не ходить и не ныть. Так вы не поверите – мне приходит повестка в суд, я пропускаю это время… В общем, суть в том, что я два раза проспала свое дело. На третий раз я пришла в пуховике, в кроссовках, в тренировочном костюме туда, где сидят молодые референты или секретарши вот этой судьи, там у них невероятная атмосфера, там респектабельного вида сидят в очереди люди… Я подхожу к одной из этих пышногрудых блондинок таких гламурных и говорю – позвольте мне третий раз прийти, я точно не просплю, и в этот момент идет судья – такая дама с кисточкой и с жабо, такая крупнокалиберная. И я ей выпаливаю свою историю, что не могу проснуться, что бомблю по ночам. И она дает знак, таким щелчком властным, типа, выписывай ей еще раз талон и мне дают возможность оправдаться как-то и провести мое дело. В общем, суть в том, что мне вернула эта тетя права. Я ничего не носила, я ни о чем не просила. Единственное, что она сказала – ты понимаешь, что ты нарушаешь закон, ты не платишь налоги… Единственное, что она не сразу мне их вернула, она попросила меня еще раз к ней прийти с оплаченными штрафами. Кстати, это легкое наказание. Вот реально она мировая тетка!

Чичканов:

– Прекрасная история! Спасибо большое. Дорогие радиослушатели, десятый мой совет, как психолога, вам такой: суд – место для дискуссий. Если вы не находите понимания, не бойтесь и идите в суд… Эта история на самом деле типична. В суде тоже работают люди. Они все могут понять. Но только при одном условии. Если вы будете искренни, если вы будете просить помощи и будете объяснять свою ситуацию. Если вы не будете врать и делать вид, что вы ждете трамвая в судебном заседании. Девчонки, вы согласны?

Черска:

– Ну, с одной стороны, да. С другой стороны, в этой истории я слышала такую радость по поводу того, что – папа не ругал, это было так ожидаемо, а папа не ругал…

Чичканов:

– Так это и хорошо. Судьи вообще клёвые. Они столько вранья слышат каждый день, что, когда встречается искренний человек в спортивных штанах, которые говорит – да я два раза проспала – они сами счастье испытывают, они же кругом во вранье. Не бойтесь суда. Обращайтесь в суд и добивайтесь правды! Это наш десятый совет.

Ну что, сегодня мы выработали 10 советов, как общаться с чиновниками. Вы что думаете, какой у вас осадочек остался после нашего разговора? Юль, какой осадочек остался, чего больше всего не хватает чиновникам?

Юлина:

– Мне кажется, последняя радиослушательница выразила то, чего им не хватает – им не хватает ласки.

Чичканов:

– Да, а ведь это правда. И, конечно, нам всем не хватает любви. Им не хватает любви. Это такой универсальный совет, но, мне кажется, очень важно помнить об этом и очень важно к каждому человеку, к любому человеку, который находится по другую сторону твоего диалога относиться по-человечески, с любовью и со значением. Тогда все будет хорошо. А еще 9 советов, которые мы сегодня выработали, помогут вам и тактически не проиграть. Девушки, согласны?

Михневич:

– Конечно. Мне кажется, тут такой еще момент есть психологический чисто, что этот человек находится по ту сторону. Мне кажется, что тут нет каких-то сторон, которые нужно защищать. То есть, нельзя сказать, что, когда я обращаюсь к кому-то, то я нахожусь на стороне общества, а человек, который со мной в диалоге, он…

Черска:

– Да, этот момент у нас был. Не надо ассоциировать единичного чиновника с государственной системой и не обращайтесь к стене.

Михневич:

– Да, мне кажется, это очень важно. Когда я пришла к чиновнику, я пришла решать свою проблему. То есть, мы вместе решаем какой-то вопрос. И здесь нет такого, что я – с одной стороны, он – с другой стороны. Здесь есть мы, которые решаем какую-то ситуацию.

Общаться с чиновниками приходится каждому из нас. Получить справку, подать декларацию, оформить документ или разрешение – да мало ли что! Но чиновники не всегда выполняют свои обязанности надлежащим образом. Кому-то просто лень напрягаться лишний раз, другой ожидает от вас «большого человеческого спасибо», третий – встал не с той ноги.

Иногда кажется, что бороться с этим невозможно, да и бессмысленно. Что единственный способ решения самого пустякового вопроса – это банальная взятка. Но есть и другой путь: знание законов, уверенное отстаивание своих прав и понимание механизма работы аппарата чиновников.

Роман в письмах

«… А с бумажкой – человек!»

