» Искусство приказывать

© Виктор Сороченко

Искусство приказывать.
Как управлять подчиненными

Давно прошли те времена, когда подчиненные готовы были терпеть все придирки и капризы своего начальника из-за опасности оказаться на улице. Сегодня руководитель все чаще имеет дело не с безропотной «серой массой», а с честолюбивыми и амбициозными сотрудниками, знающими себе цену. По уровню интеллекта, образования или профессионального опыта, и вообще, как человек, как личность подчиненный может ни в чем не уступать своему боссу. А нередко и превосходить его по всем этим параметрам. Угрозы, претензии со стороны начальства и перспектива увольнения его отнюдь не пугают. Высококвалифицированный специалист настолько уверен в своих силах и профессиональной состоятельности, что при случае легко может «хлопнуть дверью» и уйти от вас работать в другую компанию. Поэтому опытные руководители сегодня заинтересованы, в первую очередь, в мягких и бесконфликтных методах управления. Создание неагрессивной, неоскорбительной атмосферы формирует благоприятный психологический климат взаимного доверия и сотрудничества. Методы мягкого «поглаживания» гораздо лучше стимулируют труд, чем оскорбления и наказания.

Причина неудач молодых руководителей не обязательно кроется в низкой профессиональной квалификации и недостатке знаний, - утверждают психологи. Гораздо чаще новоиспеченные шефы терпят провал из-за неспособности правильно построить отношения с подчиненными. Не последнюю роль в этом играет умение приказывать. Это искусство, овладеть которым необходимо каждому руководителю.

Почему не исполняются приказы?

Успех деятельности любой организации во многом зависит от четкого и слаженного исполнения приказов руководства. И чем выше управленческое звено, тем дороже обходится невыполнение или неправильное выполнение распоряжений. Среднестатистический руководитель отдает за день десятки, а то и сотни приказов. Большинство из них, на первый взгляд, настолько очевидны, что не требуют особых усилий для их понимания и исполнения. Поэтому руководители редко задумываются над тем значением, которое имеет правильное формулирование своих требований. И совершенно напрасно! Какие же ошибки может допускать руководство, формулируя приказы? Что необходимо учитывать при отдаче распоряжений?

Существует несколько причин невыполнения или плохого выполнения распоряжений. Первая - простое непонимание вашего приказа. Ведь это только кажется, что мы все разговариваем на одном языке. На самом деле одни и те же слова разные люди могут воспринимать совершенно по-разному. Существует ряд условий, от которых зависит, будут ли подчиненные понимать суть вашего распоряжения:

• единство профессионального языка,
• уровень интеллекта,
• уровень образования,
• логичность изложения,
• концентрированность внимания (ведь часто подчиненный слушает начальника, но не слышит его, а «витает в облаках», потому что его сознание заблокировано своими мыслями)
• и мн.др.

Самая распространенная причина непонимания - неконкретные приказы. К сожалению, многие руководители уподобляются персонажам из детской сказки, постоянно требуя от подчиненных что-то вроде: «Пойди туда - не знаю куда, принеси то - не знаю что». Результат - соответственный. Часто руководители путают приказ (который всегда конкретный: «копать от забора и до обеда…») с абстрактным призывом («работай эффективно…»). Функция первого - распорядительно-побудительная, а второго - оценочно-мотивационная.

Однако понимание приказа - не самое главное. Опытные руководители знают, что подчиненные могут очень хорошо понимать, что хочет от них начальник. Вот только выполняют это далеко не всегда. Часто они просто делают вид, что не понимают, играют в «непонимающего». О причинах говорить можно долго. Чаще всего проблема лежит на уровне межличностных симпатий/антипатий.

Отсюда следует вторая причина невыполнения приказов - непринятие подчиненным требований руководителя (и самого руководителя как личности). Ведь понять - это еще не значит принять. Дело обычно заключается не в отсутствии понимания (на что жалуются многие руководители), а в достижении согласия подчиненного с позицией начальника.

Непринятие может принимать различные формы: от публичного оспаривания полученного приказа до скрытого саботажа. Здесь руководители часто делают большую ошибку: говорят «Сейчас я тебе докажу...» и начинают изливать на голову подчиненного поток аргументов. А дело-то совсем не в том, чтобы убедить человека в пользе для дела! Отторжение обычно происходит не потому, что сотрудник чего-то там недопонял или не видит практических выгод для организации. В первую очередь он не видит выгод для себя лично! Важно понимать, что у персонала, в большинстве своем, совсем другие цели и задачи: они пришли не ДЕЛО делать, а как-нибудь отработать положенную им зарплату. Ведь это НЕ ИХ ФИРМА!

Обязательно нужно выяснить, почему подчиненный не принимает вашу точку зрения. Что стоит за непринятием? Несогласие с вашими взглядами на ведение бизнеса или чисто «шкурный» интерес и амбиции конкретного сотрудника, какими бы красивыми аргументами они не маскировались («Я забочусь о благе организации» и проч.)? Несогласие с методами руководства или личная неприязнь к начальнику? Отсюда вывод: воздействовать надо не на внешние проявления («ничего не понимает…»), а на внутреннюю причину.