Победить бюрократическую машину можно только ее методами. Эта машина, прежде всего, бумагооборот. Устные просьбы к делу не пришьешь, не заверишь печатью. А вот бумага – это документ, на который чиновник обязан реагировать. Иначе он получит нагоняй от собственного начальника. Значит, нужно научиться писать заявления, жалобы и ходатайства. И подавать их туда, куда следует.

Куда подавать документ

Многие считают, что любой документ надо подавать как можно «выше». Но если у вас нет горячей воды, жаловаться министру бессмысленно! Ваше заявление даже не попадет ему в руки – канцелярия все равно «спустит» ее в ЖЭК. Только времени пройдет гораздо больше.

Поэтому адресуйте любой документ именно в тот орган, в компетенции которого находится ваш вопрос.

Есть один прием, обычно заставляющий бюрократическую машину шевелиться. Следует составить три заявления: первый экземпляр направляется в нужное учреждение районного уровня, второй – в такое же учреждение городского уровня, третий – остается вас. Это нужно указать в каждом документе примерно с такой формулировкой: «Жалоба составлена в трех экземплярах, по одному для районного управления, городского управления и для заявителя».

Учреждение городского уровня «спустит» ваш документ в районное подразделение, но если ваш вопрос решаем, то на нем будет красоваться надпись вроде «Привести в исполнение». Районный чиновник будет уже рассматривать его не как бумажку от маленького человека, а как прямую директиву начальства. Иногда подобной правильной приписки бывает уже достаточно, чтобы чиновник зашевелился.

Помните: над каждым начальником есть другой начальник. Тот, кто пытался отделаться от вас пустой отговоркой, на самом деле, часто очень боится потерять свое место.

Как подавать документ

Первый вариант - заказное письмо с описью вложения. Оформляется в любом почтовом отделении. В таком случае письмо «не потеряется» и его зарегистрируют в книге входящих документов.

Второй вариант - личная доставка. Тут есть ряд нюансов. Придите в приемную нужного вам чиновника в рабочее время. Обратитесь к секретарю с просьбой передать ваш документ своему начальнику. По закону «Об обращениях граждан» секретарь обязан:

Принять документ
- зарегистрировать его в книге входящих документов
- присвоить ему входящий порядковый номер и зафиксировать этот номер на предоставленном документе
- заверить этот номер штампом на документе.

Также все эти манипуляции по вашей просьбе секретарь должен проделать и с вашим экземпляром. Благодаря этому вы будете знать регистрационный номер своего заявления и в любой момент сможете:

Позвонить в приемную чиновника и по входящему номеру выяснить, на какой стадии находится решение вашего вопроса
- предоставить второй, равноправный экземпляр утерянного документа (даже в налоговой бывают потопы, пожары и кражи со взломом).

Виды обращений граждан
Бюрократическая машина различает три вида заявлений граждан, в зависимости от сути вопроса и того, чего он хотите добиться.
Жалоба (укр. скарга) – просьба об устранении обстоятельства или о восстановлении справедливости, связанная с нарушением ваших прав или законных интересов. Нормальным языком – обращаю внимание и жалуюсь.

Заявление (укр. заява) – подается с целью реализации права или законного интереса заявителя (например, заявление о приеме на работу). Нормальным языком – заявляю, что…

Ходатайство (укр. клопотання) – официальная просьба о совершении какого-то действия или принятия решения. Нормальным языком – прошу сделать то-то или то-то.

Как составить обращение

1. Определите, куда и кому вы подаете ваш документ . Для этого достаточно перезвонить в учреждение, куда вы намерены отправлять обращение, и уточнить, в чьей компетенции находится ваш вопрос (надо узнать фамилию, имя-отчество, правильное название должности).

2. Составьте шапку обращения по такому алгоритму:
- кому (сначала должность, потом ФИО),
- от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания, телефон).

Без этих сведений обращение считается анонимным и обязательному рассмотрению не подлежит.

В отдельных случаях нужно указывать паспортные данные или индивидуальный налоговый номер (например, при составлении обращения в налоговую).

3. Определите, какой вид обращения вы пишете (заявление, ходатайство, жалоба) . Напишите это название посередине страницы ниже шапки.

4. Изложите суть вашего обращения – что случилось, когда, какие вы предпринимали действия для решения вопроса (если предпринимали). Желательно придерживаться временной последовательности, не перескакивать с события на событие. Предложения должны быть простыми и понятными. Описывайте факты – даты, фамилии и т.д., а не ваши эмоции. Ваши части речи – существительные и глаголы, а не прилагательные.

5. Напишите, чего именно вы хотите . Без этого пункта ваше обращение теряет смысл – на него чиновник сможет отреагировать так, как ему будет удобно. Пишите не общие фразы (типа «прошу принять меры», «прошу решить вопрос» или «прошу наказать виновных»), а выставляйте четкие требования (например, «прошу восстановить утерянный документ», «прошу наложить административное взыскание на такого-то и сообщить мне о нем в письменном виде»). Так чиновнику будет сложнее отделаться отговорками.

6. Указывайте четкие сроки , например: «Прошу сообщить мне письменно о результатах проверки по изложенным фактам в установленный законом срок 14 дней». Если сомневаетесь, какой срок установлен законом в вашем случае – смело пишите «в течение 30 календарных дней». Это практически «потолок» для рассмотрения любого обращения. В качестве исключения из правил, срок может быть продлен до 45 дней, но вы же не обязаны предвидеть, что ваш случай будет кем-то определен как уникальный!

5. Подумайте, какими документами вы можете подтвердить факт нарушения ваших прав или ущерб , который был вам нанесен. Желательно, чтобы это были именно официальные документы, а не, скажем, фотографии или пленки. То есть, если вас залили соседи, то лучше приложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшего этот факт, а не фото плавающих по дому предметов. Сделайте копии этих документов (можно просто на ксероксе) и приложите к документу. В конце обращения сделайте приписку «К (название документа) прилагаются ксерокопии таких документов (и названия документов в виде списка). Оригиналы предоставлю по требованию».

6. Завершите обращение подписью. Писать «с надеждой на восстановление справедливости» или что-то подобное совсем не обязательно. Вполне достаточно вежливого «с уважением, такой-то».

Помните: идеальный документ занимает не более 1 А4 страницы печатного текста стандартного формата. Максимум – 2 страницы. Если есть возможность, наберите ваше обращение на компьютере и распечатайте его в трех экземплярах. Если это невозможно, напишите три абсолютно идентичных текста четким, понятным, аккуратным почерком без исправлений и помарок. И конечно, постарайтесь писать без ошибок – как грамматических, так и пунктуационных.

Свидание вслепую

Иногда для решения вопроса приходится идти на прием к чиновнику лично. Это, конечно, неприятно – их часы приема совпадают с рабочим временем, очереди… Чтобы хоть как-то облегчить себе жизнь, сэкономить силы и нервы, рекомендуем соблюдать несложные правила.

Уточняйте простые вопросы по телефону.

Не идите сразу на прием. Позвоните в приемную (номер телефона можно узнать в горсправке или интернете) и уточните следующие вещи:

Кто может решить ваш вопрос – имя, фамилия, должность
- в каком кабинете, в какие дни и часы ведет прием нужный вам чиновник (можно также спросить, когда меньше очередь – обычно секретарь это знает); запишитесь на удобное для вас время, если это возможно, по телефону
- какие документы стоит взять с собой, с каких документов нужно снять копии, сколько этих копий должно быть; нужно ли нотариально заверять эти копии или достаточно ксерокопий
- понадобятся ли вам деньги для оплаты какого-то налога, пошлины; на какой счет должна быть проведена оплата и в каком объеме; в каком банке нужно оплатить, можно ли это сделать до приема
- нужны ли ваши фото, сколько их должно быть, какие к ним требования.

Таким образом, вы сможете сэкономить, как минимум, один поход в нужное вам учреждение.

Подготовьтесь к приему.

Возьмите с собой ВСЕ документы. Не только те, которые вам назвал секретарь и с которых вы сняли копии. А все, которые могут иметь отношение к вашему вопросу, а также документы, подтверждающие ваши родственные связи (свидетельство о рождении, о браке, разводе, документы на детей). В законе, конечно, указано, что чиновники не имеют права требовать от вас «лишние» бумаги, которые не указаны в четких перечнях. Но они все равно требуют! Подумайте, что проще – взять лишнюю бумажку или добиваться правды в еще нескольких очередях у «начальника этого начальника».

Произведите оплату всех необходимых квитанций и сделайте с них ксерокопии. Это нужно, если вы отдадите оригинал квитанции чиновнику, а с вашими документами что-то случится. Копии оплаты оставьте у себя.

Перед приемом.

Придите на прием немного раньше, чем вы записаны. Если очередь «живая», то лучше подойти где-то за полчаса до начала приема. Зарегистрируйте свое посещение в специальном журнале у секретаря. Благодаря этому простому приему вы можете быть уверены, что у чиновника не образуются «срочные дела».