Следует помнить, что конфликты между руководителем и подчиненным носят не столько открытый, сколько скрытый, завуалированный характер. Причины понятны - ведь далеко не каждый решится открыто выступить против начальника. И чаще всего они возникают как раз при выдаче распоряжений. Ведь именно на этой стадии управленческого общения руководитель больше всего вторгается в privacy другого человека, т.е. активно принуждает к каким-либо действиям, которые могут кардинально противоречить его взглядам, убеждениям, жизненным ценностям.

Несколько секретов

Для повышения эффективности распоряжений психологи советуют придерживаться нескольких простых правил. Они могут быть продуктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов. Во-первых, для поднятия имиджа руководителя. Во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого, увы, не может ни один начальник. В-третьих, для устранения противоречий между личными желаниями подчиненных и целями деятельности организации.

1. Учет информационного фонда партнера по общению

Все слова, обращенные к нему, человек соотносит с собственным информационным словарем, сформированным на основе уникального жизненного опыта. В нем хранятся интерпретации очень многих терминов. Во избежание непонимания начальнику всегда нужно учитывать интеллект подчиненного, уровень образования (закончил человек 5 классов или университет) и соответственно корректировать свою речь.

2. Один смысл

Приказ не должен нести иронии или двойного смысла. Тем более, он не должен содержать абстрактных метафор и прочих художественных образов, которые разными людьми могут восприниматься по-разному. Приказ должен быть максимально конкретным, исключающим двойное толкование. Помните старую мудрость: «Если что-то может быть понято неправильно, оно обязательно будет понято неправильно».

3. Не персонифицировать

Не стоит говорить безапелляционным тоном «Я хочу...», «Мне нужно...», «Я сказал...», поскольку в сознании подчиненного сразу происходит трансформация «Я хочу...» в «Ах, видите ли, он хочет...». Возникает эмоционально отторжение. Руководитель невольно переводит служебное распоряжение в плоскость межличностных отношений. А личное желание начальника можно и не выполнять, а если выполнять, то чисто формально, кое-как. Более предпочтительны следующие варианты: «Это нужно для нашей фирмы...», «Будет лучше, если Вы...», «Это необходимо, чтобы у нас не случилось...». Таким образом требования соотносятся не с прихотью большого босса, а потребностями и целями организации.

4. Помните об интонациях!

Бывает, руководитель говорит вполне правильные вещи, но делает это очень грубо, агрессивно, в оскорбительной для сотрудника форме. Сюда относятся и сопровождающие приказ обидные шуточки в адрес подчиненного, и иронические замечания, и саркастические улыбки, и вежливо-пренебрежительный тон распоряжений, и презрительные нотки в голосе босса… Процесс отдачи распоряжений нередко используется как лишний повод показать свое превосходство. Таким способом некоторые руководители пытаются решать за счет подчиненных собственные психологические проблемы.

Понимание приказа, отданного в такой форме, всегда затруднено. Все внимание подчиненного концентрируется не на сущности распоряжения, а на отношении к его личности. Сразу возникает защитная эмоциональная реакция, которая блокирует анализаторную деятельность мозга, и слова почти не осознаются. Понимание приказа блокируется. Такими уж нас всех сделала матушка-природа: человеческий мозг может одномоментно работать либо с логикой, либо с эмоциями. Причем возникающие негативные эмоции всегда блокируют логичность мышления!

Важно, чтобы приказ выполнял свою функцию и в то же время психологически не травмировал сотрудника, не был обидным или оскорбительным. Прошли те времена, когда подчиненные готовы были терпеть все выходки начальства из-за угрозы оказаться на улице! Это во второй половине 90-х квалифицированных специалистов до смерти пугал призрак безработицы. Сегодня же руководитель все чаще имеет дело не с безропотной «серой массой», а с честолюбивыми, амбициозными, знающими себе цену сотрудниками. По уровню интеллекта, образования или профессионального опыта, и вообще, как человек, как личность подчиненный может ни в чем не уступать руководителю, а нередко и превосходит его по всем параметрам. Угрозы со стороны начальства и перспектива увольнения их отнюдь не пугает. Поэтому опытный руководитель заинтересован, в первую очередь, в мягких методах управления, щадящих самолюбие подчиненного. Создание неагрессивной, неоскорбительной атмосферы формирует благоприятный психологический климат взаимного доверия и сотрудничества.

Не следует также забывать, что сотрудник, обиженный слишком жестким поведением начальника, может попытаться отомстить. Например, не так давно сотрудник крупной российской фармацевтической компании, возмущенный хамскими повадками своего босса, в качестве мести не нашел ничего лучшего, как проинформировать заинтересованные органы об «особенностях работы» своей фирмы. Результат - судебное разбирательство со всеми вытекающими. Конечно, никто не застрахован от «стукачей», однако вести себя с теми, кто имеет доступ к конфиденциальной информации, руководителю все-таки следует осторожно, чтобы не спровоцировать «подставу».

5. Без негатива!

Распоряжение не должно начинаться с негативных слов, чтобы не формировать у подчиненного отрицательную установку еще до того, как он узнал его содержание. Восприятие не должно проходить на отрицательном эмоциональном фоне (см. предыдущий пункт). По той же причине нельзя совмещать отдачу приказа с критикой, говорить одновременно о сущности предстоящей работы и о личностных или профессиональных недостатках сотрудника. При формулировании распоряжений следует избегать критических «приправ» типа - «Сделай это, но только не так, как в прошлый раз...».