Пока ожидаете приема, ознакомьтесь с информацией на стендах. Проверьте, все ли вы захватили.

Если чиновника нет в назначенное время, не скандальте сразу. Он мог забыть выключить утюг, его забрызгала проезжающая машина, заболел ребенок… Вспомните, ведь и вы опаздываете на работу по очень уважительным причинам! Но если чиновник не появляется довольно долго (скажем, более получаса), попробуйте обратиться к заместителю.

Также вы можете подать заявление (жалобу) на отсутствие чиновника, адресовав свое обращение органу или должностному лицу, которому он подчиняется. В заявлении укажите факт отсутствия чиновника в рабочее время (дата, время с… по…), ваше требование объяснить причину этой ситуации.

На приеме.

Прежде всего, поздоровайтесь! И улыбнитесь. Чиновник ведь пока ничего плохого вам не сделал, правда?
Рекомендуем назвать чиновника по имени-отчеству и четко проговорить свое. То есть, ваша первая фраза, после того, как вы открыли двери кабинета, должна быть такой: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Петр Петрович». Во-первых, вы зададите доброжелательный тон беседе. Во-вторых, вы устраните затруднение Ивана Ивановича, который видит вас впервые в жизни и не знает, как к вам обращаться. Ведь именно из-за того, что чиновник не знает, как вас назвать, он сразу требует документы – там есть ваше имя.

Кратко и внятно объясните суть вашего вопроса. Четко сформулированная цель визита – это уже половина его решения. Кроме того, чиновнику будет труднее увиливать или переводить вашу беседу на другую тему.

В двух-трех предложениях объясните:

Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
- что вы уже для этого сделали.

Например: «Я хочу оформить документ Х, поскольку у меня тогда-то возникло обстоятельство Y. Я был в департаменте Z, но сотрудник по имени Василий Пупкин отправил меня к вам за разрешением на выдачу этого документа. Ваш секретарь по телефону посоветовала мне взять такие-то документы, сделать такие-то копии и оплатить вот такой счет. Можете ли вы помочь?»
Затем предъявите все документы, которые назвал секретарь, а также будьте готовы показать «запасные».

Важные правила общения с чиновником.

1. Отвечайте на вопросы четко и понятно. Не рассказывайте свою биографию и не описывайте мелкие детали дела. Если это необходимо – вам зададут дополнительный вопрос.

2. Не поддавайтесь на провокации! Иногда чиновник может говорить с вами на повышенных тонах. Говорите спокойным и уверенным голосом. Если ваш собеседник переходит на крик, наоборот, говорите тише. Чтобы услышать вас, он должен будет «снизить громкость».

3. Придерживайтесь принципа: «один вопрос – один визит». Если даже у вас несколько вопросов, требующих решения, постарайтесь решить для начала самый простой из них. Так вы зададите оптимистическое направление вашему дальнейшему взаимодействию.

4. Подкрепляйте свою просьбу ссылками на законодательство. Если вы называете законы (номера или названия) и знаете, что там написано, чиновник не сможет вам отказать.

5. Не разрешайте чиновнику менять тему разговора. Вы пришли по конкретному вопросу, а не поговорить с ним по душам. Вопрос должен быть решен здесь и сейчас, если к этому нет законных препятствий. Если таковые имеются, они должны быть вам названы, приведены ссылки на законодательство (не их внутреннее распоряжение, а именно украинское законодательство, обязательное для всех граждан), даны рекомендации, как эти обстоятельства могут быть устранены.

6. Не разрешайте чиновнику «переводить стрелки». Если ваш вопрос находится в компетенции чиновника – он обязан им заниматься. Если не находится, он должен дать вам рекомендацию, к кому обратиться.

7. Держитесь уверенно. Вы пришли по законному праву, в законное время, по записи или в порядке очереди. Вы принесли все документы и счета. Вы ничего не нарушили, а реализуете свое законное право. Почему вас должно что-то смущать?

Помните! Этот чиновник – не ваш начальник, не теща, не судья, не милиционер. Он получает зарплату с ваших налогов и работает, чтобы решать ваши вопросы, если они находятся в его ведении. Общайтесь с ним так, как бы вы общались с коллегой из другого отдела, равным вам по должности.

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию: общение «вживую» обязывает быть более внимательным и ответственным. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут донести свою проблему и добиться ее решения, совершая стандартные коммуникативные ошибки. Как правильно вести переговоры с чиновниками, чтобы достучаться до них и решить свой вопрос положительно? Базовые рекомендации дает Татьяна СТАНКЕВИЧ, тренер по искусству переговоров, адвокат, медиатор адвокатского бюро «Право и семейная медиация» .