6. Правило «Имя собственное»

Обращение к подчиненному по имени-отчеству всегда предпочтительнее безликого: «Эй ты, как там тебя…». Для человека нет приятнее звуков, чем звуки его имени, - утверждали древние. Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, подспудно рождает чувство удовлетворения, положительные эмоции (которые, кстати, не всегда осознаются) и как следствие - вызывает расположение к источнику положительных эмоций. Психологи установили, что при прочих равных условиях подчиненные легче принимают распоряжения того руководителя, к которому у них положительное отношение и намного чаще отвергают (оспаривают) требования того, к кому испытывают антипатию.

7. Использование комплиментов

Если подчиненный настроен резко отрицательно, руководители могут попытаться уменьшить сопротивление похвалой или комплиментами в начале разговора. Самый эффективный комплимент - это комплимент на фоне небольшого антикомплимента себе (особенно с теми сотрудниками, которые, предположительно, испытывают антипатию к своему шефу). Пример: «Как Вам удается решать так быстро эти вопросы? Я вчера два часа потратил, а Вы за десять минут все уладили. Пожалуйста, сделайте еще и…». Естественно, каждому сотруднику приятно выглядеть в конкретном вопросе лучше, чем его начальник. Особенно если сам босс подчеркивает это. Так удовлетворяется потребность человека в признании.

Напомню, что комплиментом считается НЕБОЛЬШОЕ преувеличение реально существующих достоинств, которые собеседник видит или желает видеть в себе. Этим комплимент отличается от грубой лести, которая имеет гораздо больше шансов быть отвергнутой. Все люди любят похвалу. Это удовлетворяет их потребность в положительных эмоциях. А положительные эмоции, как уже было сказано, рождают расположенность к их источнику. Возникает эффект внушения.

К сожалению, в нашей стране сложилась традиция достаточно жесткого обращения с подчиненными. Хвалить сотрудника, а тем более публично, многие руководители не любят. Боятся «перехвалить», «разбаловать». Гораздо чаще наши начальники прибегают к понуканиям и запугиваниям, стремясь таким нехитрым способом «замотивировать» персонал. В тоже время давно установлено, что методы мягкого «поглаживания» гораздо лучше стимулируют труд, чем оскорбления и наказания.

8. «Ход конем»

Если ожидается пассивное или активное сопротивление распоряжению, лучше не отдавать приказ «в лоб», а использовать хитрый обходной маневр: вначале спросить совета у подчиненного. Что-то типа «Как Вы думаете...?» и т.п. Когда с человеком советуется стоящий на более высокой иерархической ступени, это всегда вызывает чувство самоуважения, что, естественно, сопровождается положительными эмоциями, которые по закону ассоциации связываются с их источником. Такая тактика гарантирует руководителю преданность и благодарность сотрудника. Но практиковать такой метод можно далеко не со всеми, да и силу воздействия он со временем теряет. Есть люди, которые не ценят великодушных жестов. «Человеческое» отношение к ним они могут принять за слабость руководителя и возможность «сесть ему на голову».

9. Вопросительная форма

В большинстве случаев подчиненными лучше всего воспринимается вопросительная форма распоряжения. Все понимают, что просьба начальника - это завуалированный приказ, однако при такой форме психологически труднее отказать: «Уважаемый В.В., смогли бы Вы завтра...?», «Согласились бы Вы...?», «Есть ли у Вас возможность...?»

10. Правило личной выгоды

Приказ будет выполнен гораздо эффективнее, если подчиненный увидит в нем не только пользу для организации, но и выгоду для себя лично. Когда человек трудится без личного интереса, он делает лишь столько, сколько надо (на «троечку»), чтобы формально удовлетворить требования начальства.

Высший пилотаж

Наилучшим образом работник исполняет то, что он сам считает необходимым, а не то, что велит начальство (как известно, это совпадает далеко не всегда). Поэтому желательно, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающему замыслу руководителя. Задача последнего - подтолкнуть сотрудника к самостоятельным действиям, помочь ему самостоятельно сделать правильные выводы. В идеале руководитель должен не приказывать, а создавать ситуацию, в которой подчиненный сам приходит к нужному решению. Это представляет собой специфический стиль менеджмента - особым образом организованный процесс общения руководителя со своими подчиненными. На Западе данный стиль в настоящее время очень популярен. Управление сотрудниками строится таким образом, что они действуют фактически самостоятельно, оставаясь при этом под наблюдением менеджера-наставника. Такое наблюдение включено в повседневное деловое общение руководителей и подчиненных: консультирование во время совещаний, переговоров, текущий контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей и т.д.

Естественно, это требует хорошего знания психологии, мотивации подчиненных. Это - настоящее искусство, высший класс руководства людьми, которые в данном случае чувствуют себя полностью самостоятельными. Доверие, которое они ощущают, демонстрация уважения к подчиненным - наилучшая мотивация их эффективной деятельности. И они с большей охотой идет на работу, более инициативны и удовлетворены своим трудом.

К сожалению, при сегодняшнем уровне развития управленческой и деловой культуры в нашей стране такой стиль руководства воспринимается не иначе как научная фантастика. Увы. Поэтому в наших условиях создание желаемых ситуаций может осуществляться, например, простым задаванием цепочки вопросов, позволяющих подвести собеседника к нужному решению. Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, человек определяет свою позицию, становится пленником предыдущих ответов.

Например, нужно дать задание нерадивому сотруднику, который (это известно по опыту) обязательно начнет возмущаться, доказывать, что это не входит в его обязанности и т.п. Здесь возможен такой вариант диалога:

Шеф: «Вам, конечно же, знакома должностная инструкция, где изложены Ваши служебные обязанности?»
Подчиненный: «М-м-м-да, разумеется».
Шеф: «В таком случае Вы должны хорошо помнить параграф пятый пункта четвертого раздела второго?»
Подчиненный: «Э-э-э, а что такое?»
Шеф: «Этот пункт прямо адресуется Вам: нужно сделать…» (дается приказ и определяется срок выполнения).

Нерадивый подчиненный, конечно же, плохо знаком с должностной инструкцией, а если и читал ее когда-либо, то давно забыл содержание. Но сказать «нет» начальнику он не решится. А сказав «да», он отрезает себе пути отступления.

Мишенью воздействия также могут выступать различные личностные качества подчиненного: честолюбие, амбиции, желание доказать свою исключительность, особенности темперамента и характера, проч. Автор этих строк однажды стал свидетелем ситуации, когда начальник отдела говорил своему сотруднику: «Василий Игнатьевич, нужно выполнить одно задание. Не буду скрывать, это очень сложное задание. Поэтому Вам, очевидно, оно не под силу (прозрачный намек: мол, не с твоей квалификацией…). Как Вы думаете, кому из Ваших коллег его можно поручить?» Честолюбивый и амбициозный сотрудник, любящий во всем перечить своему шефу и выискивающий возможность показать, что это его нужно было назначить боссом, а не нынешнего, тут же вспыхивает:

Отчего же? Я тоже способен его выполнить!
- Вы шутите?
- Нет, не шучу. Я знаю, как быстро все сделать!
- Неужели?
- Точно!
- Вот это да! Фантастика! (начальник разыгрывает искреннее удивление)
- Через 3 дня принесу Вам результат!
- Вы просто молодец! Вот спасибо! Прямо груз с души сняли! Через 3 дня доложите о выполнении! и т.д.

«Завалить» такое дело - значит расписаться в своей полной профессиональной несостоятельности, поэтому к выполнению этого задания работник подойдет намного ответственней, чем к обычному приказу руководства, спущенному «сверху».

Заключение. Чему можно научиться у японских самураев?

В древности японские самураи повышали свое военное искусство, постоянно выполняя специальные упражнения. Владение самурайским мечом разбивалось на отдельные приемы, которые тщательно отрабатывались до тех пор, пока не достигалось мастерство: совершенство, автоматизм, легкость и непринужденность исполнения.

Искусство управления людьми также требует постоянных тренировок. Умение приказывать заключается в дозированном и дифференцированном применении приемов, перечисленных выше. Несложно понять (в том числе и с помощью этой статьи), в чем заключаются необходимые навыки. Но понимание не означает овладение навыками! Знать и уметь - не одно и то же! Идеи можно легко усвоить сегодня, а завтра забыть. Только добавив терпение и практику, можно овладеть ими. Помните: мастерство самурая требует, чтобы каждый прием владения мечом оттачивался до полного совершенства!

Как известно, успех любой компании во многом зависит от руководителя. Грамотный руководитель способен построить работу всего коллектива таким образом, что он будет работать как часы. Неопытный или недальновидный руководитель может наоборот развалить даже слаженный коллектив .

Если вы получили назначение и стали главным в своём коллективе, это не значит, что у вас сразу получится наладить работу. Чтобы руководить людьми, нужно соблюдать определённые правила. Начальник – это не просто тот, кто говорит всем, что нужно делать. Это, прежде всего человек, который проявляет заботу о своих подчинённых, берёт на себя ответственность за них, а также создаёт комфортные условия труда, которые стимулируют сотрудников к работе .

Выбирая способ общения со своими подчинёнными, многие совершают похожие ошибки. Так, часто, руководители выбирают для себя один из двух видов взаимодействия. Первый подразумевает жёсткую иерархию и абсолютное подчинение приказам начальника. Во втором случае, наоборот, подчинённым даётся слишком большая свобода действий. Руководитель общается с ними на равных, тем самым нарушая необходимую субординацию в коллективе. Оба эти варианта не подходят для эффективного руководства. Необходимо выбрать золотую середину. То есть прислушиваться к подчиненным и оказывать им должное уважение, но при этом сохранять рабочую иерархию, что позволит заслужить уважение коллектива.

В этой связи можно выделить правила , которые необходимо соблюдать для создания здоровой атмосферы в коллективе.

Мотивируйте своих сотрудников . Давайте им только те задания, с которыми они способны справиться. Не забывайте хвалить их в том случае, если они хорошо справились с работой. Однако здесь нужно чётко определиться с возможностями работника и не давать ему и слишком простых заданий. Это расслабляет.

Не заводите любимчиков . Обычно те, кто пользуются слишком большим расположением начальства вызывают зависть и так или иначе вносят разногласия в коллектив . Старайтесь со всеми поддерживать ровные и доброжелательные отношения. Если же к кому то вы испытываете большую симпатию, постарайтесь проявлять её в нерабочее время.

Если вы хотите указать сотруднику на его недочёты в работе, делайте это с глазу на глаз . Не стоит выговаривать человеку в присутствии всего коллектива. Это способно привести к тому, что работник затаит на вас обиду, поскольку вы задели его человеческое достоинство.

Хвалите при всех . А вот похвалить сотрудника вполне можно при всех. Это послужит дополнительным стимулом для остальных работников. Ваша похвала должно относиться к качеству выполненной работы. Таким образом, вы останетесь по-деловому конкретным и не станете переходить на личности.

Проводите деловые совещания , на которых обсуждайте с сотрудниками текущие вопросы. При этом не превращайте ваше собрание в монолог руководителя, позволяйте сотрудникам высказываться по тому или иному поводу. Ведь для вас тоже важно услышать мнение своих работников.

Обязательно проводите различные «планерки», «летучки», «пятиминутки» для решения сиюминутных задач. Также полезными будут так называемые «мозговые штурмы». На них работники могут высказывать любые, приходящие на ум идеи по теме, и некоторые из них могут содержать полезное зерно. Для проведения всех этих встреч будет очень удобным использовать современные технические возможности, такие как скайп, проектор, интернет и пр.

Не задерживайте своих подчиненных надолго . Любой вопрос можно решить за 2-3 часа. Если же время встречи или совещания длится дольше, это приводит к тому, что сотрудники устают, внимание их рассеивается и дальнейшее обсуждение становиться неэффективным.

Организуйте перерывы в работе . Ходите на перекуры вместе с подчиненными, ведь, как известно, в курилке часто обсуждаются особо волнующие коллектив вопросы .

Обязательно устраивайте различные совместные праздники , различные корпоративы, отмечайте дни рождения компании и пр. Такое лёгкое совместное времяпровождения способно сдружить коллектив, создать в нём атмосферу большой семьи.

Как видно, правильное руководство требует от начальника приложить определённые усилия для того, чтобы каждый член коллектива ощущал свою нужность и в то же время чётко выполнял свои рабочие обязанности. Правильно вести себя с подчиненными нужно уметь!!

Попробуйте применить эти советы на практике, и вы убедитесь в том, что руководить людьми не так уж и сложно. Есть ли у вас опыт подобного руководства? Что вы думаете о таких методах, насколько они эффективны? Нам будет интересно узнать, что вы думаете об этом.

Этикет руководителя охватывает разные аспекты, но по своей сути – это правила общения и взаимодействия с людьми: коллегами, подчиненными, посетителями, партнерами. Независимо от того, чем руководит человек – отделом в офисе или крупной компанией, от его поведения зависит психологический климат и эффективность работы сотрудников. Соблюдение этикета поможет стать первоклассным руководителем, создать в коллективе благоприятную для работы атмосферу и наладить долгосрочные связи с партнерами.

Основные принципы поведения руководителя

Для эффективной работы руководитель должен выработать тип управления и взаимодействия с подчиненными. Он отвечает за атмосферу в коллективе и должен создать пространство. Если среди сотрудников процветают интриги, склоки и ссоры, начальнику в первую очередь нужно задуматься о своем поведении и манере управления людьми. Принципы поведения и правила руководителя должны включать не только этикет делового общения, но и морально-этические нормы: уважение, заботу, сочувствие, честность, справедливость. При хорошем управлении не бывает плохих взаимоотношений в коллективе.

Качества идеального начальника:

• вежливость;
• взаимоуважение;
• дружелюбие;
• компетентность;
• грамотная речь;
• ответственность;
• пунктуальность;
• работоспособность.

Взаимоуважение

Компетентный руководитель всегда соблюдает деловой этикет, относится к подчиненным с уважением, без панибратства и фамильярности. Каждый сотрудник, независимо от должности и возраста, в первую очередь человек, заслуживающий уважительного отношения. Чувствуя достойное отношение к себе со стороны начальника, подчиненный будет испытывать признательность и чувство благодарности, что положительно скажется на его работе.

Входя в кабинет или служебное помещение, начальник должен всегда с подчиненными. Отсутствие приветствия сотрудники расценят как признак высокомерия и неуважительного отношения. Культура поведения и воспитанность руководителя влияют на весь коллектив – со временем сотрудники перенимают манеру поведения своего директора. Учтивость начальника является обязательной составляющей делового этикета руководителя.

Соблюдение деловой атмосферы

Деловая атмосфера в коллективе подразумевает не только высокую работоспособность сотрудников, но и позитивные межличностные связи. Соблюдение делового этикета, уважительность, корректность в общении, спокойствие и сдержанность необходимы для создания продуктивной рабочей атмосферы. Соблюдение правил делового этикета позволяет создать в коллективе благоприятный психологический климат. Сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, стремится лучше делать свою работу.

Профессионализм

Начальник обязан уметь людьми и компанией. Он должен показывать пример во всем: соблюдать деловой этикет, добросовестно работать, быть пунктуальным, всегда оставаться честным. Также необходимо помнить, что руководитель высшего звена является лицом компании. При построении деловых отношениях важен каждый нюанс: , , поведение, манера разговаривать. Респектабельный внешний вид, профессионализм, компетентность, уверенность в себе и неукоснительное соблюдение делового этикета – вот качества успешного руководителя.

Внимание к сотрудникам

Руководитель должен проявлять равное отношение ко всем своим подчиненным. Недопустимо выделение «любимчиков», которым разрешается больше, чем другим сотрудникам. Фаворитизм негативно сказывается на психологическом климате – он разделяет коллектив, способствует развитию зависти и враждебных отношений. Начальнику следует искать подход ко всем подчиненным, ведь каждый из них – это индивидуальность, со своими морально-этическими принципами, взглядами на жизнь, отношением к работе и своим обязанностям. Относитесь с пониманием, когда сотрудники просят помощи, внимательно слушайте и обязательно хвалите, когда они того заслуживают.

Руководитель является лицом компании и примером для подчиненных. Задача хорошего руководителя – создать в коллективе благоприятный психологический климат, который способствует высокой работоспособности и росту КПД.

Стать начальником мечтают практически все молодые сотрудники. Хотя занять такой пост может каждый, стать настоящим руководителем смогут единицы. Перед новоиспеченным начальником встают не только организационные вопросы, но и вопросы, связанные с подчиненными. Поэтому необходимо быть готовым к руководству, и знать как вести себя с подчиненными. В статье пойдет рассказ об особенностях поведения начальника.

Типы руководства

Как правильно вести себя с подчиненными? Существуют две основные системы руководства. Первая - демократическая, а вторая - командная или авторитарная.

В первом случае между начальником и подчиненными устанавливается более короткая дистанция в общении. В этом случае он использует методы убеждения. В таком коллективе сотрудники воспринимают себя полноценными партнерами в общем деле. Ответственность воспринимается как особое доверие и равноправие со стороны первых лиц предприятия.

Авторитарный метод в основном присутствует на крупных предприятиях. Сотрудники выступают мелкими деталями в большом и едином механизме. Они выполняют поставленные задачи и достигают целей, установленных для них руководителем.

В первом случае у работников имеется инициативность, а во втором она полностью отсутствует. Что нужно для руководителя - он выбирает сам. Лучше всего искать золотую середину. Ведь давить на коллектив не рекомендуется, также как и игнорировать субординацию.

Адаптация молодого руководителя

Как вести себя с подчиненными? При смене руководства фирмы от начальника потребуется умение планировать, общаться и добиваться положительных результатов. Новое руководство - стресс для коллектива. Поэтому ему не стоит сразу проводить изменения в работе. Главное в работе любого руководителя - чувствовать своих сотрудников, быть уверенным и ответственным.

Личный пример

Как должен вести себя руководитель с подчиненными? Предприятие - зеркальное отражение его начальника. Немногие сотрудники положительно относятся к перспективе задерживаться в офисе после ухода руководителя. Планировать рабочий день подчиненных необходимо правильно, и таким же образом создавать и собственное расписание.

Граничные сроки и форс-мажор могут присутствовать в работе любой компании, но не постоянно. Когда это становится нормой, то является неправильным подходом к организации труда. Когда на предприятии все сотрудники придерживаются четкого рабочего времени, то в результате формируется правильное отношение к его планированию.

Четкие цели

Как начальнику вести себя с подчиненными? Когда руководитель определяет задачи, необходимо снабдить их необходимой информацией. Работнику сложно работать весь день, не зная, над чем он работает.

Эффективный начальник ставит понятные задачи и указывает вклад, который должен вносить каждый подчиненный в общее дело. Они быстро выполняются и способствуют мотивации персонала.

Вдохновение

Как вести себя с подчиненными? Стиль управления можно охарактеризовать двумя противоположностями:

• дотошность и постоянный контроль за сотрудниками, даже в мелочах;
• попустительство подчиненным, ожидая, что все задачи будут выполнены правильно и в срок, без участия самого начальника.

Хороший руководитель ставит реальные цели и сроки их выполнения, а также координирует их в процессе работы. Он умеет мотивировать сотрудников и дать им те задачи, которые они непременно выполнят. При непомерных требованиях коллектив не сможет выполнять намеченные цели, а при слишком легких - может излишне расслабиться.

Поощрение

Как вести себя с подчиненными? Система, включающая комплекс поощрений и наказаний, обязательно должна присутствовать. Причем применять ее нужно ко всем сотрудникам одинаково. Особенно сложно это сделать, когда в коллективе работают близкие родственники, друзья, а иногда и любимые люди.

Здесь можно следовать следующим советам:

• не брать на работу близких родственников, ведь объективность сохранить в таком случае достаточно сложно;
• не нужно заводить служебных романов, что позволит избежать зависимости.

Сотрудники всегда замечают несправедливость, которую позволяет себе начальник. Все должны понимать, что при отличной работе они получат поощрение, а при плохой - наказание. Если этого не происходит, то авторитет начальника будет полностью подорван.

Многих сотрудников мотивирует признание. Жаль, что некоторые начальники слишком скупы на поощрения. Проведенные опросы выявили, что только 5% сотрудников получали от своего руководства похвалу. Такое отношение сильно сказывается на моральном климате коллектива и на результатах труда. Ведь сотрудники делают все, чтобы выполнить поставленные задачи безупречно.

Кроме выражения благодарности словесно, руководитель может поощрить сотрудника финансово. В таком случае начальник, который может оценить заслуги подчиненных, будет пользоваться уважением в коллективе.

Решение конфликтных ситуаций

Как начальнику вести себя с подчиненными? Необходимо понимать, что любой человек не чувствует себя комфортно без положительной самооценки. Поэтому любой руководитель должен видеть в своих сотрудниках прежде всего личность и проявлять доброжелательность, уважение и терпимость.

Если сотрудник ошибся или совершил проступок, но понимает свою вину и адекватно относится к наказанию, то, когда руководитель заденет его самолюбие, он его не простит. Поэтому при решении конфликтных ситуаций нужно критиковать действия провинившегося, а не его самого.

Уважения заслуживает начальник, который хвалит при всех, а ругает наедине, не жалуется на своих подчиненных, и иногда берет их вину на себя.

Несмотря на личные антипатии и симпатии, руководитель должен относиться к своим сотрудникам одинаково, без личных предпочтений. При посторонних он должен называть их по имени и отчеству, независимо от возраста.

Психология - как вести себя с подчиненными, - основанная на подобных советах, позволит начальнику сохранить в коллективе рабочую атмосферу и завоевать уважение своих сотрудников:

1. Руководитель должен ставить только четкие задачи. Подчиненные должны понимать, что от них требуется. Можно подталкивать того или другого сотрудника к совершенствованию своих профессиональных качеств, давая ему задание особой сложности. При этом оно должно быть выполнено.
2. Как должен вести себя подчиненный? Сотрудники ждут от руководителя активных действий. Если их не будет, то производительность труда понизится, а также упадет его авторитет. Следует постоянно оценивать результат работы подчиненных, ведь они этого ждут.
3. Не нужно начальнику давать сотрудникам готовых решений. Лучше всего подтолкнуть их к верному выполнению.
4. Руководителю не следует ходить без дела по офису или постоянно пить кофе, в таком случае он быстро потеряет свой авторитет.
5. Не стоит отмахиваться от конфликтов в коллективе, чтобы нерешенная проблема не разъедала его изнутри.
6. Руководителю не следует создавать нездоровое соперничество, хваля постоянно одного и того же сотрудника.
7. Начальник должен интересоваться важными событиями в жизни своих подчиненных (свадьба, рождение ребенка).
8. Нормы поведения в коллективе зависят от лидера, в данном случае от руководителя. Именно он создает благоприятный климат на работе.
9. Начальник должен уметь правильно распределять обязанности своих подчиненных. Важно, чтобы каждый сотрудник отвечал за свой конкретный участок работы. Не следует руководителю все зацикливать на себе, нужно обязательно доверять своим работникам.

Чтобы стать начальником, необходимо развиваться не только профессионально, но и в плане человеческих отношений. Ведь в этом ничего невозможного нет. Создать сплоченный коллектив, направленный на эффективное выполнение работы, - вот к чему должен стремиться руководитель.

Требования к персоналу бывают разными. Обслуживающий персонал гостиницы или отеля должен иметь опрятный внешний вид и соблюдать определенные правила, установленные руководством. Требования к работникам со стороны администрации условно можно разделить на несколько видов, однако, все они нужны для поддержания имиджа фирмы. Квалификационные требования к персоналу являются главными. Следует отметить: весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку, причем она должна проводиться с учетом того, какие услуги предоставляются, то есть с учетом специфики деятельности. Переаттестация обслуживающего, производственного и технического персонала обычно проводится раз в пять лет (заодно работник может повысить уровень квалификационного разряда).

Нужно ли знать иностранные языки?

Один раз в три года проводится переподготовка сотрудников, работающих в гостиницах. Переподготовка также проводится на курсах повышения квалификации: обучающиеся при этом следуют определенной программе.

Сегодня одним из ключевых требований при приеме на работу является знание иностранного языка. Если уровень гостиницы — одна звезда или две, работнику ресепшена достаточно знать один иностранный язык, этот может быть основной язык, предназначенный для международного общения или тот, который употребляется в местности расположения гостиницы.

Классификация отелей дает возможность определиться с гостиничным заведением, в котором желает остановиться гость. Если человек устраивается на работу в гостиницу с тремя звездами, администрация может потребовать знание как минимум двух иностранных языков (первым должен быть английский). Вторым иностранным языком должен быть региональный, то есть тот, который наиболее часто употребляется в конкретной местности, знание других языков тоже приветствуется.

Если человек будет работать в гостинице с четырьмя звездами, к нему предъявляются аналогичные требования, однако, знание языков должно быть на высоком уровне. Чтобы работать в пятизвездочном отеле, необходимо знать, как минимум, три иностранных языка, причем в совершенстве.

Как должны вести себя сотрудники по отношению к гостю?

Современные требования к персоналу довольно высоки, особое внимание уделяется поведению сотрудника при общении с клиентами. В первую очередь, человек должен быть приветливым и уметь создавать правильное впечатление о себе. От уровня сервисного обслуживания зависит репутация всего гостиничного комплекса.

Персонал должен быть гостеприимным и создавать теплую, радушную атмосферу. Высокие требования к работнику являются вполне оправданными, ведь компания заботится о своей репутации, которую так легко испортить. Если гость, проживающий в гостинице, закажет завтрак в номер, попросит что-то из недостающих в номере вещей и т. п, сотрудники гостиницы должны выполнить его просьбу, причем мобильно и с уважением к предпочтениям гостя. В общении важно быть приветливым и проявлять сдержанность. Сотрудники, работающие с гостями, должны быть обходительными и в то же время сообразительными.

Гостиничный персонал должен быть хорошо осведомленным о той местности, в которой располагается гостиница. Сотрудники должны превосходно ориентироваться и подсказывать гостю, где что находится. Работники гостиниц обязаны относиться к своей работе внимательно и не заниматься посторонними делами на рабочем месте — безделье и пустая трата времени тоже портят имидж гостиницы. Работники кухни и техсотрудники не могут появляться перед посетителями в специальной одежде, при условии, если в конкретный момент они не проводят ремонтные работы.

Сопровождение в номер

Когда гость приезжает в гостиницу, сотрудники должны поприветствовать его. Именно здесь должны проявляться воспитанность и хорошие манеры. Сотрудник должен обратиться к гостю на «вы» и по имени, после чего необходимо объяснить, где находятся рестораны, культурные места, зона отдыха. Далее служащий провожает гостя в номер и помогает определить багаж. Отделение для багажа находится в специально отведенном месте (если в гостинице есть условия для этого). Работник гостиницы объясняет гостю особенности номера, рассказывает, как пользоваться душем, телевизором, холодильником, показывает мини-бар, если таковой имеется. В обязанности гостиничного персонала входит проверка запасов туалетных и душевых принадлежностей.

Еще весьма хорошо, если гостю помогут наладить контакт со всеми службами гостиницы — это будет еще одним плюсом для поддержания репутации.

Особое внимание уделяется здоровью и облику персонала. Весь гостиничный персонал проходит медицинское обследование, с выдачей соответствующих сертификатов. Не стоит забывать о внешнем виде сотрудников. Они всегда должны быть в чистой, выглаженной одежде. У всех работников должен быть опрятный, красивый, ухоженный внешний вид. Гости, приезжающие в отель, сразу же обращают внимание на презентабельность администратора, горничной, официантов. Красивый внешний вид поможет создать правильное впечатление о гостинице в целом. Принято считать, что администрация не берет на работу в слишком полных: сотрудники должны быть бодрыми, энергичными и подтянутыми. Стоит помнить, что персонал вступает в тесный контакт с гостем, в связи с этим не рекомендуется использовать духи, особенно слишком резкие. Некоторые запахи могут не понравиться гостю и даже вызывать у него аллергию.

Внешность имеет значение!

Требования к внешнему виду довольно просты. Каждый сотрудник должен иметь красивую скромную прическу — она является неотъемлемой частью стиля. У мужчин волосы должны быть подстрижены коротко и аккуратно, разрешается носить длинные волосы не ниже уровня воротника. Мужчины, которые работают в гостиничном бизнесе, не должны иметь бороду. Усы допускаются, но не густые. Усы у мужчины ни в коем случае не должны быть длинными и закрывать уголки губ. Рабочая форма предусмотрена не для всех: иногда работник сам выбирает одежду (с учетом того, чтобы соответствовать коллективу и уровню гостиницы).

Для женщин в гостиничном бизнесе тоже есть определенные правила. Нельзя носить длинные распущенные волосы: они обязательно должны быть собраны в пучок. Не допускается ношение вычурных причесок и платков. Что касается макияжа, он должен быть умеренным, не рекомендуется использовать тональные крема и пудры, которые дают контраст с естественным оттенком кожи, допускается использование румян. В идеале работники гостиницы могут использовать только легкую пудру, тушь для ресниц и естественную неброскую помаду. Надевать большое количество украшений нежелательно. Кольца не должны быть большими: лучше носить по одному на каждой руке. Женщинам разрешено носить не яркие, не висячие серьги. Если мужчина привык носить серьги в обыденной жизни, на работе это недопустимо. Сотрудники должны знать предъявляемые требования, уважать друг друга и своего работодателя.

Обслуживающий персонал должен иметь красивые ногти и ухоженные руки. Что касается цвета лака, он не может быть ярким. Для поддержания имиджа гостиницы рекомендуется делать качественный маникюр, при этом использовать нейтральные, более естественные цвета. Важно отметить еще один аспект: лак на ногтях не должен быть слезшим. Сотруднику отеля необходимо помнить, что он является «визитной карточкой» заведения, а, значит, не может допускать погрешностей во внешнем виде.

Вне зависимости от численности гостей в отеле, у каждого сотрудника должен быть соответствующий именной знак. Обувь у персонала должна быть закрытой, запрещено носить кроссовки и мокасины. Девушкам лучше носить юбки одной длины, самым оптимальным вариантом будет длина до колена. Блузки не должны быть прозрачными, иметь глубокие вырезы. Прежде всего, рекомендуется одеваться скромно. Мужчины могут носить неяркие пиджаки с брюками. Категорически запрещена спортивная обувь и одежда. Пиджаки у мужчин должны быть застегнутыми, что касается рубашки, желательно приобрести белую, голубую, либо бежевую.

Стоит помнить: рубашку следует застегивать на все пуговицы. Каждый работник должен знать правила дресс-кода и соблюдать их. Этот фактор станет важным плюсом для заведения, ведь встречают, как говорится, по одежке.