Определите проблему и решение

В первую очередь необходимо четко сформулировать свою проблему и предполагаемое решение. Очень часто люди не знают, чего хотят добиться, и приходят на прием к чиновникам, чтобы выплеснуть эмоции, а не решить проблему как таковую. Но «государевы люди» действуют в рамках определенных предписаний и полномочий, и излияние эмоций никак не может повлиять на их решения. Поэтому чем четче выражена мысль, чем больше рациональной, а не эмоциональной информации, тем больше шансов, что чиновник будет лучше ориентироваться в вашей проблеме. Опытные переговорщики рекомендуют письменно подготовиться к визиту. Кратко для себя обозначить цель (чего я хочу достичь), основные тезисы (что я хочу сказать), определить, что нужно выяснить, понять, и предполагаемые договоренности. Это не позволит уйти от сути проблемы к эмоциям и утомительному многословию. Не значит, что ваше общение должно быть полностью лишено эмоций, но все свои чувства можно подчеркнуть одной фразой в конце: «Я так устал ходить по инстанциям», «Эта проблема подорвала здоровье моей семьи. Я прошу вас помочь» и пр.

Настройтесь на диалог

Если чиновник говорит, что не может вам помочь, не стоит сразу возмущаться, а лучше выяснить причины отказа. Это позволит получить дополнительную информацию о системе, куда вы обращаетесь. Далее нужно узнать, в чью компетенцию входит ваш вопрос, какой существует порядок решения. Очень часто люди идут на прием с изначальной установкой на монолог, не готовые слушать вторую сторону, и проигрывают за счет этого: ведь чиновники могут дать профессиональные советы. Вы пришли решать проблему, ваше общение с чиновниками - это элемент переговоров, то есть диалог. Если же вы не слышите собеседника, он тоже может очень быстро потерять интерес к вашим доводам, что никак не поспособствует положительному решению вопроса.

Мотивируйте без угроз

Если вы явно видите, что при всем вашем открытом и конструктивном поведении должностные лица отмахиваются от проблемы, считая ее слишком незначительной или, наоборот, очень затратной для них, тогда нужно попытаться заставить их изменить эту позицию. Постарайтесь поставить себя на место этого человека и попробовать понять, почему он так поступает. Здесь нет универсальных советов, нужно действовать по ситуации. Можно как-то затронуть его человеческие качества, чтобы ему захотелось вам помочь, можно воззвать к принципам профессионального поведения*, которым обязаны следовать чиновники, то есть использовать их стандарты в свою пользу. Можно продумать и способы «давления». Это не значит, что нужно открыто угрожать: «Если вы этого не сделаете, я пойду жаловаться президенту», как часто говорят наши граждане. Вместо этого можно сказать: «Если я не могу добиться в вашем кабинете своих законных прав, то буду вынужден сделать определенные шаги. Мне этого не хочется, я уверен, что все можно решить на месте, я со своей стороны готов сделать дополнительные шаги, если вы подскажете направление…»

Не опускайтесь до агрессии

Некоторые считают, что «пробить» стену чиновников можно только агрессивной позицией. Так ли это или все же лучше не переходить черту интеллигентности?

Должно быть взаимное уважение, - считает эксперт. - Даже если вас вначале встречают не очень вежливо, ваша позиция уважения к себе и собеседнику может изменить ситуацию и чиновники перейдут на ваш стиль поведения. Любое давление вызывает сопротивление в ответ. Это азы коммуникации.

КСТАТИ

*Государственная служба основывается на принципах:

• верховенства Конституции Республики Беларусь;
• служения народу Республики Беларусь;
• законности;
• приоритета прав и свобод человека и гражданина, гарантий их реализации;
• гуманизма и социальной справедливости;
• единства системы государственной службы и ее дифференциации исходя из концепции разделения власти на законодательную, исполнительную и судебную;
• гласности;
• профессионализма и компетентности госслужащих;
• подконтрольности и подотчетности госслужащих, персональной ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение ими своих служебных обязанностей (Статья 6 Закона «О государственной службе в Республике Беларусь»).

НА ЗАМЕТКУ

Из бестселлера « Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» Стюарта ДАЙМОНДА:

«Если вы будете сосредоточиваться на людях - достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны. Чего не следует делать, так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно.

Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, отсутствие списка обсуждаемых вопросов обычно приводят к значительному ухудшению результатов.

Успех переговоров зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это - в позитивном ключе, - позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас».